工行道歉并征求意见 问题已经顺利解决

本报《经济学家玩不转网上银行》见报后，国务院发展研究中心研究员陈淮昨日给记者打来电话说，网上银行遇到的问题已经顺利解决。为了网上银行能够更好地为公众服务，陈淮还来信向网上银行提了两条建议，以下是陈淮的来信。

信报：

贵报刊登了《经济学家玩不转网上银行》后，工商银行很重视，４月５日总行和北京市分行负责电子银行的多位领导和技术人员就专门到办公室拜访我，网上银行遇到的技术问题已经顺利解决。

为了更好地改进网上银行的服务，我向来访的工行有关人员主要反映了网上银行两个有待改进的问题：

第一个问题是，网行的系统设计存在问题，未能体现以人为本，以客户为本的思想。

例如，目前我有牡丹交通卡、工资卡、“理财金”三个账户。为应付网上银行这三个账户，我一共必须记住１８组数字。其中包括三个存折账户的账号及各自密码，三个卡号及各自密码，网上银行的登录密码及网上支付密码，电话银行的客户编号及密码，客户证书的号码及密码。要知道这不是１８组简单数字，其中任一个账户的数字长度是１９位！其中涉及的密码还不能共用。因为密码的长度各不相同，而且有的必须夹杂英文字母，有的又不允许夹杂英文字母。别以为这１８组数字记一次就行了，其中很多是经常变换不定的！比如某日你会忽然发现你必须用一个“虚拟账号”去替代你原有的登录号码，某日你又必须用灵通卡号去替代那个“虚拟账号”。我建议，网上银行的登录号码可否从目前１９位的账户号码改为用户可以自行设定的８位以内的“用户名”，这样不仅方便用户，而且反而更安全。因为用户名是用户自行设定的，等于有了双重密码。

再如，系统的提示信息不充分。安装证书所用光盘中的系统不能自动扫描客户计算机的操作系统。不同的操作系统要打不同的“补丁”，又没有充分提示，客户安装时很容易搞错。而一旦搞错，除非到柜台去申请代客下载，客户无法自行纠正。我遇到的麻烦之一就是少打了一个“补丁”，直到再三请教９５５８８的技术员后才在一个文件的第三级子系统中找到这个补丁，并由此让我至少又跑了三趟柜台。

又如，网络界面不友好。错误信息的提示框有的是英文，有的只有“错误代码”。你不知道自己犯了什么错误，也不知道应当怎样纠正这个错误。有些操作过程的提示也不够明确。例如添加账户操作时的“支付密码”，客户很难判断应当是网上银行的支付密码还是账户的支付密码。网上银行的支付密码必须含英文字母，而在这个地方，英文字母又输不进去。

第二个问题是，我们的网银工作人员专业技能还不熟练，包括柜台工作人员和９５５８８的咨询员。例如，在我电话咨询安装证书的过程中，９５５８８指导我安装的小姐也不知道不同操作系统还需要下载不同“补丁”，结果在让我下载证书后找了一个大麻烦。再如，由于技术不甚熟练，很多次柜台操作都是重复去好几次才能办成。

当然，还有两句公道话不能不说。

一句是，这里只是以工商银行为例，其实同样问题在国内其他银行也程度不等地都存在。出现这些问题不奇怪。这是由于网上银行在我国发展时间还短，系统和网络的各方面还不成熟所至。例如去年我在建设银行的网上银行操作中就遇到了比工商银行还大的麻烦。该行的“软证书”系统没有充分考虑客户计算机升级的解决方案。客户在计算机升级时，经常不得不全部销户，然后到银行柜台去全部重办网银申请手续。而计算机升级换代又是经常发生不可避免的事！在我向工商银行的有关人员提到这个经历时，他们表示工行要充分吸取别人的经验教训，在系统设计中把这个问题充分考虑进去，并且要在登录后的第一界面就向客户明显提示计算机升级的操作办法。

另一句是，工商银行的柜台工作人员和９５５８８服务电话的工作人员态度始终是很不错的，并没有过不耐烦、推诿等情况。相反，有一次晚上下班后９５５８８的工作人员无法解答我的问题时，还专门让技术人员从家里给我打来电话，耐心指导我安装的步骤。

网上银行、电子货币是大趋势。但这对我们大家来说都是新事物。要让我们中国的金融服务赶上国际先进水平，需要我们大家的共同努力。

国务院发展研究中心陈淮