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期待智能服务更“智能”

2019-12-06 12:35 来源:大洋网

大洋网讯 现在智能客服非常普遍,在很多场景都有应用,涉及衣、食、住、行、乐、康等各个方面。但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多消费者就反映,智能客服并不智能,甚至很多时候还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

其实,从长远看,服务智能化是大趋势,企业普遍使用智能客服也是顺应时代大势,无可厚非。但短期来看,现阶段服务智能化发展在技术、管理等各方面尚不完善,智能客服在现实应用中也还有许多不足之处。

要知道,服务智能化是不断发展完善的过程。对企业来说,要切合实际,不可操之过急;对消费者来说,也要给予商家更多理解和发展空间。在当前智能服务还有待完善的情况下,面对消费者的问题、疑惑,智能客服能解决当然最好。如若不能,仍应有人工客服作为有益补充。更重要的是,商家一定要认清服务的本质是为人服务。商家既不能只把客服当作让消费者发泄情绪的地方,也不能仅当作降低自身成本的方式,而要以消费者体验为中心,不断对智能客服进行升级。有专家就建议,未来智能客服应该从自动化走向智能化,从简单机械发展为复杂灵活。

毕竟,只有让智能服务更“智能”,提供更温馨、友好、优质的服务,消费者的抱怨才会少一点、满意度才会高一些。这样,企业发展之路才能走得更远更稳。 

(张冬梅)

[ 编辑: 佘湘娥 ]
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