增城市民可以打给区长,有问题和诉求都能反映!

2017-12-20 17:36 来源:增城日报

根据广州市安排

自今年5月起

广州12345政府服务热线

(下称“12345热线”)

每月组织各区人民政府和部分市直部门

分别开展一场领导接听群众来电活动

集中解答、受理群众来电反映的问题及诉求


这个月是增城区区长陈勇在广州12345热线中心接听群众来电

接听时间:

2017年12月22日(星期五)上午9:30至11:30。

接听内容:

凡对于增城区政府行政职权范围内的各类诉求,例如政务信息咨询、非紧急类求助、公共与服务、城市建设、消费维权、行政效能等方面的投诉、意见和建议等。

接听热线:

12345。

温馨提示:

本次接听电话活动现场不接待来访人员,超出本次接电话受理范围的诉求,由12345热线工作人员按照常规程序接听办理。

自从广州开通12345政府服务热线,帮市民朋友解决了不少难题。为了提高热线服务能力和水平,让政府更好地为市民朋友们服务,12月12日,广州市政府网发布了《广州12345政府服务热线管理办法》。

【什么事项能受理?】

热线通过电话、网络等渠道受理以下事项:

(1)有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询;

(2)承办单位职责范围内的非紧急类求助;

(3)对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议;

(4)对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报;

(5)其他应当受理的事项。

【什么事项不予受理?】

(1)不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项;

(2)依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项;

(3)属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项;

(4)依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项;

(5)已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项;

(6)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

(7)正在办理过程中或已依法办理完毕,诉求人无新情况、新理由,向热线提出的同一事项;

(8)违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项;

(9)其他不予受理的事项。

■热线中心对不予受理的事项,应当告知诉求人不予受理及其依据

【接到投诉怎么办?】

热线中心对受理的事项进行分类处理:

(1)咨询类事项,根据热线知识库能即时答复的,即时答复诉求人;不能即时答复的,转派至承办单位办理。

(2)投诉举报、求助和建议类事项,按照职责规定转派至承办单位办理;属垂直管理单位职责的,原则上转派至市一级承办单位办理。

(3)涉及两个或以上承办单位职责的事项,按照职责规定分别转派至承办单位办理。

(4)涉及两个或以上承办单位职责,且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项,按照职责规定分别转派至承办单位办理,牵头办理单位为主办单位,会同办理单位为会办单位。

【如何办理投诉事项?】

✔ 承办单位进行分类:

(1)属于本单位职责的,应当在本办法规定的期限以内办结;

(2)认为不属于本单位职责或热线受理范围的,应当自收到事项之日起2个工作日日内退回,并说明退回的理由和依据。

✔ 被退回的申请再次审核:

热线中心对退回申请进行审核,同意退回的,进行职责界定后再次转派;不同意退回的,说明理由,由承办单位继续办理。

✔ 对职责不清的一般事项

对职责不清的一般事项,热线中心通过快速协调机制确定承办单位。

对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项,热线中心通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交市编办或市政府法制办审定、提请市政府协调审定等方式确定承办单位。

通过上述方式确定的承办单位,应当遵照办理,不得退回。

【热线实行事项限时办结制】

承办单位应当按照以下规定办理事项:

(1)咨询类事项,自收到事项之日起2个工作日内办结;

(2)投诉举报、求助、建议类事项,自收到事项之日起20个工作日内办结;

(3)法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的,办理期限从其规定。

【无法按时办结怎么办?】

除突发类事项外,承办单位在办理期限内无法办结的,应当在办理期限届满前提出延期申请,延期办理以2次为限。

办理期限为20个工作日的事项,每次延期10个工作日;其他办理期限的事项,每次延期的时限和办理期限相同。

热线中心对延期申请进行审核,同意延期的,告知诉求人延期的情况;不同意延期的,说明理由,由承办单位继续办理。

【办理完如何处理?】

办理完成后,承办单位将办理结果回复诉求人,并向热线中心提交办理情况申请办结,经审核同意办结的,即为事项办结。办理情况应当符合以下要求:

(1)列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况;

(2)对事项进行针对性的正面回应;

(3)投诉举报类事项,决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期;决定不予立案的,应当说明不予立案的理由和法律依据。

[ 编辑: gzck ]
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