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中消协发布“守护安全畅通消费”主题调查报告

2021-03-19 14:24 来源:法治日报

企业经营者应注重消费者合理需求和维权诉求,强化售后服务保障,着力防范化解各种经营风险,补齐消费供给侧关键短板。同时,加强消费者权益保护专业力量供给和保障,促进消费纠纷投诉渠道的便利畅通,降低维权成本,增强维权效能体验,提升消费者安全感和维权信心。

3月15日,中国消费者协会对外发布《2021年“守护安全畅通消费”消费行为及维权认知主题调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分(10分制),总体表现良好。其中,线下消费的安全感评价要优于线上消费。

《报告》同时披露,过去的一年,“保健品”和“中介服务”分别成为消费者公认不满意的商品类消费和服务类消费。在商品类消费中,消费者对于保健品类、美妆护肤类和游戏道具类等虚拟商品的不满意情况较为集中;在服务类消费中,消费者不满意较多的情况则相对集中于中介服务、金融保险理财和医疗服务等领域。

“面向新起点、开启新征程,把消费者权益保护置于更加突出位置,加强消费者权益保护制度建设与实践,是构建新发展格局的必要保障。”中消协有关负责人呼吁,企业经营者应注重消费者合理需求和维权诉求,强化售后服务保障,着力防范化解各种经营风险,补齐消费供给侧关键短板。同时,加强消费者权益保护专业力量供给和保障,促进消费纠纷投诉渠道的便利畅通,降低维权成本,增强维权效能体验,提升消费者安全感和维权信心。

建立预付式行政监管机制

近年来,“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到人们的日常生活,从最初的办卡、买券,到如今的各类付费会员、充值满减等,各行各业的商家都在不断拓展预付式消费的应用场景。

不过,预付式消费乱象也随之而来。《报告》显示,约50.6%的消费者表示有过预付式消费的体验和经历。问题主要集中在付费前后的显著差异,经营者在消费者付费之后的表现不尽如人意。43%的消费者认为经营者诱导办卡后,后续消费与首次体验差距较大;36.9%的消费者表示曾遇到过商家跑路的情况;还有一些消费者表示实际消费过程可能与付费前承诺不符,或者实际持卡消费金额可能高于现金付款方式。

预付卡消费的种种乱象,中消协此前曾做过披露,比如办卡前未告知重要条款,实际消费时限制较多;经营者变更法人,债权债务不作妥善处理,新法人不理旧账;因疫情影响,消费者合理退订,经营者却无故拖延或拒不办理,或者退费设置不合理条件,并收取高额手续费;甚至有部分商家以低价优惠为诱饵,诈骗钱财,卷款跑路。

一个比较典型的事例是,2020年9月,橄榄球运动培训机构巨石达阵被传出资金困难、多个城市的校区大面积停课。而就在该机构停课前的一个月,还有课程顾问在大力推荐课程,让家长们续费。

针对预付式商家跑路频发问题,北京市中银律师事务所律师葛友山建议,从经营者准入、合同条款、履约担保、资金监管、信用信息披露等方面进行立法规制,并建立起责任明确的预付式行政监管机制,从源头上减少和杜绝此类问题的发生。

对违法广告信用联合惩戒

《报告》显示,受新冠肺炎疫情影响,51.0%的消费者表示外出就餐频率减少。值得一提的是,节约粮食、避免浪费的意识得到经营者和消费者的普遍认同。73.2%的消费者关注到餐厅内张贴的反对餐饮浪费的标识,74.8%的消费者遇到过服务员提示适量点餐。

另有数据表明,对于未吃完的餐食,86.5%的消费者表示会主动打包带走,66.6%的消费者表示服务员会主动提醒打包;71.9%的消费者则表示打包时遇到过餐盒收费的情况。

中消协有关负责人指出,“节俭用餐、减少浪费的氛围和习惯得到较好实践。”

如何进一步避免餐饮浪费,中国饭店协会会长韩明呼吁,广大餐饮企业要通过张贴宣传标语、点餐时提醒顾客理性消费、餐后主动提供打包服务等方式,积极营造文明用餐、节俭消费的良好氛围。

