您的位置: 广州日报大洋网首页 > 新闻频道 > 热评 > 正文

岂能只顾名人效应?

2019-12-06 12:35 来源:南方日报

12月2日,作家六六发微博向工信部投诉中国电信,称其在购买家庭网络的时候强迫自己拿一部免费送十几个G流量的手机,每个月不用完流量就扣款。中国电信12月3日回应称,已与机主沟通解决了问题,并表示歉意。

一天,仅仅用了一天的时间,中国电信就解决了六六投诉的问题并道歉。单就个案而言,作家六六的权益得到了维护,中国电信处理高效,也展现出了诚意。然而,这只是一起特殊个案的胜利,并不具有普遍意义和代表意义。

六六是知名作家,有名人光环加持,自带舆论压力助阵。在舆论的压力下,中国电信迅速纠错认错,实属意料之中。但这种反应是电信运营商的常态反应吗?是一种能够被复制到每个服务动作或维权动作中的反应吗?

恐怕不是。事实上,近年来许多消费者的亲身消费经历、维权经历,都指向了电信运营商的诚意不足。在“携号转网”推行以前,消费者大都是存量用户,黏性大,电信运营商不太重视,导致消费者得不到足够尊重。

因此,作家六六在个案中的维权胜利说明不了什么,远不能代表电信运营商的服务质量、维权质量有了质的飞跃,也不足以让消费者雀跃欢呼。恰恰相反,对比人家的特殊维权待遇,不少消费者还可能会产生失落感。

为作家六六解决问题,不是电信企业的维权终点,而只能是一个参照案例。什么时候,任何一名消费者在网上发个帖子,电信企业就能在一两天甚至一两个小时内与消费者积极沟通,这种服务就算是达标了。

同样的,电信企业应该举一反三,看看六六投诉的问题有没有普遍性,其他客户有没有要求。须知,企业的客户不仅是名人,支撑它们发展的主要客户是广大普通消费者。电信企业必须依法履行义务,公平对待每一位消费者。

随着“携号转网”的渠道逐步畅通,消费者拥有了更多选择电信企业的自由,拥有了更多用脚投票的机会,这对电信企业是一种反制和倒逼。电信企业唯有真正把消费者当上帝,真正在乎消费者的权益和感受,才能赢得消费者的信任、增强用户黏性。

李英锋

[ 编辑: 佘湘娥 ]
分享到:
大洋微信二维码

大洋微信

广报汇微信二维码

广报汇

14:34 “发热门诊地图”上线!
“发热门诊地图”上线!
1月27日,国家卫生健康委宣传司联合腾讯健康,发布“新型冠状病毒感染的肺炎医疗救治定点医院和发热门诊导航地图”。 [详细]
14:33 广州这位医生的抗疫宣言火了……
广州这位医生的抗疫宣言火了……
“和平时期,我的一生是人民的;在危机时候,我的生命是祖国的”!近日一则视频在网上引发热转,视频中这位抗疫一线的广州医生平实却又无比坚定的一句话让网友纷纷点赞。 [详细]
12:31 出入境人员可在线进行健康申报
出入境人员可在线进行健康申报
经广州白云国际机场出入境的旅客,可提前通过“海关旅客指尖服务”微信小程序进行健康申报,或在出入境现场领取纸质健康申明卡。 [详细]
12:31 南沙海关实施应急特殊通关措施
南沙海关实施应急特殊通关措施
记者27日从南沙获悉,南沙海关发布关于用于新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控和治疗的免税进口捐赠物资办理通关手续的通告。 [详细]
11:48 “互联网+护理MDT”可预约上门
“互联网+护理MDT”可预约上门
昨日,广东省第二人民医院表示,该院的全国首个“互联网+护理MDT”正常对外服务,有需要的群众可预约下单,请护士上门服务,还可以申请多学科会诊服务。 [详细]
11:48 公园公交车:对未戴口罩者说“不”
公园公交车:对未戴口罩者说“不”
1月26日,广东发布严格防疫通告,昨天记者巡城看到,公交车、地铁、火车站、公园景区等均已严格实施上车、进站、入园须佩戴口罩措施,对未戴口罩者均会予以劝阻,并禁止其上车、进站、入园。 [详细]
14:34 越秀居民今天起须线上填健康申报表
越秀居民今天起须线上填健康申报表
2020年1月27日,广州市报告新型冠状病毒感染的肺炎新增确诊病例12例,其中重症病例0例,危重病例0例。累计报告的51例确诊病例中,越秀区5例。 [详细]
回到首页