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公交车厢文明成“广式服务”新名片 首创车长制扫一扫就监督

2017-03-20 17:08 来源:大洋网

大洋网讯 “医药箱在前排乘客手边,按红色按钮拿出来,靠门的乘客请让一让,这里有一位呼吸有困难的老人家……”这是近日发生在广州公交车厢里发生的暖心一幕:雨中街头,公交司机正与乘客合力救助一位身体突感不适的老年乘客恢复意识、联系到家人,并交由停靠站台附近的值班人员守候。一系列动作在默契配合中完成,全程只有1分多钟。

这暖心高效的背后,是广州公共交通“应急救助与广式服务”的常态化:从“友爱在车厢”到“广州式排队乘车”“微笑服务”和“车长制”等一系列细微而平凡的暖心举动,与完善的车厢安全逃生系统、严格的应急培训体系,合力解决了市民游客的日常出行痛点,成为“广式服务”的一张新名片。

广州街坊陈小姐自豪地说道:“相信广州的公交车厢文明,将在今年的《财富》论坛中,给全球大咖留下深刻印象!”

第一部分:广州公交车厢里的暖心瞬间

抱乘

今年春节前夕,许多市民被广州公交车厢里的暖心一幕感动:二汽公交429线的司机张健文师傅,在交通繁忙的罗冲围客运站靠站上下客后,发现大多数乘客都各就各位之余,一名年近八七的老人仍然站在后门下车位置。

“老人由于行动不便,下车困难,又不好意思寻求他人帮助,正在犹豫。”张师傅看明白之后,立即告知车上其他乘客“请稍等一下”,然后把车熄火停稳,走下车来,在后门位置一把将老人抱了下车。

擦尿

在一汽78路公交车上,一位老太太上车坐下后发现裤子湿了,随后发现坐椅上有尿迹。当老太太说着不知是哪家小孩尿在椅子上时,司机先是幽默地说“难得,童子尿啊……”随后在车辆等红灯的间隙中,拿起抹布为乘客抹掉坐椅上的尿。

他是广州有名的的“最美公交哥”、从业十五年的黄惠明师傅,曾在2011年4月时就曾因挺身而出勇擒小偷,被授予广州“见义勇为个人”的称号。

扑火

上个月的一个工作日早高峰,一汽公交497线公交司机曾达海师傅按照日常营运工作,开着公交车行经柯木塱站时,突然一阵浓烟从车辆不远处的人行横道旁冒起,而车主在旁边惊慌失措,显然已经吓坏了。

“路边有个紧急事故需要帮手,请大家不要惊慌,我很快回来!”曾师傅细心地向车上乘客解释后,立即将公交车停靠在安全位置,,并火速从驾驶座旁抽出随车干粉灭火器往着火的电动车位置跑过去,对着火源喷射,在两分钟内便将明火扑灭了。

虽然受了点小伤,但由于第一时间扑灭了明火,当时正值早高峰的道路最终平缓地度过了“惊险一刻”,而曾师傅在检查确认所有明火熄灭后,便默默返回驾驶位置继续参与营运工作。

救病

前不久,一汽广州公交74路杨圣毅师傅驾驶着公交车如往常一样从芳村花园总站开往动物园方向。在车辆刚开出汾水站时,突然从车厢中部传来焦急的呼喊声“司机救命啊!”

原来一名4、5岁左右的小孩子倒在地上浑身抽搐、面色发白。杨师傅立即靠边停车拉好手刹,在征得其他乘客同意下,转身回到驾驶位打开应急灯直接开往广东省中医院芳村分院。一路上,杨师傅一边过监控视频不断地观察小朋友的动态。杨师傅在目送患者入院治疗后,立刻恢复正常营运中。

打拐

今年春节期间,一汽公交14路司机袁师傅,觉察到有两名乘客举止行为很可疑:“当时公交车正从广卫路总站开往赤沙,其中一名男乘客上车后,便对另一名年轻女子拳打脚踢,口中还骂其大冷天的没穿鞋,而女子只能挨打却不敢还手……”

“虽然他在尽量掩饰自己的殴打动作,但从他的微表情看出来,他根本不是女乘客的丈夫。”心细如发的袁师傅立即缓缓停车,并见机行事拨打了报警电话。不久几名警察来到,在听到女子矢口否认男乘客是她的丈夫,并说自己是被拐卖之后,男子神情显得异常慌张。随后,警察便将男子带回派出所调查。

擒贼

“我会永远忘不了公交大哥帮我擒贼时,被歹徒拳打脚踢那一幕。”市民汪小姐说,那天当她乘坐向建红师傅驾驶的溢通571B路公交车行至107国道的小迳村站上下客时,发现自己的新手机被一个小偷偷走了,并企图趁乱逃跑,她立即大喊“抓小偷!”

