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岂能只顾名人效应?

2019-12-06 12:35 来源:南方日报

12月2日,作家六六发微博向工信部投诉中国电信,称其在购买家庭网络的时候强迫自己拿一部免费送十几个G流量的手机,每个月不用完流量就扣款。中国电信12月3日回应称,已与机主沟通解决了问题,并表示歉意。

一天,仅仅用了一天的时间,中国电信就解决了六六投诉的问题并道歉。单就个案而言,作家六六的权益得到了维护,中国电信处理高效,也展现出了诚意。然而,这只是一起特殊个案的胜利,并不具有普遍意义和代表意义。

六六是知名作家,有名人光环加持,自带舆论压力助阵。在舆论的压力下,中国电信迅速纠错认错,实属意料之中。但这种反应是电信运营商的常态反应吗?是一种能够被复制到每个服务动作或维权动作中的反应吗?

恐怕不是。事实上,近年来许多消费者的亲身消费经历、维权经历,都指向了电信运营商的诚意不足。在“携号转网”推行以前,消费者大都是存量用户,黏性大,电信运营商不太重视,导致消费者得不到足够尊重。

因此,作家六六在个案中的维权胜利说明不了什么,远不能代表电信运营商的服务质量、维权质量有了质的飞跃,也不足以让消费者雀跃欢呼。恰恰相反,对比人家的特殊维权待遇,不少消费者还可能会产生失落感。

为作家六六解决问题,不是电信企业的维权终点,而只能是一个参照案例。什么时候,任何一名消费者在网上发个帖子,电信企业就能在一两天甚至一两个小时内与消费者积极沟通,这种服务就算是达标了。

同样的,电信企业应该举一反三,看看六六投诉的问题有没有普遍性,其他客户有没有要求。须知,企业的客户不仅是名人,支撑它们发展的主要客户是广大普通消费者。电信企业必须依法履行义务,公平对待每一位消费者。

随着“携号转网”的渠道逐步畅通,消费者拥有了更多选择电信企业的自由,拥有了更多用脚投票的机会,这对电信企业是一种反制和倒逼。电信企业唯有真正把消费者当上帝,真正在乎消费者的权益和感受,才能赢得消费者的信任、增强用户黏性。

李英锋

[ 编辑: 佘湘娥 ]
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