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【壮阔东方潮 奋进新时代】小小政务窗 满满服务情

2018-07-26 07:45 来源:大洋网

正在受理市民办事业务的梁锦泉(左一)

大洋网讯 2016年,梁锦泉通过公开选调进入广州市政务服务中心工作。在此之前,他在广州市林业和园林局下属的事业单位当项目报建员,常常来市政务中心交报建材料。“那会儿办事窗口挺多的”,毕业于华南理工大学人力资源管理专业的梁锦泉告诉记者。现在,得益于两年前广州市政务服务中心全面推行的“一窗受理、集成服务”改革,他所在的办事窗口实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式,市民从“进一个门办所有事”升级为“到一个窗办所有事”。

小小的政务窗口,背后折射的却是广州行政审批从分散服务、集中服务到集约服务的跨越发展,政务服务从单一窗口审批拓展到集窗口审批、网上办事、政府网站、12345政府服务热线、城市社区网格化管理和服务于一体的全方位政务服务。

优流程、减环节、压时限、提效率,让市民“进一道门,到一个窗,办所有事”……这些实实在在的举措,不仅给市民带来了办事的便利和快捷,更反映了广州在简政放权、提升政府效能、持续优化营商环境等方面的不懈努力。近日,记者全程体验梁锦泉的一天,以一名普通窗口工作人员的视角,近距离体验广州市领跑全国的“一窗式”政务服务的改革成果。

优流程

让群众只跑一次腿

“一开始我把地址写错了……他不仅帮我改好打印出来,还耐心地告诉我办这个证件的流程和时限”。

——从从化赶来的办事群众李敏玲

“按下呼号键,市民坐下来,说出办理事项,我对照清单收材料,若材料符合要求便打印受理回执;若不符合则告知需要补充哪些材料,对工作人员服务进行评价后,市民离开。”梁锦泉说,这是广州市政务服务中心窗口工作人员受理市民办事的典型流程。

采访当天,梁锦泉接待的第一位市民,是一大早从从化赶来的市民李敏玲。“您办理什么业务?”梁锦泉问道。李敏玲从袋子里拿出办事材料,说要办理对外贸易经营者备案登记事项。梁锦泉拿着李敏玲带来的营业执照和《对外贸易经营者备案登记表》上的信息一一比对。很快,梁锦泉发现材料填写有些差错,他用铅笔画出来并告诉李敏玲正确填法。接着,梁锦泉帮她直接在电脑上改好并打印出来。

“一开始我把地址写错了,要在以前,得自己改好去外面找电脑重新打印。”李敏玲开心说:“现在他不仅帮我改好打印出来,还耐心地告诉我办这个证件的流程和时限。虽然我一早从从化过来,但几分钟就把事办好了,这样我中午就能回到公司了。”

如果来办事的群众准备的材料不齐,怎么办?记者现场看到梁锦泉随即打印出材料清单,与办事群众逐一核对材料。对于缺漏的材料,他会边讲解边用铅笔标注,并在清单上列出注意事项。

如果来办事的群众在网上找不到清单,且年纪比较大,怎么办?梁锦泉会从零教起,并提醒其拿出手机拍摄记录下来。

“我发现自己的性格很适合这份工作。我以助人为荣,在窗口工作,能实实在在帮助别人。”梁锦泉说,“我并不觉得自己的工作只是收个件这么简单,我其实也是推进政务服务改革中普通的一员。”在梁锦泉看来,作为一名窗口工作人员,应该多站在市民角度去思考问题。“我们要理解对方的心情,出现问题要尽快找到解决办法。”

压时限

办营业执照最快半小时

去年广州海关推行企业注册登记无纸化办理,市民登录海关系统自主申报,当天就能拿到电子版海关注册登记证书,而以前拿纸质版需要三个工作日。

——梁锦泉

为大力营造稳定公平透明、可预期的营商环境,广州政务服务改革的脚步从未停歇。

“食药监的第三类医疗器械经营许可的审批,以前是在市层面办理,去年上半年除‘高风险的含体外诊断试剂’等情形外的其他业务全部委托下放到区实施后,企业不用像以前一样在区里办第二类医疗器械经营备案、在市里办第三类医疗器械经营许可,可在企业所在区同时办理备案和许可,不用跑两次,合并办理缩短审批时间,实现了审批提速。”梁锦泉举例说。

再比如海关业务,去年广州海关完全推行企业注册登记无纸化办理方式,取代了纸本办理方式。市民登录海关系统自主申报,当天就可以拿到电子版海关注册登记证书,在以前要拿到纸质版海关注册登记证书需要三个工作日,真正实现随时随地远程办理电子证书。

让梁锦泉感触更深的是,广州大力推进建设工程项目审批、投资审批、市场准入等重点领域改革。在企业开办方面,“以前办营业执照需要一系列的前置审批,现在主要是去网上申报,名称核准了后,带齐材料到窗口办理,最快大约半小时就可以领到营业执照,而以前是3个工作日才能拿到营业执照。不仅前期需要的材料已经缩减,办理过程中时间也大大缩减了。”他说。

