受理诉求超5200万件！广州12345政府热线满意度超98%

大洋网讯 连续两年荣获“全国最佳政府服务热线”、上线至今累计受理诉求超5200万件、话务服务满意度超过98%......广州12345政府服务热线自2014年成立以来，一直走在法治建设的道路上，运用法治思维推动解决群众关心的利益问题。

在推进制度化、法治化方面，广州12345政府服务热线主要采取了哪些举措？今后又将如何通过法治建设进一步提升服务水平？

1月22日上午，广州市人民政府新闻办公室在广州市新闻中心举办广州市创建全省法治政府建设示范市新闻发布会（2021年总第5场）。发布会上，市政务服务数据管理局副局长陈育良针对上述问题给出了解答。

据陈育良介绍，广州市规范热线运行机制。2017年，以市政府规范性文件的形式出台《广州市政府服务热线管理办法》，以制度文件规划热线的发展方向，明确热线受理范围，建立热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，规范热线事项“受理、转派、办理、评价、督办、监察”一体化的闭环运行流程，明确各级承办单位分级办理，对办理行为和结果负责的工作原则。

同时，注重提升精细化管理水平。2018年以部门规范性文件的形式出台热线管理办法实施细则，2020年完成了修订工作，进一步细化管理办法的各环节工作规范，明确“首派负责、区级兜底”疑难事项协调机制，建立完善热线考核体系，优化知识库管理规范，实施事项全流程跟踪管理，为构建完善“一号接听、有呼必应”服务体系提供夯实制度基础。

此外，推进热线标准化建设。2017年5月以来，热线以建设国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目为契机，按照高标准、全覆盖、成体系的要求，构建服务通用基础、服务提供、服务保障三大标准体系，从受理流程规范、政务服务指引、诉求事项协调、数据分析应用等方面，不断完善热线服务工作机制，提高精细化服务能力，于2020年5月高分通过国家标准化试点终期目标考核。热线标准体系建立后，服务质量得到显著提升，平均话务处理时长从实施前的403秒压缩至242秒，服务效能提升近40%。

陈育良表示，下一步，市政务服务数据管理局将加强热线管理办法和实施细则的宣贯，依托现有制度规范热线运行中多元主体之间的关系，提升热线工作制度化、规范化水平。同时，按照广州市法治政府建设规划（2021-2025年）安排，研究制定热线地方性法规，推动热线服务可持续高质量发展。

文、图：广州日报全媒体记者章程、王燕