您的位置: 广州日报大洋网首页 > 新闻频道 > 热评 > 正文

用政务热线推动“数字政府”提速

2019-12-11 08:06 来源:大洋网

由全球呼叫中心产业联盟发起和举办的2019年全球最佳呼叫中心评选全球总决赛,近日在西班牙巴塞罗那落下帷幕。广州12345政府服务热线作为亚太区参赛代表,从全球30多个国家和地区的数百个参赛单位中脱颖而出,荣获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖两项全球性大奖,是我国唯一获此殊荣的呼叫中心。

政务热线作为政府的“窗口”,是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台,是政府回应民生诉求和开展个性化服务的重要渠道。广州12345政务服务热线获全球大奖,是对广州政务热线服务能力和水平的极大肯定,也向世界展现了热线在推动广州提升超大城市治理能力、不断提升市民获得感和幸福感等方面发挥的积极作用。

广州12345政务服务热线从2014年开始正式上线运行,时间并不长,但结束了之前“多线并行”的状态。在12345运行之前,老百姓遇到不同的问题需要打不同的热线,号码也很容易记混淆,这制约了热线价值的发挥。将政务热线整合起来“一号受理”,大大改善了政务热线的服务。除了电话接入,还开通了广州12345微信公众号、12345微信在线客服等移动端的服务渠道,并与政府网站、政务服务大厅、城市紧急救助中心等平台实现了互联互通。截至2019年11月,12345已累计为市民服务3000万次以上。政务服务热线的便捷性、覆盖面、满意度、整体性都有了很大提升。

政务热线服务能力与水平的提升,与技术的进步密不可分。互联网及大数据的广泛使用,为政务热线服务平台的升级和统一运营提供了重要保障,但从让老百姓随时“接得通”“打得进”到“体验佳”,更重要的还在于对反映问题的处理上。“一号受理”虽然方便了百姓反映问题,能不能更精准、快速地分发问题并解决问题?有没有协同处理的平台?有没有对百姓集中反映的热点问题的反馈和处理机制?这应该成为衡量政务热线服务水平与能力的关键环节。

如今,城市治理问题错综复杂,民众诉求也越来越多元,市民通过政务热线反映诉求量越来越多,政务服务热线的功能也随之发生变化。它不仅仅是热线中心,是感知公众需求和社会运行的“传感器”,更是数据中心,是信息处理中枢。政务热线在服务过程中积累了海量的数据,能及时准确地反映公众需求、社会热点和民生痛点。合理地利用好这些数据,对于政府改善服务和治理的精准性、提升应急管理和科学决策能力有着重要的帮助作用。这在广州已有具体体现,“热线联合各区解决民生热点难点问题”入选了广州市2019年度十件民生实事,广州12345政府服务热线梳理出110项疑难事项交各区限期一年办理,截至11月底已全部完成,推动解决了一批市民关心的疑难热点问题。而在北京、南京、成都等城市也已经开始探索建立政务热线大数据挖掘和建模平台,科学分析民生诉求,为政府科学、精准施政提供依据,提升政府社会治理水平,建设智慧型政府。

未来,相信随着大数据管理和应用水平的不断提升,政务热线大数据的价值将得到进一步发挥,广州也当在这一浪潮中走在前列,在提升广州城市综合治理能力、营造现代化国际化营商环境上继续出新出彩,助推广州“数字政府”建设迈上新台阶。      

(广州日报评论员谭敏)

[ 编辑: 李鑫 ]
分享到:
大洋微信二维码

大洋微信

广报汇微信二维码

广报汇

11:36 广州新增3例境外输入病例(英、法、菲律宾输入)
广州新增3例境外输入病例(英、法、菲律宾输入)
​2020年3月16日0时至24时,广州市报告新冠肺炎新增确诊病例3例,均为境外输入,其中法国1例、菲律宾1例、英国1例。 [详细]
15:48 3月18日起,市民进入广州市儿童公园须扫“穗康码”
3月18日起,市民进入广州市儿童公园须扫“穗康码”
广州市儿童公园今天发布通告称,3月18日起,进入广州市儿童公园园区须进行穗康码健康通行登记,游客可从南门,北门停车场登记入园。 [详细]
14:38 广州体育馆今日重新开放!这些项目控制人流
广州体育馆今日重新开放!这些项目控制人流
广州体育馆3月16日官方宣布,从3月17日开始,将有条件开放馆内羽毛球、乒乓球、篮球和气排球项目设施。 [详细]
14:53 广州北站拟建专轨直达白云机场 无缝换乘8分钟直达
广州北站拟建专轨直达白云机场 无缝换乘8分钟直达
花都正在规划建设广州北站至白云国际机场专用轨道线,建成后的专用轨道线可以实现广州北站至 T1、 T2航站楼的八分钟直达。 [详细]
12:15 白云四镇放开户籍限制 工作1年+大专学历可购房
白云四镇放开户籍限制 工作1年+大专学历可购房
只要大专学历,符合条件即可落户白云,同时可在江高、人和、太和、钟落潭四镇直接购房,享受广州市户籍待遇。 [详细]
12:15 白云:湖北返穗人员持有“绿码”不必隔离不必检测
白云:湖北返穗人员持有“绿码”不必隔离不必检测
3月16日,广州市白云区防控领导小组決定,凡湖北返穗人员,持有“绿码”的不必隔离,不必检测。 [详细]
10:39 曾被传倒闭的渔民新村临江店,这回真的结业了
曾被传倒闭的渔民新村临江店,这回真的结业了
渔民新村集团决定自3月16日起暂停对渔民新村(临江店)的经营。而为保障消费者的权益,公告称持有该门店会员卡的顾客可在渔民新村旗下任何门店继续消费使用。 [详细]
回到首页