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直播带货,热闹下的烦恼咋消除

2024-12-03 09:57 来源:人民日报

不少读者来信反映,直播带货行业迅速发展的同时,暴露出一些问题。无论是买家还是卖家,在“买买买”的热闹表象下都有着各自的烦恼。《直播电商行业高质量发展报告(2023—2024年度)》显示,截至2023年12月,直播电商用户达到5.97亿,占网民整体的54.7%,同比增长15.9%。

记者采访了消费者、带货主播及专家学者,探讨如何让直播间销售买得安心、卖得顺心。

读者反映,直播间购物遭遇欺诈,维权被“踢皮球”

“在官方旗舰店直播间购买的纯牛奶疑似变质”“明星直播、无人售后、虚假宣传活动欺骗消费者”……在消费投诉平台上,不少问题涉及直播间购物。

《“双11”直播带货消费调查报告》显示,39.26%的受访者遇到过直播间欺骗消费者、销售假冒伪劣商品的问题。如今,欺诈形式花样翻新,维权却面临困难。

四川雅安市读者张兰(化名)今年40多岁,“身边朋友都看直播购物,感觉自己落伍了,正好想买电动自行车,就在网络直播间看了看。”

10月8日凌晨,张兰在抖音直播间听某品牌主播介绍,国庆期间店铺搞百亿补贴、厂家福利活动,该品牌一款电动车仅售399元。“太便宜了,就下单了。”

张兰按照直播间给的链接,支付了399元,却一直没找到电动自行车的订单。到直播间询问,主播说要到下午1点后才能显示。等到下午仍没看到订单,她便开始联系客服,结果发现进入了怪圈。

张兰说,抖音直播的客服认为,订单问题应向抖音商城投诉。抖音商城认为,张兰没有订单记录,不属于商城问题,建议向抖音直播投诉。“不是同一家公司吗?处理问题却东推西推,互踢皮球。”更让她无法理解的是,“打12345时,他们告诉我,投诉抖音直播要打北京12345;投诉抖音商城要打上海12345。因为两家公司地址不一样。”

看不到订单,那么399元付到哪里去了呢?张兰向人民网“人民投诉”投诉,得到抖音平台的答复,张兰才发现399元变成了给直播间的打赏。“我有直播间广告截图,怎么可能变成打赏,且打赏的还是另一个直播间?”但平台认为张兰属于“自身输入错误、操作不当导致”,无法为她“转移服务或者退款”。

广东网友“锋行天下”有类似遭遇。今年6月底、7月初,她在小红书直播间“承宝拆卡”购买多笔拆卡订单,总计花费832元。后续查看时,她怀疑主播拆卡包时调包,将原本难抽到的卡片,换成常见的卡片。她向店铺投诉,店家拒绝公开直播回放视频,也不肯退款。

经查询,“承宝拆卡”营业执照地址在河北承德市,但直播间由陕西某文化传媒有限公司运营。网友“锋行天下”先向承德市场监管部门投诉,执法人员现场调查发现该地址并无该公司。由于该直播间发货地址是陕西,她又向陕西相关部门投诉。西安市雁塔区市场监管局回复,小红书平台的商家主体信息显示经营场所在河北承德市,陕西某文化传媒有限公司作为一家直播带货基地,只收取场地费,直播经营与该公司无关。她非常生气,再次查证出“承宝拆卡”经营者是陕西这家公司的监事,两家公司绝非仅是租赁关系。在她两个多月的努力维权下,9月25日,才收到了来自陕西某文化传媒公司450元的退款。

国家市场监督管理总局公布的统计数据显示,截至2023年,全国12315平台接收直播带货投诉举报量逐年上升,5年来增幅高达47.1倍,售后维权困难是主要问题之一。

北京师范大学政府管理学院教授张胜军说,直播带货交易背后的权责归属并不清晰,涉及店铺、直播基地、直播平台、注册地或属地主管部门等多方,容易造成维权难,“消费者常常都不知道该找谁索赔,合法权益受到侵害。”

主播表示,劳动强度大、保障不足,还有“流量焦虑”、信誉危机

在一些电商平台,消费者不满意,主播也有苦衷。李南(化名)是做进口保健品代购的直播带货主播。没有签约公司,她和丈夫就是整个团队。她一般上午8点或下午2点上线开播,一播就至少3小时。其他时候要拍摄短视频、剪辑直播切片、构思选题、撰写产品介绍与推广文案、关注平台规则和活动。其间,还要见缝插针地回复客户和品牌方消息,常常忙到晚上11点。

