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客服话好听事难办,咋破解?

2018-09-13 18:30 来源:大洋网

日前,《工人日报》记者调查发现,一些电商、短租等互联网平台的客服存在话好听、事难办的现象,引起网友共鸣。

近年来,互联网平台的客服在技术投入、制度建设、智能服务等方面,取得了一些成果。但技术提升了,渠道丰富了,是否就意味着服务水平也同步提高了呢?还真得打个问号。从用户反馈看,有些平台客服似乎永远忙碌,总是“请您耐心等候”;有的引入萌萌的机器人,但各种答非所问;更普遍的是,一些客服如同店铺前台一直微笑招手的“招财猫”,一口一句“亲”地叫着,对谁都态度良好,就是不解决问题。

这种现象何以存在?应该说,原因是多方面的。比如有的客服权限过小,面对用户诉求难免“爱莫能助”;比如管理层级较多,处理投诉自然效率低下——但不管怎样,话好听事难办的问题,症状在客服,根子还是在企业的服务理念和水平上。有些平台只把服务挂在嘴上,宣称“客户至上”,但心里想的,动手做的,还是对用户投诉采取“摆平”那一套,还是把客服部门当成一个不盈利的、要尽量压缩的成本包袱。为此,有的减少投入,人员不足;有的选择一些不正规的外包公司,服务水平难以满足需求。

怎么破解?除积极维权、强化外在监管,更关键的恐怕还是企业自身。思想是行动的先导。当前,用户追求品质化消费的趋势日益明显,客服的态度、能力和水平会直接影响用户的体验。可以说,用户的吐槽既是鞭策,也反映了新需求;以“客服病”为镜,可及时照出企业管理服务的不足与漏洞。

有人说,细节是最强的实力。互联网平台竞争激烈,任何“得罪”消费者的举动,都无异于拉低自身的口碑和竞争力。因此,抢先补上客服这块短板,在服务上尽其所能地厚待消费者,才能获得用户的美誉,赢得更大的市场。

(夏振彬)

[ 编辑: 李健 ]
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