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网购入“坑”消费者如何维权

2019-11-20 16:56 来源:北京日报

“双11”期间,电商平台及网店卖家各出奇招,“预售商品”“盖楼”“购物津贴”……各种专属名词令消费者眼花缭乱。那么,“双11”消费的常见陷阱有哪些?如果不慎入“坑”,消费者又该如何维权呢?

1.遭遇价格欺诈可主张“退一赔三”

竞争激烈的“双11”期间,为吸引眼球、刺激消费,许多网店卖家都会在价格上大做文章,如在交易页面突出显示“活动价”“限时促销价”“五折优惠”等字样。而这当中往往会存在一些恶意商家先悄悄抬高原价,再降价来骗取销量。

根据我国价格法及《禁止价格欺诈行为的规定》等相关规定,经营者不得实施利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的不正当价格行为。虚构原价、虚构降价原因、虚假优惠折价、谎称降价或者将要提价,诱骗他人购买等均属利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段,欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的价格欺诈行为。

其中,“原价”是指经营者在本次促销活动前7日内在本交易场所成交,有交易票据的最低交易价格;如果前7日内没有交易,以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。同时,我国消费者权益保护法规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。因此,当消费者遭遇价格欺诈时,可在退款退货的同时主张卖家增加三倍赔偿。

举例来说,2016年“双11”期间,王某在一家电商平台的“海某品牌旗舰店”购买了一件男式纯色羊绒衫,购买页面显示原价2880元,双11狂欢价(5折)1440元字样。后来,王某认为海某公司使用了价格欺诈手段,欺骗误导消费者,诉至法院,请求返还货款1440元并增加赔偿三倍价款4320元。法院审理后认为,海某公司销售涉案商品的销售页面中存在“原价2880元”和“5折”的价格标示,但并无符合规定的原价交易记录凭证和折扣依据,因此认定该公司销售涉案商品存在虚构原价和虚假优惠折价行为,对王某构成价格欺诈,并全额支持了王某退一赔三的诉讼请求。

除价格欺诈外,消费者在网络购物中还可能遭遇以假充真、以次充好、图片与实物不符等各种各样的销售欺诈。此时,消费者均可依照消费者权益保护法,主张退款退货并三倍赔偿。若所购商品为不符合安全标准的食品的,则依照我国食品安全法规定,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足1000元的,为1000元。当消费者买到假货时,即使所购商品不属于食品,经营者在经营活动中以格式条款、声明、告示等方式作出的“假一赔十”等自愿加重自身义务的单方承诺,在不包含法律所禁止内容且不损害社会公共利益的情况下也应当具备法律约束力,消费者可以按照上述承诺请求所购买商品价款十倍金额的赔偿。

2.预售商品不同于“定制商品”

孙某花费1999元在某电商平台预售时购买了一台蓝牙音箱,购物网页上注明该商品适用七天无理由退货,但在他拆封使用后觉得未达预期效果并在购买后第三天申请退货时,商家却以网页有提示“已拆封商品不得退货”为由拒绝。孙某诉至法院要求退款退货,法院认为,蓝牙音箱不属于不适用无理由退货之列,且消费者退回的商品虽然拆封但商品完好,并不影响二次销售,因此商家应当履行七天无理由退货义务。

“双11”期间,各大商家纷纷推出“预售商品”,其中有商家明确注明对“预售商品”不适用“七天无理由退货”。对此,商家解释称,“预售商品”属于定制商品,因此不适用无理由退货。这样的理由成立吗?

事实上,预售商品并非为消费者定制的商品,而是与普通商品无异,依法应当适用七日内无理由退货。

修订后的消费者权益保护法等法律明确赋予了消费者在网购绝大多数商品时“七天无理由退货”的权利。我国现行消费者权益保护法第25条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起,七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

同时,原国家工商总局颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定:消费者退回的商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。但这种“七天无理由退货”的自由并非没有例外,定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和交付的报纸、期刊均不适用“无理由退货”规则。除此之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。

可见,“双11”网购的大部分商品无论是冲动消费还是单纯地不再喜欢,均可在收货之日起七日内无理由退货。需要注意的是,若完全属于无理由退货,运费通常由消费者承担,除非卖家自愿作出了由其承担无理由退货运费的承诺或已购买运费险。而若因商品质量问题进行退货、更换或修理的,则卖家应承担运费等相应必要费用。

3.不能提供销售者信息的电商平台要赔偿

我国消费者权益保护法规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。由此可见,电商平台负有向维权的消费者提供售假者的真实名称或姓名、地址及有效联系方式等信息的义务。

此外,网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。另外,电子商务法第31条规定,电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息不少于三年,并确保信息的完整性及可用性。因此,电商平台还依法负有保存完整有效交易信息之义务,若不能在消费者维权需要时提供上述交易信息记录,将承担相应的法律责任。

消费者在维权时需注意,不要盲目将电商平台列为被告,而是应通过联系电商平台获取销售者的真实具体信息进而锁定被告。若电商平台无法提供销售者信息,则可将电商平台作为被告要求赔偿。(作者单位:北京市石景山区人民法院)

[ 编辑: 胡兴源 ]
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