“没想到上午开到膝关节磁共振申请单，中午就能做上检查，真的‘零预约’！”
“患者挂一次号，就能看上多个科室的医生，还不用专程跑一趟医院。”
今年8月，《广东省改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》印发，要求整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。日前，广东省卫生健康委发布改善就医感受提升患者体验典型案例，省人民医院、省妇幼保健院、省中医院等单位报送的19个案例入选。（《广州日报》9月18日报道）
这些案例有何特点？
细致梳理对比，至少有这样几个。一为“快”。“一站办理”“一键完成”“互联网+”“自助办理”……各大医院争相在科技赋能上下功夫，让患者就医更快捷、更简单。
二为“细”。“预住院”模式减少住院等候检查时间；在多楼层设置放射影像室，让患者少跑腿；新增自助加号功能，避免折返跑……这些措施很“细”、很实在，抓准了患者的堵点。
三为“暖”。广东省妇幼保健院开通儿童发热视频问诊，安排急诊医生全天接诊、实时问诊；广州市第一人民医院设置了老年专用自助机，二楼以上电梯使用较大字体按钮和洪亮提示音，缓解老年患者就医难；在深圳市儿童医院，做CT或MRI检查就像在“怪兽星球”完成一次历险，“游戏化”的医疗场景让小朋友不犯难。这些贴心的设计、安排，真的很暖。
19个典型案例，生动展现了“互联网+医疗”的巨大魅力。近年来，互联网、大数据、人工智能等新技术，俨然重新定义了“看病”二字。足不出户，就能接受专业的问诊；动动手指，药品直接配送到家……“互联网+医疗”以智能的方式有效缓解了“看病繁”、看病烦等堵点、痛点，给人们以巨大的想象空间。
当然，技术只是手段、工具。在其背后，更重要的还是“人”，是人的服务意识、服务理念，是人与人的换位思考、将心比心。很多人都知道，医疗行业是一个特殊的服务行业。之所以“特殊”，就在于不仅技术含量高，而且“人文含量”高，既需要高技术，又需要高奉献、高情感。只有对患者充满感情，才能主动想患者所想、忧患者所忧；只有多多换位思考，事事设身处地，才能精准掌握患者的堵点痛点，有效回应群众的所急所难。比如有医院“揭秘”案例的幕后故事：为了减少患者在院停留时间，所有部门把门诊流程梳理了一遍，从患者报到至离开医院，一共需要多长时间？哪个环节可以优化？一点点去“抠”，这才有了就医更快捷的“体感”。比如越来越多医院开通“夜间门诊”，更好服务上班族；为了实现检查“零预约”，相关科室要从早8点一直忙到晚10点……所有这些，都不只是技术赋能，而是服务赋能、情感赋能。
优化服务，“优”无止境。眼下，看病就医越来越便捷，但也不可否认，说起就医体验，不少人还是能罗列出一些“堵点”。不妨从典型案例中找找灵感，让好做法推广开来、成为标配；也要健全诉求反馈机制，动态“查缺补漏”，让患者成为“服务体验官”，把就诊过程中的酸甜苦辣转化为优化服务的切入点。此外，核磁检查室里的一张毯子，卫生间里的无障碍厕位，住院区的共享陪护床，乃至候诊区域的电源插座——多在服务上做加法、做增量，每一点优化，都会让患者和家属更温暖。
健康是幸福生活最重要的指标。舒心服务是化解“看病烦”的一剂良药。我们期待医疗机构在优化服务的比拼中“卷”起来，让更快、更细、更暖的小细节、好设计越来越多地出现在公众的健康服务之中。
（广州日报评论员 夏振彬）
