1月8日，拼多多宣布成立“商家权益保护委员会”，由拼多多集团执行董事、联席CEO赵佳臻担任委员会主任，统筹平台治理、招商、客服、技术、产品等团队，全面研究商家需求，收集商家反馈意见，优化商家经营体验，完善商家服务机制，持续提升商家满意度，推动平台高质量发展战略进一步升级。
过去一年，拼多多始终践行高质量发展战略，不断加大对平台生态建设的投入，先后推出了“百亿减免”“电商西进”“新质商家扶持计划”等多项重磅举措，带动超千万商家实现降本增效，推动西部地区进入电商“全面包邮”的新阶段，助力上千个农产区、产业带拥抱“新质供给”的转型升级。
“新质供给”初见成效，产业带加速转型
2024年9月至今，拼多多密集落地了“百亿减免”一揽子举措，先后推出了技术服务费、推广服务费等多项退返权益，下调了先用后付服务费、商家店铺保证金以及提现门槛，全方位降低商家的经营成本，很多农货、国货及产业带商家仅推广服务费的退返，每年就能节省数十万元，为产业带转型升级创造了活力和空间。
为了给西部等偏远地区用户带来更多普惠，拼多多还大力推进“电商西进”计划，免除了偏远地区订单的物流中转费，全部由平台承担，大幅降低了商家寄往偏远地区订单的快递费用，西部地区的消费者迎来了“全面包邮”的新阶段。
自平台免除偏远物流中转费后，农货生鲜、日用百货等订单的快递费用最高降低了七成左右，极大地激发了平台商家开拓西部市场的热情，西部地区快递订单量环比呈现显著增长，助推当地物流仓储、快递站点等电商配套设施飞速发展，也为西部地区的“商品东出”创造了新机遇，进一步刺激了东西部地区之间的经济活力。
在一系列减免举措之外，拼多多还全面启动了“新质商家扶持计划”，投入100亿资源包，优选具备产品、技术创新能力的新质商家、新质品牌，进行产品、营销、运营及供应链的全链路扶持。
目前，“新质商家扶持计划”已深入泉州纸尿裤、惠州勃肯鞋、沧州美妆刷、慈溪小家电、平度假睫毛、东海穿戴甲、亳州花草茶、六安婚纱等产业带，依托平台的数字技术助力当地商家从初级加工迈向深度加工，从产业白牌迈向新质品牌，引领产业带加速拥抱高质量发展。
（在“新质供给”的加持下，惠东女鞋顺利实现了产业升级。）
广东省惠东县集聚了6000多家制鞋厂，是国内及全球知名的女鞋产业带。最近几年，受市场环境因素影响，很多中小工厂都在寻找新渠道。2024年以来，当地很多商家尝试通过拼多多谋求转型，在“百亿减免”“新质商家扶持”等资源的加持下，商家推出的勃肯鞋等新品单品月销达到数万双，工厂制鞋工人可以月入上万。
目前，当地新增或转做勃肯鞋的工厂占比超过50%，一些头部商家已经完成了品牌化发展，并带动了产业供应链快速扩张。据当地商家介绍，一家合作的皮料工厂刚刚新增了7台冲皮机，10多个工人，单日出货量达到1.5万双勃肯鞋，惠东女鞋从停摆的边缘顺利实现了产业升级。
在山东平度、河北沧州、江苏东海等美妆产业带，拼多多对当地的假睫毛、穿戴甲、化妆刷等品类也进行全面扶持，很多商家通过平台洞察新需求、研发新产品，一个爆款单品就可以突破百万级的销量，累计带动数十万宝妈在家门口实现就业，当地产业规模也不断扩大，迅速成长为“百亿产业带”。
国家电子商务示范城市专家委员会委员李鸣涛分析，“新质供给”通过平台全方位赋能，扶持一批具备一定创新能力的商家，形成鼓励创新、鼓励品质、鼓励品牌的产业氛围，不仅满足新消费的多元需求，也有利于带动产业带商家通过差异化竞争，走出同质化价格战的泥潭，形成示范效应。
升级商家权益保护 持续完善平台生态
在“新质供给”扶持之外，拼多多2024年下半年开始还对商家权益保护进行了全方位优化，不仅对商家售后服务体系进行专项升级，还先后推出了“异常订单预警”“低价风险预警”等创新功能，全力构建多方共赢的平台生态。
在商家售后服务体系专项升级中，拼多多取消了商家的售后申诉限制，全面支持商家对异常订单、恶意投诉订单、消费者“负向”体验订单等进行申诉，商家申诉成功后将由平台对相关订单进行赔付。
此外，平台针对仅退款在用户侧、商家侧以及运营侧先后推出了多项改进举措，主要包括：完善内部“打标”机制，对售后记录进行分析研判，停止恶意用户的仅退款售后支持，对平台已明确判定行为有恶意的用户，若发现对商家进行经营干扰的，平台主动提醒商家申请平台介入处理售后；综合评定商家店铺的消费者客诉、售后服务等行为，对“商家诚信分”高的新质商家交易订单，平台不介入仅退款；对商品存在轻微问题、短时间难以界定的订单，平台不支持全额仅退款，并延迟主动介入，给予商家和消费者之间更多协商时间；在消费者申请仅退款时，平台主动引导消费者补充缺失的关键凭证、详细问题描述，确保消费者充分合理举证，引导消费者同时将凭证提供给商家，便于商家了解消费者遇到的问题；调整平台主动介入的仅退款金额上限，降低平台主动介入比例，细化完善用户仅退款、商家仅退款以及商品仅退款的熔断阈值，降低仅退款订单比例等。
（在广西融安，当地的金桔商家受益于拼多多新政策，每月可节省数万元。）
在平台放开商家售后申诉权限后，一位泉州纸尿裤的腰部商家算了一笔账：售后体系升级变相增加了公司收入，毛利水平因此提升了1至2个百分点，“相当于改良产品的额外支出平台帮我们兜住了”。
在广西北部的融安县，当地一位金桔商家也留意到平台支持商家进行售后申诉。据她估算，平台全面放开商家售后申诉权限后，每月预计可增收数万元。“平台这些新政策就像一剂强心针，让我们更有动力加大对仓库、冷链的投入，卖出更多的脆蜜金桔。”
为了营造良好的竞争环境，拼多多还针对价格竞争上线了“低价风险预警”功能，对商家提交的商品价格过低情况，结合商家历史价格数据发出弹窗提醒，避免商品价格设置过低，做好价格风险管控。
“2025年，平台将对高质量发展战略进行全方位升级，商家及产业的健康发展将成为下阶段的工作重心，我们将积极履行平台主体责任，在持续维护消费权益的同时，不断加强商家权益保护，全力构建商家、消费者以及社会多方共赢的电商生态，持续推动平台及产业高质量发展。”赵佳臻表示。
文/广州日报新花城记者：文静
图/受访者提供
广州日报新花城编辑 李光曼