从2022年3月开启直播生涯,最初天天直播,每场至少4小时,专场更达6小时。直播期间,不敢喝水,怕上厕所,“生怕一暂停,辛苦积攒的观众就走了,这么卷的行业里,没人愿意等你。”这样的高强度生活持续了一年半,去年大病一场。“没办法,流量与销量直接挂钩,几乎每个主播都有‘流量焦虑’。”李南表示。

店铺同样也有“流量焦虑”。王凤龙是一家销售山西莜面产品企业的负责人,他们已经通过直播间销售两年多时间。直播间销售价格便宜了,但销售量大、稳定,薄利多销,比之前赚得多些。“如果卖30块钱,差不多15块钱要用来引流。因为不花钱引流,几乎没什么自然流量。”

最近一段时间,不少头部主播相继“翻车”,虚假宣传、品控不严等问题频频出现。李南坦言,自己见过不少号称海外产地的产品,但包装上连原产地国旗都能印错,甚至直接印有醒目的非原产地文字,“这些假货都通过了相应平台审核,也都是从国内保税仓发货。既然平台、直播间都认可了,主播只是售货员,能怎么办呢?”

《中国网络视听发展研究报告(2024)》显示,截至2023年底,中国职业网络主播数量已达1508万人,意味着每100个人中就有1个职业网络主播。聚灯光下的主播光鲜亮丽,但真实情况并非如此。

“要想高薪,得付出极大强度劳动。一天只播一两场绝对不够,至少4场。我最多一天播过6场,不同场地、不同品牌,14个小时不停说话,一个月有一周这样的强度,薪水才能到1.5万元以上。”小杰(化名)2021年到浙江杭州市做职业主播,至今已经换过7家公司,因为多数小公司只会和主播签署劳务合同而非劳动合同,除非合同里有特别条款,公司与员工解除合同关系几乎不用付出成本,“至于五险一金的保障,不太敢想。”

有一次直播后,不少订单退货了,实际成交额没达到预期,公司就要扣除小杰相应金额的工资作为补偿。“卖货多时没奖励我们,少了却要我们补。”工作时间长、强度高,劳动保障不足,让小杰陷入思考:工作责任、风险不应该与收入相当吗?一名主播到底该承担多少?

专家建议,明确销售主体责任,保障消费者权益,也保障劳动者权益

实际上,针对有直播间销售夸大其词、虚假宣传的问题,最近电商平台加大了管理力度,取得了一定成效。李南表示,平台政策经常调整,违禁词限制愈发严格。售卖保健品时,“大脑”“心”“肝”等词都不能提,一旦提及,就可能被降信用分甚至封禁账号。王凤龙也举例,以他们生产的莜面来说,主播可以讲有“饱腹感”,但不能提“减肥”。

“一方面,法律法规对虚假宣传处罚力度不算小,但直播间销售,消费者较难举证。”张胜军说,另一方面,平台对违规主播做出暂停卖货等处理,但过段时间后,他们换个公司或账号,又开始带货卖货,让监督效果打了折扣。此外,通过电商平台跨区域购买已成为常态,市场监管属地管辖原则如何更好适应新情况,值得关注和探讨。

“消费者在直播间只看到主播卖货,但其背后的主体关系比较复杂。”针对目前直播间销售消费者维权难问题,北京工商大学法学院教授、商法研究中心主任吕来明认为,直播带货最应该明确的是责任主体是谁,“要明确谁在带货、带谁的货。”

吕来明说,明确责任主体是约束平台、直播间及主播本人的有效前提,也是事后维护消费者权益、处理主播与背后公司纠纷的有效前提。直播带货很多是直播间接受商品公司的委托,吕来明认为,要分清是主播在虚假宣传、商品公司不知情,还是双方对虚假宣传均知情。“不同情况不同处理,谁违法就处罚谁,由谁负责赔偿,这样才有助于消费者更好维权。”他说。

中国消费者协会消费指导部副主任赵宇认为,要压实平台的主体责任。她表示,电商平台应该进一步完善相关规则,建立黑、白名单,加大处罚力度,严厉打击直播间欺诈、售后维权困难等行为,“引导商家诚实守信经营,可以要求商家直播带货时把每种商品的介绍录屏上传,为以后可能发生的各种纠纷留存证据,力争将消费者购物后可能遇到的问题解决在购物之前。”

