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受理诉求超5200万件!广州12345政府热线满意度超98%

2021-01-22 21:36 来源:大洋网

大洋网讯 连续两年荣获“全国最佳政府服务热线”、上线至今累计受理诉求超5200万件、话务服务满意度超过98%......广州12345政府服务热线自2014年成立以来,一直走在法治建设的道路上,运用法治思维推动解决群众关心的利益问题。

在推进制度化、法治化方面,广州12345政府服务热线主要采取了哪些举措?今后又将如何通过法治建设进一步提升服务水平?

1月22日上午,广州市人民政府新闻办公室在广州市新闻中心举办广州市创建全省法治政府建设示范市新闻发布会(2021年总第5场)。发布会上,市政务服务数据管理局副局长陈育良针对上述问题给出了解答。

据陈育良介绍,广州市规范热线运行机制。2017年,以市政府规范性文件的形式出台《广州市政府服务热线管理办法》,以制度文件规划热线的发展方向,明确热线受理范围,建立热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制,规范热线事项“受理、转派、办理、评价、督办、监察”一体化的闭环运行流程,明确各级承办单位分级办理,对办理行为和结果负责的工作原则。

同时,注重提升精细化管理水平。2018年以部门规范性文件的形式出台热线管理办法实施细则,2020年完成了修订工作,进一步细化管理办法的各环节工作规范,明确“首派负责、区级兜底”疑难事项协调机制,建立完善热线考核体系,优化知识库管理规范,实施事项全流程跟踪管理,为构建完善“一号接听、有呼必应”服务体系提供夯实制度基础。

此外,推进热线标准化建设。2017年5月以来,热线以建设国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目为契机,按照高标准、全覆盖、成体系的要求,构建服务通用基础、服务提供、服务保障三大标准体系,从受理流程规范、政务服务指引、诉求事项协调、数据分析应用等方面,不断完善热线服务工作机制,提高精细化服务能力,于2020年5月高分通过国家标准化试点终期目标考核。热线标准体系建立后,服务质量得到显著提升,平均话务处理时长从实施前的403秒压缩至242秒,服务效能提升近40%。

陈育良表示,下一步,市政务服务数据管理局将加强热线管理办法和实施细则的宣贯,依托现有制度规范热线运行中多元主体之间的关系,提升热线工作制度化、规范化水平。同时,按照广州市法治政府建设规划(2021-2025年)安排,研究制定热线地方性法规,推动热线服务可持续高质量发展。

文、图:广州日报全媒体记者章程、王燕

[ 编辑: 罗伦占 ]
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今天上午,大连足球名宿迟尚斌因病不幸去世,享年72岁。
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5日凌晨,北京中赫国安外援巴坎布在其个人社交平台上宣布自己的新冠病毒检测结果呈阳性,目前处于无症状感染的状态,正在医疗中心隔离。上海市政府新闻办稍晚发布的消息中显示,确有一例境外输入病例来自民主刚果。
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周末观赛贴士!欧洲足坛迎重磅德比 短道世锦赛开战

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15:45 高颜值!高品质!南沙港快速路建成“美丽廊道”
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近日,广州交投以建设“美丽廊道”为契机,贯彻“全寿命周期”养护理念,科学制定绿化管养计划,美化道路环境,南沙港快速整体呈现出“高颜值”“高品质”,让过往司乘在春运期间出行更安全、更舒适,有效打造“更美丽更和谐”路域环境。 [详细]
14:26 广州小伙好样的!乒乓名将樊振东荣立一等功
广州小伙好样的!乒乓名将樊振东荣立一等功
3月5日,广州市天河区猎德锣鼓喧天,由广州市退役军人事务局、广州警备区等部门组成的广州市军地报喜团,向荣立个人一等功的现役军人樊振东家属送去喜报、奖励金和“一等功臣”牌匾。 [详细]
12:10 冰雹也来了!花都区冰雹橙色预警信号生效
冰雹也来了!花都区冰雹橙色预警信号生效
今天上午,广东肇庆、云浮两地下冰雹。从08时47分起,花都区冰雹橙色预警信号生效。 [详细]
11:20 出门带伞了吗?中午前后广州市区将转强雷雨天气
出门带伞了吗?中午前后广州市区将转强雷雨天气
从6日11时00分起越秀区、天河区雷雨大风黄色和暴雨黄色预警信号生效,预警信号继续升级可能性较小。 [详细]