快评 | 用浴巾擦马桶,岂可致歉了事?

2020-11-25 21:41 来源:大洋网

近日,万豪旗下一家五星级酒店被曝服务员用抹布擦牙杯、浴巾擦马桶。这已经不是五星级酒店第一次出事儿了,一块抹布“一抹到底”、用洁厕液洗烧水壶、旅客投诉后被拉进黑名单等乱象时常见诸媒体,乃至于越来越多人在入住五星级酒店时习惯“自带六件套”。虽然事后涉事酒店发微博致歉,但网友多数不买账:“岂可致歉了事!”

图片说明:网曝视频截图

既然客房卫生情况已经成为行业通病,为何鲜见行业反思和改观?

问题出在客房,答案却在大堂。大堂前台挂的五星级标识,常被酒店当成“尚方宝剑”。星级标识一经评上三年有效,期满后才重新评定,这三年有效期也因此成了“保护期”,其间即使旅客给差评也只能“干瞪眼”。三年期满后,这一波舆情或许早已经过了或被公关成功了。

因此引入动态评级机制势在必行。对名不副实的星级酒店,该降级的降级、该摘星的摘星。

现行《旅游饭店星级的划分与评定》标准日渐跟不上酒店行业发展现状和趋势,而且缺乏灵活有效的退出机制。新标准首先要打破“酒店投入巨额资源建设、建成后准备好资料一评了之、摘牌后把基本服务抛诸脑后的”程式化定级机制,在摘星中加强服务质量积分等动态管理,同时加强消费者动态评价的深度参与。虽然酒店客房本身具有私密性,不能像餐厅一样“明厨亮灶”式地展示服务质量,但可以尝试用新技术来破解。比如可以借鉴机器人送餐到客房服务,在保护旅客隐私的同时做好清洁监控。多数情况下,设置门槛的并非技术,而是商家自身心照不宣。

给星级酒店定级也并非一劳永逸,摘星要及时、有力。现状是乱象常有而摘星不常有,实在“躲不过”也只是迫于舆论压力被罚2000元了事。为公平公开以及避免权力寻租,应该引入第三方机构搭建平台即时监控,并不定期公布行业乱象,只要认定差评就及时摘星,以有力的行业监管遏制“破窗效应”。


图片说明:酒店卫生服务状况堪忧,“自带六件套”网上热卖

评星有忌惮,摘星有痛感,才会有尊重消费者的自觉。仅靠“一评了之”就想躺着赚钱的时代已经过去了,在多轮消费升级后“五星级”也早已不是优质服务的代名词,更多个性化、文化气息浓厚的住宿需求正在构建起一个更多元的市场环境。重装潢硬件不重服务质量,跳起来摘星却不花力气擦亮服务名片的五星级酒店以及星级标准,最终会被市场连根拔起、加速抛弃。

广州日报全媒体文字记者 刘冉冉

广州日报全媒体图片记者 刘冉冉

广州日报全媒体编辑 胡俊

[ 编辑: gzck ]
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