顿时,车内突然骚乱起来,当值司机向师傅立即关闭前后车门。这时恰好小偷跑到前门,大声吆喝要求向师傅开门让其下车。镇定自若的向师傅不为所动,并拨打110报警,小偷猛推向建红,想强行按开关打开前门,但开关被向建红死死保护住。小偷又马上跑到车尾,想跳左侧后窗逃跑。

说时迟那时快,向建红紧追到车尾,准备去抓小偷,此时小偷用脚对向建红的头部和胸部猛踢,但向建红强忍剧痛将小偷拖回车厢内,在被盗男乘客的帮助下,将小偷制服。警察到场后,从小偷身上搜出被盗乘客的手机。

喝狼

“往后走,别挡路”“分开站,小心点……”早已习惯了公交司机“微笑服务”的广州市民,在乘车时偶尔会被遇到这样的情况:刚才还满面微笑的司机大哥,突然严肃起来,甚至被大喝一声,说话也不像刚才那样“和蔼可亲”了。

原来这是公交司机的“暗语”。一汽地铁接驳8线“老司机”莫亚文师傅道出内幕:“公交车上司机常用一些‘暗语’提醒乘客身边有贼,或者小心色狼,乘客只要听懂这些暗语并多加小心,乘车时被盗、被骚扰的机会将大大减少。”

“尽管广州的公交车内都安装了摄像头,一定程度上震慑了小偷、色狼的行窃行为,但一些惯偷还是会找到机会下手。”多位公交司机根据行车经验总结称,一般老年乘客的防护意识较强,小偷一般很难下手;白领、大学生经常在车上听音乐或者玩电子设备,给小偷留下可乘之机;而一些情侣乘车时,由于过于专注谈话,往往会忽视看包,也很容易被小偷、色狼盯上。

第二部分:车厢升级逃生加速应急培训严格执行

车厢升级:安全逃生口从2变7

当公交车里发生爆炸、起火等突发状况时,普通公交车上的“安全应急逃生方式”只有打开车门、用安全锤砸开窗户玻璃、打开车顶安全逃生窗这三种,

而在广州,新型公交无轨电车配置有新型公交车安全逃生系统,司机和乘客可以“一键逃生”。一旦出现紧急情况,司机只要按下标注着“EMERGENCY”的红色应急按钮,2个车门和5个车窗就会瞬间弹开,逃生通道从2个增加为7个;车两侧的4个应急灯闪亮,向乘客示意进入紧急状况;并有语音提示:“车内进入紧急状况,请乘客有序紧急撤离!”同时,车外两侧的电子站牌立即切换为“SOS”,车顶应急灯闪亮提醒,并伴随有断续蜂鸣。

应急培训:司机每人每月一次

“每个月每一位公交驾驶员,须至少参加一次突发事件安全应急演练,为了鼓励司机多参加,我们的应急演练都是带薪参加。”广州一汽公司有关负责人告诉记者,广州公交行业还针对公交乘客流动性强、开放性大、城市公交系统庞大复杂,风险突出等特点,在日常运营中不断增强司机的应急处置技能,严格执行突发应急演练常态化。

开展应急演练,就是利用情景式互动教学模式,直观展现在营运过程中可能出现的突发事件,比如公交车受到恶意刑事破坏、导致车辆起火燃烧和燃气泄漏时的人员应急处置演练等。

广州目前已形成常态化的公共交通突发应急演练工作机制。近日,全市公交行业以《重点行业从业人员反恐应急宣传培训手册》为宣传教育主线还组织开展了反恐应急专项培训。广州各公交企业还专门编印有《营运车辆突发事件应急处置指南》,每位驾驶员人手一册,详细介绍营运车辆行驶过程中发生燃料泄漏、着火、发生人为蓄意破坏、发生车上盗抢案件、发现可疑物品、发生乘客突发病患时等的应急处置要求,并定期组织培训。

第三部分:微笑服务成新名片首创车长制扫一扫就监督

公交司机练“笑功”令游客耳目一新

乘客排队上车时有司机的笑脸相迎、车厢里一句“欢迎乘坐,请向后面移步”的问候、乘客咨询时一个点头示意……近两年,继广州式排队乘车、广州式让座后,广州公交司机展现出的招牌微笑服务令不少街坊耳目一新,也令外地游客耳目一新印象深刻,记者近日获悉,“司机微笑问候乘客”已成为广州公交服务新标准。?为了让一线驾驶员和站务员能够更好更快地树牢微笑问候服务的意识,广州的公交公司都采取了分阶段推进的模式,从试点线路开始,通过以点带面的方式,逐步向所有线路推广运行,并制定微笑问候的服务标准,从“微笑总动员”到“评选最美巴哥笑脸”,逐步把微笑问候服务成为常态化的服务工作。?广州一汽、二汽、三汽等巴士公司和广州电车公司,都开展了“微笑问候服务全面提升服务品质工作动员会”,会上明确提出了“三个一”的服务标准,即一张笑脸相迎、一句问候暖心、一个点头示意。?  一张笑脸相迎:在总站迎客、监督投币、疏导乘客、回答乘客询问时,要面带微笑;?  一句问候暖心:主动向上车的乘客说“您好”“欢迎乘坐”等问候语;?  一个点头示意:遇到有乘客热情问候时,要微笑点头表示尊重,并问好回应。

全国首创“车长制”市民扫二维码评价服务

今年初,广州还首创了全国公交行业的“车长制”——每一辆公交车都将会由历经重重考核的“车长”来驾驶,而一名普通的公交司机,需要经过广州首创的“新型车长安全培训教育体系”中的一系列培训、评价和考核,考核合格后才能成为一名真正的公交车长。在这期间,驾驶员需要从安全行驶、规范运营、文明服务、车辆管理等4大方面9项内容,全面升级服务质量。

与之相配套的服务监督,是广州在每辆公交车的车尾电子栏上,标明公交线路和当值车长的姓名。这样一来,遇到驾驶员做好人好事或肇事逃逸,都更方便随时接受路人监督

下一步,广州还将在每一辆公交车上都设置特殊二维码,乘客用手机“扫一扫”就能知道当值车长的姓名和介绍,可以随手对这次乘车服务打分,乘客的意见将纳入对车长的考核评价中。

文/广报全媒体记者刘冉冉 图/广报全媒体记者乔军伟

[ 编辑: 钟尚玲 ]
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