快评 | 用浴巾擦马桶，岂可致歉了事？

近日，万豪旗下一家五星级酒店被曝服务员用抹布擦牙杯、浴巾擦马桶。这已经不是五星级酒店第一次出事儿了，一块抹布“一抹到底”、用洁厕液洗烧水壶、旅客投诉后被拉进黑名单等乱象时常见诸媒体，乃至于越来越多人在入住五星级酒店时习惯“自带六件套”。虽然事后涉事酒店发微博致歉，但网友多数不买账：“岂可致歉了事！”

图片说明：网曝视频截图

既然客房卫生情况已经成为行业通病，为何鲜见行业反思和改观？

问题出在客房，答案却在大堂。大堂前台挂的五星级标识，常被酒店当成“尚方宝剑”。星级标识一经评上三年有效，期满后才重新评定，这三年有效期也因此成了“保护期”，其间即使旅客给差评也只能“干瞪眼”。三年期满后，这一波舆情或许早已经过了或被公关成功了。

因此引入动态评级机制势在必行。对名不副实的星级酒店，该降级的降级、该摘星的摘星。

现行《旅游饭店星级的划分与评定》标准日渐跟不上酒店行业发展现状和趋势，而且缺乏灵活有效的退出机制。新标准首先要打破“酒店投入巨额资源建设、建成后准备好资料一评了之、摘牌后把基本服务抛诸脑后的”程式化定级机制，在摘星中加强服务质量积分等动态管理，同时加强消费者动态评价的深度参与。虽然酒店客房本身具有私密性，不能像餐厅一样“明厨亮灶”式地展示服务质量，但可以尝试用新技术来破解。比如可以借鉴机器人送餐到客房服务，在保护旅客隐私的同时做好清洁监控。多数情况下，设置门槛的并非技术，而是商家自身心照不宣。

给星级酒店定级也并非一劳永逸，摘星要及时、有力。现状是乱象常有而摘星不常有，实在“躲不过”也只是迫于舆论压力被罚2000元了事。为公平公开以及避免权力寻租，应该引入第三方机构搭建平台即时监控，并不定期公布行业乱象，只要认定差评就及时摘星，以有力的行业监管遏制“破窗效应”。

图片说明：酒店卫生服务状况堪忧，“自带六件套”网上热卖

评星有忌惮，摘星有痛感，才会有尊重消费者的自觉。仅靠“一评了之”就想躺着赚钱的时代已经过去了，在多轮消费升级后“五星级”也早已不是优质服务的代名词，更多个性化、文化气息浓厚的住宿需求正在构建起一个更多元的市场环境。重装潢硬件不重服务质量，跳起来摘星却不花力气擦亮服务名片的五星级酒店以及星级标准，最终会被市场连根拔起、加速抛弃。

广州日报全媒体文字记者 刘冉冉

广州日报全媒体图片记者 刘冉冉

广州日报全媒体编辑 胡俊