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霸王条款!从预定到取消才7分钟 平台却不给订错房用户退款

2019-05-20 14:49 来源:北京头条客户端

发现自己订错了酒店,马上就取消,前后不到7分钟,却被卖家和平台告知退不了。预定酒店下单后,不能修改或取消的消费者投诉并不少见。但是,这种酒店设置的格式条款真的合理吗?

案例

消费者订错酒店 平台拒绝修改和取消

北京青年报记者5月20日从消费者网了解到,5月17日13时48分,消费者陈先生在飞猪网上预订了两晚的酒店,他原本是要预订速8酒店北京通州梨园店,但刚下完单就发现自己订错了,预订成了速8酒店通州九棵树店。他当时立即拨打飞猪平台上的卖家电话,请求商家协助修改订单。但一连拨打了8次,电话始终没有接通。

由于无法及时联系平台卖家,陈先生于13时55分申请取消订单。随后与飞猪客服取得联系,飞猪客服先是说要去沟通,沟通后说酒店不同意退订,让消费者自己与速8酒店九棵树分店联系。但消费者联系速8酒店九棵树分店,对方说没有不可以退,只是需要找卖方签约经理退。

一番沟通之后,陈先生还是收到了飞猪平台的拒绝退款短信:“您申请的速8酒店北京通州九棵树地铁站店,订单号为301297486927***809的退款被卖家拒绝,请您及时登录淘宝与卖家联系协商。”随后,飞猪客服也致电陈先生,告知订单不可修改和取消。

“刚下完订单发现订错了,就不能修改和取消,商家的规定也太霸道了!”陈先生表示,整个过程加起来才7分钟,拨打卖家电话一直无法接通,联系上后酒店表示可以退订,但飞猪网客服和卖家都明确表示订单不可以修改和取消。他认为平台和卖家的做法很不合理。

现状

部分平台利用退改规则牟利已不是秘密

消费者网在线投诉平台曾多次接到此类投诉,有的消费者像陈先生这样,刚下完订单发现订错了,就无法修改或取消订单;有的消费者预订成功后,由于行程临时改变或生病等身体原因,完全没有入住甚至离入住还有很长时间,也被扣取全部房费。

消费者网相关负责人对北青报记者表示,部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的退改规则,牟取更多经济利益的做法,早已不是秘密。部分OTA平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定,尤其是一些低价特惠房型,除了设置“不可取消”,还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后,一旦发生意外变故,预交的房款和定金很可能就会打水漂。

说法

下单不可退改规则属霸王条款

那么面对“不可取消”的条款,消费者只能自认倒霉吗?具体到陈先生的案例中,下单不可退改规则属霸王条款,不具法律效力,消费者有权取消。

“飞猪平台应当本着诚信和善意妥善处理,协调联络速8酒店,满足消费者的合理诉求!”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为,消费者真实意思是预订通州梨园速8酒店,但错误选择了通州九棵树速8酒店,订单并非出于消费者真实意思表示。消费者在下单之后,及时发现错误并联系飞猪平台,要求退订或调换。此外,九棵树店或梨园店均是速8旗下酒店,消费者刚刚预订成功即提出异议,要求退订或调换不会对酒店造成任何实际损失。

李斌表示,如果平台和卖家通过格式条款,约定一旦预订成功不接受退订或变更,也属于排除消费者合法权利的无效条款,也即俗称的霸王条款,其内容不具有法律效力。

建议

在线平台应该给予一定“后悔期”

北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示,此类在线酒店退订纠纷中,虽然消费者确实事先存在一定过错,但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下,扣取全部房费显然不公平也不合理。她建议,在线酒店预订的退改问题,可以考虑参照机票和火车票退改签规则,制定阶梯式的退改政策,根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。但对刚预订就发现下错单的情况,平台还应该给予一定“后悔期”,确保这种非现场交易的公平合理性。

文/北京青年报记者张鑫

[ 编辑: 李诗琪 ]
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