11月20至21日,由中国信息协会主办的“2024(第六届)全国政务热线发展论坛”在北京举行。论坛发布《2024年政务热线服务质量评估指数》,广州12345热线获评“A+”等级,这是广州连续第三年获得最高评估等级。
会上,清华大学政治学系长聘教授、清华大学数据治理研究中心主任张小劲现场发布并解读了《2024年政务热线服务质量评估指数》,对全国334个城市政务热线的整体评估结果进行了全面剖析和深度解读,结合现阶段政务热线发展实际,提出改善建议,对政务热线的未来发展做出愿景展望。
十年来,广州12345热线提供服务超1.4亿次,始终保持高标准服务水平。今年7月,第八届全国12345政务服务便民热线大会发布《12345热线运行质量监测报告》,广州12345热线的运行质量位列全国副省级和省会城市第一名。10月,在全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议上,广州12345热线智能化建设经验入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例。
近年来,广州12345政务服务便民热线在数字化建设上发力,深入贯彻落实国家、省、市数字政府改革建设要求,抢抓数字化发展机遇,以科技创新驱动新质生产力发展,大力推进政务热线人工智能实验室建设,积极探索"人工智能+标准化"赋能热线服务全链条,打造集智能语音导航、智能客服、智能坐席、民情感知平台于一体的智能政务热线服务体系,推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级,着力打造智慧、高效的政务服务便民热线,实现了热线服务质效飞跃提升。
下一步,广州12345政务服务便民热线将加快纳民意、汇民智技术创新,探索实现自动分流、智能派单和快速响应,推动形成更高水平的智慧便民高效热线服务体系。
文、图/广州日报新花城记者:刘春林 通讯员:穗政数宣