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强化问责,让12345好用管用

2021-11-26 11:21 来源:大洋网

“打12345能办什么事啊?”“只要打12345的人基本上这个人都是废了。”近日,衡水居民李某为咨询小区物业费问题,打了三次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后,没有得到答案之余,反而遭到住建局物业科工作人员白某的训斥。据悉,当事人白某已被停职检查,而区建设局也与该业主取得联系,正在沟通对接。

虽然事情目前得到较为妥善的处理,但白某心直口快的“12345无用论”却引起了人们的热议。说起12345政务热线,各地情况不同,可能各有各的感受。而作为“政府客服”,12345热线却也同样跨不过“客服背锅”这道坎。毕竟,大部分人对客服的评判标准就是能否帮得上忙,若啥都帮不上,被嫌弃无用是难免的。只不过,这次居然被躲在其后的工作人员嫌弃,实属有些尴尬,但也暴露出当前个别地方12345热线的窘境——只能传导,无力督办。

其实,与其他客服的功能相似,12345热线本身只是群众与政府部门联系的桥梁,无法直接解决问题。它能做到的是,在接收群众诉求后,转达给相关职能部门,再推动其去解决。如果职能部门敷衍对待或搪塞了事,12345热线也无能为力,因此背锅也无可奈何。说到底,具体办事的还是相关职能部门。

要让12345热线有用、管用,关键还在于要有一个有效的督办问责机制,让12345热线不再是纯粹的传导。在《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中就明确提到,要优化12345热线运行机制,建立督办问责机制。其中,对管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。对此,各地各部门应尽快落实相关要求,抓实抓细。当督办有力,问责到位,自然就不会有人敢应付热线诉求,更不敢有所谓的“训斥”了。

(广州日报评论员 陈文杰)

[ 编辑: 罗伦占 ]
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