不断涌现的消费新业态、新模式,在满足消费者多样化需求的同时,也暴露出安全保障不足的消费风险,消费者在个人信息保护、支付安全、消费质量等方面还有着一些顾虑。

疫情发生以来,各地政府部门陆续推出各类健康码、通行码产品,成为消费者去往各地和出入各种消费场所时的必备工具。不过,消费者在上传各类证件信息和行程信息之后,开始担忧个人隐私和信息安全问题。

《报告》披露,37.4%的消费者表示比较担心个人信息的安全性,19.5%的消费者则表示非常担心,仅有6.6%的消费者表示完全不担心。

调查发现,消费者在烦心或者不满意的原因中,个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等问题,占比分别为28.6%和26.2%。

在直播带货火爆背景下,虚假宣传问题备受诟病,比如夸大产品效应、宣传医疗效果、以尚未有定论的研究进行定论性宣传、使用专利申请号进行宣传、假冒他人名义进行宣传、对产品进行排他性宣传、伪造荣誉进行宣传等问题不同程度存在。

针对虚假宣传问题,中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍建议,在立法上明确自媒体商业表达属于广告法管理范围,将信用联合惩戒机制纳入违法广告治理,促使社交平台依法依约处理消费者投诉举报,履行虚假信息辟谣、内容合规审查、流量审核、算法优化等责任和义务。

努力提升消费者维权信心

数据显示,48.9%的消费者曾遭遇各类消费纠纷问题,引发消费者不满情绪。其中,最主要问题表现是售后服务保障不到位。

与经营者出现纠纷后,近一半的消费者会选择向第三方责任平台进行反馈或申诉;31.6%的消费者会找经营者直接协商解决;29.2%的消费者表示会向消协等社会组织进行投诉;最终选择向法院提起诉讼的消费者总体占比不高,仅有5.8%。

在维权信息获取方面,消费者获取维权信息的渠道较为畅通,网络社交媒体、生活经验及经历、互联网搜索引擎等,均为消费者获取维权信息提供了便利。

《报告》显示,出现纠纷后选择进行维权的消费者中,约62.5%的消费者对维权结果表示“满意”,约26.5%的消费者对维权结果的满意程度表示“一般”。

中消协有关负责人指出,从消费者对于现有维权途径的感知情况来看,消费者对于维权渠道的多样性和便利性总体较为认可,认为维权效能的保障性总体较为均衡。

“以侵害消费者合法利益为代价的经营发展,也是在折损企业的声誉和信用,还将破坏整个市场的秩序和消费生态。”中消协有关负责人指出,企业经营者必须强化责任意识,夯实质量基础,坚守安全底线,不断优化商品和服务供给的标准与流程;要强化售后服务保障,补齐消费供给侧关键短板;妥善解决处理消费维权诉求,让消费者敢消费、愿消费。

中消协有关负责人建议,有关部门在扩大内需促消费的进程中,加强对消费者协会等专业维权机构的支持力度,促进消费者投诉渠道的便利畅通,特别是加强基层农村消费维权网络建设,增强维权信心和效能体验,降低维权成本。

此外,各级消协组织要主动承担好、发挥好社会监督、社会服务的法定职责,适应快速发展变化的消费趋势和维权特点,对内强化自身业务和能力建设,对外强化品牌建设和社会公信力,及时高效响应消费者的投诉和咨询诉求,提高维权供给质量和维权结果满意度。(记者 侯建斌)

[ 编辑: 刘锦鸿 ]
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2021-04-11 22:23

“人脸识别第一案”终审判决意义非凡

4月9日,备受关注的“人脸识别第一案”迎来了终审判决。
2021-04-11 22:22

以法治为粮食有效流通保驾护航

民以食为天,国以粮为本。
2021-04-11 22:21

学史力行,为群众办实事谋福祉

学史力行,为群众办实事谋福祉
“金杯银杯”不如老百姓口碑,实事办得好不好,要经得起人民群众的检验。
2021-04-10 12:42

中纪委网站评“人大22人法硕复试零分”:学法者更要守规则

中纪委网站评“人大22人法硕复试零分”:学法者更要守规则
日前,中国人民大学法律(非法学)硕士专业学位部分考生“复试专业课和综合素质面试”成绩为“零分”一度引发热议。
2021-04-10 12:42

