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淘宝新规秒级处理假货维权

2017-05-19 15:05 来源:电商在线

“再也不敢打擦边球了。”不想错过大促、但偏偏商品库存不足,偷偷摸摸采购仿货、但一出手即被拿下判定售假,最终系统直接“秒退”43万元返回消费者——这是商家胡某在淘宝上遇到的一个追悔莫及的故事。

4月27日,淘宝网宣布再次升级消费者体验,目标针对消费者买到假货的售后维权问题。据阿里巴巴集团客户体验事业群有关负责人介绍,依托大数据建立的“商家售假概率模型”,今后将开放至一线服务小二。消费者一旦买到疑似假货,服务小二在接到投诉后即可直接做出判定、先行退款。大数据辅助排查售假,让消费维权更高效、更顺畅。

对消费者而言,买到假货的一大苦恼是“举证难”,提供有效的假货凭证自证清白,往往是售后维权能否顺畅解决的关键。早在2015年7月,淘宝网就推出了“假货快速退款”服务以期解决上述难题。最新数据显示,该服务上线至今19个月以来,消费者在平台上的假货维权时效大大提升,截止2017年初,假货维权平均处理时效已经从2015年的6.2天快速缩减至1.42天,提速77%以上;未来预计会继续提速。

如果说“假货快速退款”服务是侧重于商品监管系统与消费者维权系统的打通;那么,淘宝刚刚推出的打假售后维权新举措,则是对第一笔假货的认定做了升级措施,只要有一笔假货投诉被判定成功,同一商品的后续投诉都将被快速处理、且无需消费者举证,处理时效快达秒级。

具体来看,升级以后,淘宝把“商家售假评测模型”这一强有力的大数据工具提供给到淘宝一线服务小二。该模型可以通过账号、商品、交易、物流等多个纬度的算法,得出店铺假货风险评测结果,并以分值代表风险高低;当达到一定分值时,即便消费者无法提供品牌鉴定报告,淘宝一线服务小二也能结合模型测评分对该笔投诉做出判定。

为了确保处置准确,维权纠纷及举证信息同时会流转到平台治理小二进行二次判定,二次判定确认假货后,生成假货判例、纳入假货快速处理体系。后续如再有消费者发起对该商品的售后维权,无需举证,系统秒级处理,让假货维权再也不用“跑断腿、说干嘴”。

4月26日,阿里巴巴集团举办首个“知识产权保护公众开放日”,邀请人大代表、政协委员、商家等到杭州西溪园区实地考察,同时首次邀请社会有识之士成为首批“特邀知识产权保护监督员”,发动社会共治,共同推动“像抓酒驾一样打假”。

[ 编辑: 胡兴源 ]
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