您的位置: 广州日报大洋网首页 > 新闻频道 > 广州 > 正文

春运开启以来 12306客服日人均电话量达240个

2018-02-13 13:25 来源:南方日报

电话铃声此起彼伏,身穿黑色制服的工作人员,一边耐心地接听电话,一边熟练地敲打着键盘……日前,笔者在位于广铁调度大楼一楼的大厅看到一片忙碌的景象。“很高兴为您服务”“请问有什么可以帮助您”“感谢您的来电,再见”短短3小时内,她们至少重复了100多遍,这便是广铁12306客服中心的工作场景。

每天工作12个小时

讲电话讲到喉咙“冒烟”

广铁12306客服中心于2011年1月正式成立,服务地域覆盖了广东、湖南、海南三省,主要为旅客提供业务咨询、实时求助和重点旅客预约等服务,现设有103个席位。自去年12月发售春运车票以来,客服中心的200多名工作人员已紧张工作了两个多月。

“你好,我的行李忘在火车上了,里面有医生开的处方药,家人必须每天按时吃,我现在很着急,可以尽快帮我找吗?”“您好女士,请不要着急,我为您先做个登记,可以提供您的车次信息和个人信息吗?”“已经登记好了,会尽快帮您尽快通知列车,请您保持电话的畅通,感谢您的来电,再见!”90后的坐席靖永丽放下电话,立刻与有关单位获取联系并跟进。很快,列车长回复旅客已找到丢失的物品,让旅客尽快领取。这时靖永丽悬着的心才放下,回到自己的席位喝了一口水。

春运开启后,像靖永丽这样的客服坐席每天要工作12个小时,24小时在线,日人均电话量达240个。有时碰到“难沟通”的咨询电话会长达1个多小时,讲到喉咙“冒烟”也来不及喝上一口水。

常被旅客骂哭 一遍遍写“莫生气”

“我没有赶上车,今天都没有余票改签了,为什么不可以退票,就算是扣50%的手续费也可以。你们铁路就是坑钱的。”第一次参加春运的客服代表小陈涨红了脸,无论怎样耐心解答,电话那头的旅客还是不依不饶,接踵而来的是各种谩骂。小陈无奈地摇了摇头,在本子上一遍又一遍写着“莫生气”来分散注意力。

“旅客也是想发泄情绪才拨打12306客服电话的,骂累了也就不再骂了。”小陈这样安慰自己,起身到洗手间洗了把脸,调整好情绪,很快又回到席位接通下一名旅客的电话。

“你们为什么让抢票软件抢票?为什么不制止他们?铁路部门是不是跟黄牛有合作关系?12306这是什么破网站,难道就是这样为旅客服务的吗?”面对旅客的质疑与愤怒,客服代表小黄强忍着眼泪。经验尚浅的她第一次碰到这种情况,有些不知所措,通话结束后终于忍不住哭了出来。客服班长陈凤见状,连忙过来安慰。陈凤告诉笔者,“很多第一次参加春运的客服代表平时都是父母捧在手心的宝贝,没受过这样的委屈。”

几乎每个12306客服坐席都遭遇过被当成“出气筒”,由于旅客对铁路制度的不了解,当出现类似情况时,更需要客服代表有扎实的业务功底和良好的职业素养。而近期12306网站推出“铁路畅行”常旅客会员服务,广铁12306客服中心也特意为此项业务新增了专家席。客服中心每天需收集18个客运站段上报的常旅客信息,将出现的疑难问题实时处理,保障旅客畅快出行。

(记者/刘倩 通讯员/李思琪)

[ 编辑: 曾秀华 ]
分享到:
大洋微信二维码

大洋微信

广报汇微信二维码

广报汇

10:33 全市普高还有8202个补录学位
全市普高还有8202个补录学位
昨日,广州2018年普通高中补录计划现已发布。7月17日8:00-17:00考生可登录中考服务平台填报补录志愿,18日上午补录学校进行补录。 [详细]
10:47 机场快线空港快线取消政府指导价
机场快线空港快线取消政府指导价
从今年5月1日起,自广州市始发的道路客运旅客票价(含机场快线、空港快线)管理方式由政府指导价管理调整为市场调节价管理。具体旅客客运票价标准由各道路客运经营企业自主制定。 [详细]
11:55 举报涉黑涉恶犯罪线可获奖励
近日,黄埔区扫黑除恶专项斗争工作领导小组办公室制定了《黄埔区群众举报涉黑涉恶违法犯罪活动奖励办法(试行)》。 [详细]
11:40 广州风俗文化课走进融合课堂
日前,由天河区来穗局主办,广州市广仁来穗人员服务中心承办的“圆梦天河”来穗人员融合课堂,首次开启广州风俗文化课程,走进天河各街道让来穗人员子女免费学绘画。 [详细]
11:39 花城大道将建17条地下车道
花城大道将建17条地下车道
广州国际金融城起步区基础设施及商业配套项目分为三个标段,包括花城大道、临江大道建设工程,以及岭南风情街等多个重大工程。。 [详细]
11:35 名校学子“试水”广州职场
名校学子“试水”广州职场
为进一步做好招才引智工作,进一步搭建全国重点高校优秀毕业生来穗就业创业服务平台,昨日,2018年重点高校学生“走进广州”实习活动座谈交流会在珠江宾馆举行。 [详细]
11:22 男子脑出血倒地 好心摊主出手相救
昨日,有市民报料,在白云区嘉禾街七星岗路口,一名来穗人员突发脑出血倒地,路人出手相救及时送医就诊,白云区嘉禾益民医院急诊接救,开通绿色通道救治病人。 [详细]
回到首页