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深圳市消委会公布五大运营商格式条款六大问题

2018-05-16 14:45 来源:大洋网

六大问题:

1.限制消费者解约自由

2.随意扩大个人信息使用范围

3.未经同意优惠年套餐转基础月套餐

4.限定消费者选择争议解决的方式

5.随意缩减客户服务费异议期及资料保存期限

6.不保证网速达到标称值

大洋网讯 昨日,深圳市消委会召开了月月3·15例行新闻发布会,发布宽带领域不公平格式条款评议。会上,市消委会公布了五大运营商服务协议条款存在的六大问题,限制消费者解约自由、随意扩大个人信息使用范围、未经同意优惠年套餐转为基础月套餐、限定消费者选择争议解决的方式、随意缩减客户服务费异议期及资料保存期限、不保证网速达到标称值。

发送监督函:运营商积极回应

记者从会上了解到,截至2017年底,中国移动、中国电信、中国联通、天威视讯、长城宽带(以下简称“五大运营商”)的宽带总用户量已超三亿。宽带与每个消费者的生活息息相关,宽带领域的格式条款的制定是否公平、合理直接关系到广大消费者的合法权益。

2018年1月至5月,市消委会组织开展了对宽带领域格式条款的调查、评议工作。此次活动,市消委会收集了五大运营商的宽带业务服务协议,并组织专业律师和行业专家对其中可能涉嫌不公平、不合理的格式条款进行了法律分析。

记者了解到,5月初,市消委会分别向五大运营商发送监督函,要求各运营商认真比照检查,并对所存在的问题提交书面情况说明及整改方案报送市消委会。各运营商收到监督函后于5月11日向市消委会提交了书面情况说明及整改方案,大部分运营商对评议内容表示充分肯定,并表示正在积极组织专业律师对相关问题进行核实,核实后改进完善,切实保障消费者合法权益。

人大代表:消费者维权成本高

人大代表杨勤表示,这些年合同中增加了很多不合理条款,过度保护一方利益,消费者地位极不对称,消费者考虑时间成本维权成本,往往打碎牙往肚里咽。他呼吁通信行业提供更多的温馨提示和告知,希望行业能够真正的重视,内部梳理、自我检查,真正承担责任,只有企业承担更多的社会责任,社会才能健康发展,形成良性互帮的社会,这是历史的担当和责任。

人大代表雷东亚表示,宽带是个无形的产品,运营商既是企业方,同时也是消费者,企业需要换位思考。

发布会上,运营商代表也明确表态,将会重视问题,积极配合,整改落实市消委会提出的六点意见。接下来,市消委会将继续跟进此次点评运营商的整改情况,适时开展整改情况回头看,推进宽带领域格式条款的规范化,更好地保护广大消费者的合法权益。

打造深圳市安全消费保护网

值得一提的是,深圳市消委会和深圳市律师协会战略合作协议签约仪式昨日也在市消委会举行。此次战略合作的达成,将进一步深化市消委会与市律协之间的交流、合作,助力打造深圳市安全消费保护网,为全面提升深圳市消费维权水平保驾护航。

向宽带不平等条款说不六大问题案例点评解析

限制消费者解约自由涉及运营商:电信、天威、长城

投诉案例:郑先生使用包年宽带服务,到期后一时忘记注销,产生次月费用,郑先生对到期后按远高于包年价格给他计算月租有异议,要求网络公司马上拆机并解除合同,但热线工作人员要求郑先生先结清费用再办理停机,否则月租继续计算。郑先生认为这不合理,网络公司属于强买强卖强迫消费。

点评意见:

