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严禁互联网机票的“捆绑搭售”

2017-10-12 11:07 来源:南方日报

“超级假期”刚刚过去,一篇名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章将机票“捆绑搭售”推至风口浪尖。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台报告,众多旅行服务平台存在消费陷阱,在消费者不知情的情况下,“热心”帮忙勾选航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目,页面也不作任何明显提示。

在线订票“捆绑搭售”被诟病已久。这次引起网友热议的文章半年前就疯转过一遭,虽然数据难辨真伪,但其中的问题很多人都遇到过。央视曾报道指出,机票“搭售”已成行业潜规则。今年5月,中国消费者协会针对某些在线订票平台发起调查,相关平台迅速回应整改,称已认识到不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足。但据媒体后续调查,一些第三方购票平台非但没有改进,反而变本加厉,将默认选项增加到三四项,甚至一些航企官方平台也存在这种违规行为。有鉴于此,民航局运输司发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,规定“在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品”。然而,“超级假期”中的诸多案例表明,不少在线订票平台仍有改进空间。

“捆绑搭售”并不总是没有需求,有时它也是一种合理的新型营销方式。以在线机票为例,如果消费者有接送、住店等需求,使用“搭售”优惠券有可能更为合算,但此种预设的前提,是销售平台要充分告知,由消费者自主选择。《消费者权益保护法》第九条、第二十六条明确规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利;经营者应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用等与消费者有重大利害关系的内容。”民航局也规定:“应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项。”规定要落实到行动上,部分在线平台无视消费者权益,甚至拒以整改的原因,在于上述规定皆无提出对应惩戒方式,或惩戒力不足,而消费者不知该向谁投诉,在一定程度上揭示的还有监管缺位的问题。

如何顺应消费升级,使监管既能形成有效覆盖,又能体现出互联网时代的特点?可参考“提直降代”。以往,航空公司售票模式多是代销制,通过向代理商、网络平台商支付代理费进行。而互联网代销平台大打“价格战”,以“最低票价”吸引消费者,导致票价低于航空公司成本价时,代理商、网络平台商就会在“退改签”和“捆绑搭售”上做文章。与此相对的是直销模式,消费者通过航空公司自有网站、手机客户端等购票。目前,欧美航空公司直销机票占据市场60%以上,而我国仅为20%左右。2015年上半年,国资委向“三大航”提出“提直降代”目标:未来三年内,直销比例要提升至50%,直指将售票环节“扁平化”。当然,“提直降代”并非取消代理行业,较之直销模式,代销平台能实现集纳式的比价、一站式的购物,但通过频繁的消费者投诉来看,是时候考虑转型升级了!

当前,随着越来越多在线旅游平台跟传统企业互联互通,我国在线旅游市场前景一片美好。数据显示,2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元,在线旅游市场规模呈现平稳上升趋势。对此,一些在线旅游平台应该意识到,既要发挥好优势,也要顺应好潮流。那些在票务代理上“玩猫腻”的行为,既不符合时代发展趋势,也终会失去消费者的信任。

王庆峰

[ 编辑: 董晨晨 ]
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