直播带货属于新就业形态的平台经济,网络主播今年7月被列入“国家确定职业分类”的新职业劳动者,但网络主播与用人单位的劳动关系却不明晰。平台用工往往涉及多个经营主体,企业间关系复杂,还普遍存在层层转包的情况。

对此,张胜军认为应该坚持事实优先的劳动关系认定原则,根据用工事实认定企业和劳动者的关系,“如果主播对个人包装、直播内容、演艺方式、收益分配等没有协商权,对电商公司呈现个体对组织的从属特征,一般倾向于认定劳动关系。既然如此,主播的劳动者权益就应该得到保护。”

“与网络主播等新职业劳动者相适应的社会保障体系尚未形成,在社会保险参保、缴费、享受待遇等方面仍存在短板。”张胜军建议,有关部门、公共机构可适时出台优惠举措,在就业培训、专业人才培养、扩大新社会阶层参与、政府购买服务等方面,对主播人才发展予以支持;行业协会、平台企业、直播企业等应采取积极措施,通过加强专业技能培养、项目资金支持、平台流量扶持、优化绩效考核、完善职级职称评定等方式,支持激励网络主播人才有序、健康发展。

史一棋 孙立极 叶鹂参与采写

[ 编辑: 王婉蕴 ]
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如果说,犯一次错是无知,犯两次错是愚蠢,那么,杨钧在4年之内被处分了3次,一错再错,死不改悔,一条路走到黑,就是愚蠢的3次方了。

2025-02-13 04:19

​当下,各地政府组织干部深入企业走访调研已成为一项常态化工作。但在实际工作开展中,一些企业并不欢迎,一些调研对象表面笑脸相迎,实则深感无奈,甚至心生厌烦。

2025-02-13 04:19

近日,商务部等9单位发布《关于增开银发旅游列车 促进服务消费发展的行动计划》。

2025-02-13 04:19

制造业是立国之本、强国之基,生产性服务业则是制造业转型升级的助推器。

2025-02-13 04:19

AI主播替代真人,AI怎么看?我把问题抛给DeepSeek,并要求它对未来的发展前景作一个“乐观”的预测。

2025-02-12 10:25

这些假招牌何以赢得商家青睐?随着注意力经济的发展,越来越多消费者信赖平台榜单推荐,看到“必吃”就心向往之。

2025-02-12 10:25
19:30 2025年广州中考将于6月30日至7月2日举行
2025年广州中考将于6月30日至7月2日举行

2月13日,广州市招生考试委员会办公室(以下简称“市招考办”)官网发布关于做好2025年广州市高中阶段学校考试招生报名工作的通知。

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19:14 广州博物馆收藏的粉彩文物精品 都藏在这本新书里
广州博物馆收藏的粉彩文物精品 都藏在这本新书里

新春时节,广州博物馆“吉祥有年——广州博物馆藏吉祥文物展”中大批吉祥如意寓意的展品,让不少市民游客看得喜上眉梢。

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17:23 一图读懂2025年广州市中考报名
一图读懂2025年广州市中考报名

2月13日,广州市招生考试委员会办公室官网发布2025年广州市中考报名一图读懂。

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15:52 北风送走回南天,广州明起云量增多渐有雨
北风送走回南天,广州明起云量增多渐有雨

轻轻吹送的小北风,带走了略显潮湿的回南天,还给广州艳阳高照的清爽天气。前两天有没晾干的衣服,今天可以好好晒晒,明天起云量又要变多了。

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16:45 复工复产要参加培训?广州市应急管理局回应

记者获悉,广州市应急管理局近期陆续收到市民投诉,反映收到电话和信息通知,要求参加“复工复产六个一”线上云培训。

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14:39 春季开学日,广州交警设置43个查车点严查校车
春季开学日,广州交警设置43个查车点严查校车

2月13日,广州市中小学迎来2025年春季学期开学日。记者从市公安交警部门获悉,开学期间,广州交警在学校出入口、主干道等重点路段设置101个“高峰疏导岗”,并在全市设置43个校车查车点,严查过往校车,确保学校周边路段交通安全、有序。

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04:19 广州筹建10万套保障性租赁住房
广州筹建10万套保障性租赁住房

昨日,广州市住房和城乡建设局公布了2024年工作总结和2025年工作计划。

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