江苏商家朱先生在电商平台卖了一份8.59元的香菜，买家收到货后认为商品的大小、规格等与描述不符，在售后申请中称“这种菜老不好”，要求退款。从售后页面来看，消费者同时表示，如果商家承担运费并安排快递取件，愿意退回商品。但朱先生对此难以接受，最终驱车往返一千多公里取回香菜，油费、过路费花费约1000元。
明知油费远超一份香菜的价钱，为何还是选择开车取回？朱先生说：“不去心里不舒服。”但从消费者一方看，认为收到的商品与展示不符，也有提出售后诉求的权利。这件事真正值得追问的，不是“几块钱的商品，谁更较真”，而是面对低货值、生鲜类商品，一项本为降低消费者维权成本的平台规则，如何兼顾商家的正当权益？
“仅退款”的初衷没有问题。在过去，消费者买到烂水果、变质生鲜时，退货的运费比商品本身还贵，维权周期漫长，很多人遇到这种情况只能自认倒霉。遇到一些无良商家时，“仅退款”的确解决了消费者维权难的问题，大大降低了消费者的维权成本。
但如果平台不分情形，为了省事一律退款了事，“一刀切”的做法反而会误伤诚信卖家。尤其对于低货值商品，退货运费甚至可能高于商品本身：要求消费者自行寄回并不经济，直接退款又可能让商家独自承担损失。商品究竟有没有质量问题、是否与描述相符，也很难仅凭一方说法隔着屏幕作出准确判断。如果平台缺少必要的核验和申诉机制，交易双方都有可能成为规则粗放执行的受损者。
当退款比退货更容易，申诉比认亏更昂贵时，平台的退款规则就会在执行中失去平衡。现实中也确实存在恶意利用退款规则牟利的情况。据媒体报道，今年4月，河南一榴莲商家遭遇“仅退款”：买家上传伪造的榴莲肉霉变图片，平台却先行通过退款，商家申诉未果后两次驱车维权。所幸警方最后查明买家虚构事实骗取退款，依法对其作出行政拘留7日的处罚并追缴违法所得，平台随后也同意返还货款。但复盘来看，若不是商家“死磕到底”，警方补上关键证据，这起恶意退款很可能不了了之。
恶意退款者当然应为自己的行为负责，但平台作为交易规则制定者和纠纷处理者，责任同样不能缺位。平台不能只享受“仅退款”带来的交易效率，却把纠纷成本全部甩给商家。否则久而久之，劣币驱逐良币，优质商家愤然离场，利益受损的就不只是普通消费者，更是平台自身。
保护消费者和保障商家权益，从来不是二选一。平台至少可以做三件事：一是对高频退款、异常退款的账号建立信用识别和约束机制，让滥用规则的人付出代价。二是降低商家的申诉门槛，缩短处理周期，让商家申诉有门、举证有效。三是完善平台退款规则，根据商品价值、商品性质和争议类型分类处理，并完善在线纠纷调解、评议机制，既不让无良商家逃避责任，也不给恶意退款留下可乘之机。
广州日报评论员止微
