9月30日，近日引发热议的“Tiffany月饼”事件持续发酵。据《每日经济新闻》报道，蒂芙尼（Tiffany&Co.）中国就月饼礼盒错寄事件回应媒体询问并致歉，称已完成深入调查，将依据公司规章制度严肃处理相关责任人，并全面升级服务与隐私管理流程。但截至发稿，品牌官方公开渠道尚未发布相关声明。
截至发稿，蒂芙尼官方微博账号粉丝为300.6万
事件回放：据当事消费者发布的帖文，其此前在成都蒂芙尼专柜购入20余万元首饰；今年9月8日，门店销售主动告知将寄赠品牌中秋月饼礼盒，直至中秋当天礼盒仍未送达。询问后她被告知，礼盒已被错寄给另一位顾客，仅获答复“下次公司有礼物再寄”。帖文随即引发广泛关注。
据《每日经济新闻》报道，9月28日晚，蒂芙尼中国区零售团队负责人向当事人发送致歉邮件；9月29日中午，品牌零售管理团队发来调查说明，承认礼盒地址复制出错、员工沟通不当。《扬子晚报》引述品牌负责人的话称，事件系运营人员寄送地址失误、两份月饼礼盒错寄同一客户；品牌将增设专属客服，建立客诉24小时内上报机制，增设礼赠流程专人监督，并开展全员培训。
将视线拉长，这场风波发生在一个颇具反差的时间节点。蒂芙尼是母公司LVMH重要的增长引擎：集团7月27日发布的半年报显示，上半年营收386.44亿欧元，有机增长2%；钟表与珠宝部门营收52.25亿欧元，有机增长9%，为集团六大板块中最高，部门营业利润率提升至15.9%。财报特别提到，蒂芙尼高端化转型持续推进，HardWear系列收入同比增长约75%，Knot系列增长近50%，全球约四成门店已完成翻新。
与此同时，财报电话会亦透露，上半年中国消费者本地及游客需求表现平淡（flattish）。在倚重中国市场的背景下，单个门店的服务失误被放大为全网舆情，其影响远超一盒月饼——奢侈品牌的溢价能力，既建立在产品与门店网络之上，也依赖高净值客户的复购与口碑，而后者恰是此次事件中受到直接冲击的部分。
值得注意的是，门店翻新、产品高端化是蒂芙尼转型的“硬件”投入，专属客服、客诉升级机制等整改承诺则是“软件”补课。此次风波是一道现实的经营考题：高端客户的信任一旦受损，直接影响复购与单客价值。整改承诺是停留在纸面，还是转化为客户可感知的改变，市场与消费者很快会给出答案。
文、图/广州日报新花城记者：谭伟婷
广州日报新花城编辑：杨维玲