减环节

“一窗式”改革领跑全国

“一窗”是指通过一个办事窗口可以办理几十个部门、几百个事项,在一个窗口就可以办理,不像以前要多个部门来回跑。

——梁锦泉

2008年,广州结束了自1985年起所推行的“集中政府涉外部门在一个屋檐下办公”的“外经贸一条街”服务模式,成立了广州市政务服务中心,推行“一门受理”,让群众“进一道门、办所有事”。彼时的“一门受理”将审批部门进行“物理式集中”,事项、系统、人员仍分散在各审批部门,要进行集中统一管理,面临不少亟需解决的问题。

为此,广州政务服务开始酝酿新一轮的改革。2014年,广州市荔湾区在全国率先实施“一窗式”政务服务改革试点,构建了“审批系统互联共享、审批事项统一规范、审批流程简单优化、审批人员稳定专业”的机制。经过一年多的实践和总结,自2015年5月起,在全市范围内全面推进行政审批“条块结合、四级联动、以区为主、重心下移、集成服务”改革(即“一窗式”集成服务改革),市民办事从“进一个门办所有事”升级为“到一个窗办所有事”。

“广州实行的‘一窗’是指通过一个办事窗口可以办理几十个部门、几百个事项,在一个窗口就可以办理,不像以前要多个部门来回跑。”梁锦泉介绍道,“市民来到窗口,我们收件,再送到各个部门进行审批,证件或结果快递到家。”

在群众办事效率不断提升的同时,对窗口工作人员的工作效率也有了更高要求。据了解,集成服务实施前,市级政务服务中心31个审批部门95个窗口、130名窗口工作人员;纳入集成服务后,缩减为58个常设窗口、50名窗口工作人员,895个事项纳入集成服务。

“工作人员少了,工作标准也更高了”,梁锦泉介绍,“在‘一窗式’集成服务改革下,市政务服务中心按清单决定是否受理,各审批职能部门按法律法规规定规范审批,限时统一窗口出件,从事项受理、审批到办结实行全流程、全方位监管,业务受理、审批和监管相分离的模式,大大减少了受理和审批人员的自由裁量权,预防了廉政风险,让审批更快、监管更严。”

提效率

“互联网+”与百姓“零距离”

“选择邮寄服务,取件就不用再跑一趟了,在家收件就行,真正体会到办证只需要跑一次”。

——准备做文具出口的市民颜华毅

近年来,广州大力统筹全市政务服务资源,整合各类政务服务平台,促进政务信息共享和业务协同,推动“数据多跑路、群众少跑腿”。“互联网+”的理念和技术已深入渗透到广州政务服务的各个环节。

在广州市政务服务中心,记者看到,有的市民通过无纸化微信扫码取号,有的市民通过“互联网+综合取件”柜拿取审批结果或证件,房产查册、出入境、户政等智能服务终端机前时有群众进行自助办理。

“利用广东省网上办事大厅这个平台,很多部门实行网办甚至全流程网办。市民只需要通过网上办事大厅进行申报,纸质办事材料通过快递送到审批部门,审批结果再以快递送达办事人。”梁锦泉说。

统计数据显示,广州市区网上办事大厅月访问量已从2014年3月的7.1万人次增长到2017年12月的225万人次,业务网上申请办理量也从2014年3月的17万件增长到2017年12月的107万件。

与此同时,广州大力开展减证便民工作,解决困扰群众“办证多、办事难”等问题。“比如,现在通过部门间信息共享,公办学校学生报名可免除提交房产登记情况证明,都不需要到这来排队打房产证明了”梁锦泉说。

准备做文具出口的市民颜华毅为审批结果的邮寄服务点赞,他说,选择邮寄服务,取件就不用再跑一趟了,在家收件就行,真正体会到办证只需要跑一次。

奋斗底色

五年精简461项行政许可备案事项

广州行政审批制度“瘦身”为企业发展提速

党的十八大以来,广州市共精简了461项行政许可备案事项,其中取消167项,下放区实施192项;2017年,顺利承接省政府下放的120项省级行政职权,目前已受理相关事项17055宗、办结16714宗;累计清理规范296项市级行政审批中介服务事项……

在简政放权的同时,“管”也成为其中重要一环。广州加强开展事中事后监管试点,其中广州开发区承担广东省“创新行政管理方式加强事中事后监管”改革试点,推动环保、安监等17个试点领域按照统一规范建设标准化“监管清单”。

与此同时,广州开发区举办首批“监管清单”改革成效评估会,委托中山大学专家团队出具《广州开发区事中事后监管评估报告》。广州行政审批制度的“瘦身”,不仅便利了企业和市民办事,更为全省乃至全国的相关探索积累了宝贵的经验。

大事记:

2015年5月:广州市委办公厅、市政府办公厅印发《广州市推进行政审批“条块结合、四级联动、以区为主、重心下移、集成服务”改革实施方案》,标志着广州“集成服务”改革正式启动。

2015年7月:广东省首个行政审批局——广州开发区行政审批局正式成立。

2016年4月:广东省政府召开广东省推进“互联网+政务服务”改革工作电视电话会议,在全省部署推进“一门式、一网式”政务服务模式改革。

2016年10月:广州市政府印发《广州市网上办事管理办法》。

2017年4月:广州市人民政府政务管理办公室制定印发《广州市电子政务第十三个五年发展规划(2016-2020年)》。

文/广报全媒体记者张露 通讯员龙彩霞、曾光

图/广报全媒体记者高鹤涛

摄像、剪辑/广报全媒体记者丁钰洵

统筹:赵东方、汤新颖

[ 编辑: 谢文辉· ]
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