欠费不等于丧失解约自由。其一,经营者以消费者欠费来限制消费者中止和解除合同的权利,属于利用附加不合理条件的形式来限制消费者主要权利。

其二,即便用户欠费,已有《电信条例》规定的法定违约责任,限制解约并产生新的费用,属于加重消费者的责任。

其三,消费者被限制解约后,产生新费用属于经营者一方导致的损失扩大,消费者无须承担。

随意扩大个人信息使用范围

涉及运营商:电信、移动、联通

投诉案例:消费者陈先生刚办完宽带续约,就接到自称运营商工作人员的来电作业务推广,但来电却并非运营商的热线电话,该业务员称因为陈先生是运营商的老客户,又刚刚续约,运营商对老客户推出答谢回馈,免费赠送一部4G手机给陈先生,但需要陈先生承诺使用两年手机套餐,每月消费不低于139元,陈先生拒绝。

后来,不断有不同电话打来推销,内容大同小异。陈先生认为运营商未经用户同意就将用户个人信息透露给第三方用于商业推广,侵犯个人隐私。

点评意见:

其一,用户个人信息受我国法律严格保护。其二,收集和使用用户信息应遵循“合法、正当、必要”原则。

未经同意优惠年套餐转为基础月套餐

涉及运营商:移动、联通、长城

投诉案例:消费者周先生使用免费体验版宽带,约定期限是一年,到期后周先生感觉一般,不打算继续使用,即拆下设备,准备到营业厅退订。次月,在营业厅办理时,营业员告诉他宽带体验合同条款约定用户必须在到期当月退订,逾期视为自动续订,周先生认为自己到期后没再使用宽带,且已经约定固定期限,怎么能未经自己明确同意而随意开通收费服务呢。

点评意见:其一,单方约定“不作为的默示”开通或延续服务既不合理也不合法。其二,运营商未充分履行提醒注意义务,客观上剥夺了消费者对宽带服务的选择权。其三,应以消费者实际使用为前提,而非时间界线为前提。

限定消费者选择争议解决方式

涉及运营商:长城、移动、联通

投诉案例:顾先生投诉称,因与运营商产生争议无法解决,想到法院起诉,但咨询法院诉讼服务中心后,工作人员告知在与运营商的合同上规定的仲裁条款,排除了法院管辖,顾先生认为不合理,法院工作人员告知他必须另案起诉确认该格式条款无效方能适用法院管辖。

点评意见:其一,约定管辖的选项不充分。比如长城宽带直接约定发生争议时,只能采取仲裁的方式解决;联通直接规定乙方住所地即运营商所在地人民法院起诉;移动规定被告住所地,而如果是消费者起诉移动,则相当于只能在乙方住所法院提起诉讼。以上条款侵害了消费者的合法权益。

为此,市消委会呼吁并建议将选项改为“一、提交深圳仲裁委员会,按照申请仲裁时现行有效的仲裁规定进行仲裁。仲裁裁决为终局裁决,对各方均有约束力。二、向有管辖权的人民法院起诉。”其二,未采取合理方式提请消费者注意。

随意缩减客户服务费异议期及资料保存期限

涉及运营商:长城

投诉案例:曾女士近日在银行打单发现运营商四个月前多扣了自己网络费用,于是投诉到热线,热线工作人员告知曾女士由于已超过三个月,系统无法查到曾女士消费记录,不能受理投诉。

点评意见:长城宽带通过格式条款缩短了计费原始数据保存义务期限,实际上是单方免除自身责任,排除消费者查询、提出异议和索赔等主要权利,依《合同法》第四十条及《消费者权益保护法》第二十六条的规定,该条款内容无效。

不保证网速达到标称值

涉及运营商:移动、联通

点评意见:其一,侵害了消费者的知情权和选择权。运营商的入户协议中均未明确标明上行速率与下行速率。消费者单纯地认为自己购买100M网速套餐,上传速率和下载速率均应该达到100M。但根据运营商与消费者订立的服务协议,均未明确标明消费者购买的套餐上行速率与下行速率分别是多少。

其二,提供符合标准的电信服务是运营商的基本义务,这既是合同义务,也是法定义务,且电信服务符合国家标准是最低要求。其三,运营商条款中单方规定不保证网速均达到标称值,且用户已经知悉并认可,属“免除自身责任,排除对方主要权利”的不公平不合理条款。

(文、表/广报全媒体记者阮元元)

[ 编辑: 曾秀华 ]
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