高校协商地铁站命名,岂能以幼儿退园作要挟

高校协商地铁站命名,岂能以幼儿退园作要挟
以高校命名地铁站,好处不少,争取“冠名”,也属人之常情。但起了争端就以“即日退园”作为要挟,协商无果就拿孩子撒气,如此做法,有失风度,也有辱斯文。
2021-04-10 12:42

“碍于人情”背后是目无法纪

“纸面服刑15年”成因水落石出。据内蒙古自治区巴图孟和案件工作组通报,纪检监察机关已认定84名责任人,除已故10人外,共查处74人。其中10人移送司法机关调查处理。
2021-04-09 11:08

少讲“客观”,别赌“运气”

所有领导干部都应以此为戒,少讲“客观”,别赌“运气”,更加强化主观责任和担当,把事情做得更好。
2021-04-09 11:08

“货车司机服毒自尽”的背后

近日,“货车司机被罚款扣车后服毒自杀”的热搜引发关注。据悉,货车司机金某某途经唐山市丰润区超限检查站,因北斗定位掉线被处以扣车、罚款2000元。
2021-04-09 11:08

高校争地铁站名岂能绑架孩子

今年3月,西安地铁官网发布了地铁14号线车站初步命名以来,“西安工业大学”站点命名备受争议。
2021-04-09 11:08
21:01 如何将厨余垃圾变废为宝?探秘广州“海拔最高村”
优质的生态环境,是广州市从化区的外宣名片。将减量化无害化资源化的理念融入生活垃圾处理,可进一步擦亮生态环境这一外宣名片。 [详细]
20:56 广州拟构建“一核六片四廊”红色文化发展格局
《规划》提出,到2021年建党一百周年之际,红色文化传承弘扬示范区建设取得阶段性进展;到2025年“十四五”期末,红色文化传承弘扬示范区全面建成,3A级以上红色旅游景区达15个,红色旅游年接待人数达4300万人次左右。 [详细]
20:48 广雅中学举行开放日,两校区高中拟招收20个班
今(11)天,广雅中学举行了校园开放日,吸引了过万学生和家长前往。今年,广雅中学的办学格局进一步提升,本部校区复办初中,花都校区首招高一学生。 [详细]
15:49 不出国门,在广州南沙玩转泰国“泼水节”!
不出国门,在广州南沙玩转泰国“泼水节”!
2021年4月10日,广州市南沙区文广旅体局携手泰王国驻广州总领事馆、泰国国家旅游局广州办事处,在美丽的南沙水鸟世界举办泰国“宋干·送福”节日活动。 [详细]
15:18 酒后狂划12辆车,广州黄埔一中年男被刑拘
酒后狂划12辆车,广州黄埔一中年男被刑拘
马路惊现“划车狂徒”,一夜之间12辆车“惨遭毒手”。3月17日8时许,广州黄埔永和派出所陆续接到群众报警,称停放在永和街新庄工业园路附近的多辆小车被人划花。接警后,永和派出所民警立即赶往现场处置。 [详细]
15:17 番禺首家外籍人士新冠疫苗接种医院来了!
番禺首家外籍人士新冠疫苗接种医院来了!
根据“知情、自愿、自费、风险自担”原则,广东省将启动在粤外籍人士适龄人群国产新冠病毒疫苗(上市阶段)接种工作。记者获悉,广州市番禺区已确定广东祈福医院作为首家针对外籍人士开放新冠疫苗接种的医院。 [详细]
12:48 10日广州新增境外输入确诊1例 无症状感染者3例
10日广州新增境外输入确诊1例 无症状感染者3例
2021年4月10日0时至24时,广州市新增境外输入确诊病例1例。 [详细]