近日，“男子因高铁晚点错过单依纯演唱会，申请退票遭平台拒绝”一事引发全网热议，也戳中了众多消费者在演出票务消费中遭遇的“退票难”痛点。
据当事人李先生介绍，他花费1880元购买了3月29日单依纯深圳演唱会的内场门票，为确保按时到场，特意提前乘坐高铁从广州出发前往深圳。不料受强对流天气影响，广州南站高铁线路出现大面积延误，其所乘列车在佛山西站停滞2小时后，被官方告知将晚点5小时40分钟——这意味着，等他抵达深圳时，演唱会早已结束。预判到无法按时到场后，李先生第一时间联系购票平台大麦网，按平台要求提交了高铁购票记录、官方晚点证明、实时定位等完整证据链，正式申请退票，却被平台以“演出票品具有时效性、唯一性，一经售出不退不换”为由直接拒绝。
“我完全是因非主观原因没能入场，自始至终没有享受过任何演出服务，实在无法理解平台拒绝退票的理由。”李先生的遭遇引发了大量网友的共鸣，不少人留言表示有过类似经历，纷纷质疑票务平台“一刀切”不退票规则的合法性。围绕这一事件中的核心法律争议，央广网采访了北京市京师（深圳）律师事务所梁汉律师、北京市京都律师事务所安璟律师，进行了专业法律解读。
梁汉律师指出，这起事件的核心争议，首先在于演出票务平台“一经售出、不退不换”的格式条款，是否具备法律效力。
他表示，根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、第四百九十七条规定，这类为重复使用预先拟定、订立合同时未与消费者协商的条款，属于典型的格式条款；若提供格式条款的一方，不合理地免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利，该格式条款依法应认定为无效。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条也明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定，含有此类内容的格式条款一律无效。
资料图：新华社记者 马宁 摄
“消费者购票后，与票务平台、演出主办方之间形成的是演出服务合同关系。消费者的核心合同权利，是观看演出、享受约定的演出服务；经营者的核心合同义务，是提供符合约定的演出服务。”梁汉补充分析，在本次事件中，消费者因客观原因未能入场，既没有行使合同权利，也没有给经营者造成额外的服务成本，平台却以格式条款为由拒绝退票，本质上是免除了自身未提供对应服务的退款义务，完全排除了消费者在合同目的无法实现时的法定解除权与退款权利，属于典型的不公平“霸王条款”，依法应属无效。
安璟律师则从不可抗力的法律适用角度作出了解读。她表示，《中华人民共和国民法典》第一百八十条明确规定，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。本次事件中，李先生无法赶到演出现场，根源是强对流天气导致的高铁大面积延误，这一客观情况不以李先生的个人意志为转移，属于不能预见、不能避免的客观情形；李先生在得知高铁延误后，也已尝试转乘其他交通工具，穷尽了所有补救办法仍无法克服障碍，符合不可抗力的法定情形。李先生因不可抗力无法履行合同，合同目的已确定无法实现，依法有权解除合同，并要求退还票款。
“这种情况下，合同目的已经完全无法实现，继续让消费者承担全部票款损失，严重违背了民事法律的公平原则。”安璟同时提到，演出门票具有时效性、定制性、稀缺性的特征，不适用“七天无理由退货”规则，这一点已在司法实践中形成共识。但如果消费者能够举证证明不可抗力的存在，退票并非因自身主观原因导致，且在不可抗力发生后第一时间通知了平台及主办方，尽到了减轻对方损失的义务，其退票诉求依法应当得到支持。
她同时补充，基于演出票务的时效性特征，法院在判决退款金额时，会基于公平原则，综合考量演出方、票务代理机构可能产生的实际损失，在平衡消费者退票权益与经营者合法利益的基础上，部分或全部支持消费者的退款请求。此外，文化和旅游部、公安部此前已联合印发通知，明确要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，切实保障购票人的正当退票权利。
据媒体报道，经相关主体多轮协调，李先生的退款已顺利到账。针对消费者再遇到此类情况的维权路径，梁汉律师提醒，消费者要第一时间留存好购票记录、无法入场的客观证明、与平台的完整沟通记录等证据材料，优先与平台协商解决；协商不成的，可向12315、12345平台投诉举报，也可以通过在线诉讼等司法途径维护自身合法权益。
安璟律师则向行业发出呼吁，票务平台不能以所谓“行业惯例”突破法律底线，应尽快建立健全合法合理的退票规则，针对不可归责于消费者的客观事由设置专门的例外退票通道，兼顾行业运营特点与消费者的合法权益，共同推动演出市场的健康规范发展。
