近期，警方提醒注销手机号或会泄露隐私引起广泛关注，不少老用户打消了注销手机号的想法，改为保号，但一些运营商老用户想要将现有的手机套餐更换为保号套餐时遇到了困难。有消费者反映，手机原有的套餐都用不完，运营商却经常打电话推销套餐升级；而对于降级手机套餐，却往往拖延和设卡，甚至拒绝。有消费者直言，升级套餐只要几秒钟，而套餐降级和保号套餐却要花费数日层层申请。技术专家表示，办理降级套餐不存在实质性技术障碍。营销专家表示，运营商不主动提供手机套餐降级服务，是希望通过推销高价值套餐来获取更多利润。律师表示，运营商不提供或故意拖延提供手机降级套餐服务，侵犯了消费者的选择权。
调查：
手机套餐降级要等两天 升级秒办
郭先生表示，今年他收到了运营商多次流量套餐升级的电话，但实际上他每个月169元的套餐大概只用了1/5。郭先生表示，套餐用不完没收到套餐降级的电话，反而收到升级套餐的电话。
陈先生是某运营商的老用户，近期他发现享有的套餐优惠远不及新用户。因此，他产生了将老号码更改为8元保号套餐的想法。然而，当陈先生尝试在网上营业厅操作时，发现只有升级套餐的选项，而没有降级套餐的途径。陈先生随即致电客服，但客服人员一直试图诱导他变更至其他套餐，尽管陈先生已明确表示要更换为8元保号套餐。客服告知需要先登记，然后等待48小时接听另一个客服的电话。陈先生表示，等待了两天，却只接到了一通推销其他套餐的电话。陈先生认为自己选择使用哪个套餐是基本权利，但该运营商却故意为8元套餐的变更设置重重障碍，给消费者带来不必要的困扰。“老用户似乎无法轻松更换到更优惠的新套餐。如果想要享受更多优惠，只能办理新卡。而对于旧卡降级套餐的流程，也是困难重重。”记者调查发现，在不同的公司，不少消费者多有类似的经历。
办理套餐降级重重设卡，但当消费者办理升级套餐时，却能够享受“马上办”的服务。周先生的电话号码也绑定了互联网账号，因为作为保号处理，电话卡平时都不用，只有在接受验证码才会用上。虽然通话和流量都是最低标准，只有30分钟和100M流量，周先生的手机套餐都没使用，不过却时常接到运营商升级套餐的电话。在业务员狂轰滥炸几周后，周先生办理了套餐升级，业务员秒办理，并不需要等待或由另外的客服介入。
某运营商提供的套餐
用户质疑：套餐费用只能上不能下？
手机套餐用不完，运营商还让消费者升级套餐，这样的怪事持续中发生。而升级套餐后，想要降级，却可能回不去了。消费者王先生是另一家运营商的老客户，在2021年接到客服电话办理了升级套餐业务，套餐从30元升到58元/月。然而，到了2024年3月，套餐价格突然按原价119元/月收取，远高于当初承诺的费用。王先生要求恢复原来的30元/月的4G无限量套餐。王先生表示，第一次反馈给客服，客服答应帮王先生办理，但后来工作人员表示无法办理。王先生表示，运营商的行为违反了消费者的自由选择权。
王先生的遭遇并非孤例。前述周先生发现，其升级的套餐优惠期为1年，1年后费用上涨。周先生咨询客服，客服表示，到期后优惠自动续期，不需要担心。不少消费者表示，运营商升级手机套餐充满了各种套路。虽然前期有大幅优惠，但在优惠减免到期后，费用将会显著上升，到期后能否降低套餐费用也未可知。消费者吴先生表示，其手机卡的套餐费用为每月99元，且享有24个月的优惠期。然而，在优惠期结束后的2023年10月份，套餐费用突然涨至每月199元，向客服反馈了这一问题，但他们不仅不积极解决问题，反而以各种理由拖延时间，甚至告知必须按照现有的199元套餐缴费才能正常使用。
杨女士办理了网络宽带，同时附送了手机套餐，前一阵子，这家公司业务员表示，只要手机套餐从129元升级到139元套餐，宽带就能从目前的300M升级到1000M，由于钱不多，杨女士便同意了升级。不过，虽然钱花了，但是宽带却并未提速，杨女士使用测速软件，最高的时候只有300-400M，而有时测速只有100M。杨女士致电客服，却被告知，套餐升级了就不能降级。
也有消费者表示，升级后的流量更不耐用。黑猫投诉上的一位消费者表示，每个月的套餐内包含15G流量，但实际使用中通常是十二三G。3月5日，他接到客服的电话，对方推荐他花10元升级套餐，升级后每月流量将增至60G。考虑到自己流量需求可能增加，他便同意了升级。然而，升级套餐后，流量用得异常快，刷了三个小时抖音就消耗了13G流量。该消费者向客服投诉，但并未得到解决，他希望这家公司能将她的流量速度调回正常模式。
技术专家：办理降级套餐不存在实质性技术障碍
天使投资人、资深人工智能专家郭涛表示，从技术层面来看，办理降级套餐不存在实质性的技术障碍。“运营商的系统通常都是高度自动化和标准化的，这意味着无论是升级还是降级套餐，都应该是通过相似的流程来实现的。”郭涛表示，消费者感受到的升级和降级套餐的难易程度差异，很可能是运营商基于商业考量故意设置的障碍。
郭涛
郭涛表示，运营商可能故意设置降级难度，以鼓励用户选择更高价位的套餐，从而增加公司的收入。“这种做法在商业上被称为‘锁定’策略，即通过限制消费者的选择来维持或增加特定产品的消费。在这种情况下，消费者体验的不便并非技术问题，而是运营商的策略选择。”
对于有消费者反映升级套餐后，流量用得更快的问题。郭涛表示，从技术层面上，流量偷跑可能是由于多种原因造成的，包括但不限于：应用程序在后台自动更新或同步数据，消耗了大量流量；系统或应用程序存在漏洞，导致流量异常消耗；用户未注意到流量消耗的警告或限制设置，导致过度使用。“通常来说，流量偷跑通常与运营商的系统关系不大，除非流量计费系统出现故障，更多是由于用户自己的使用习惯或者应用程序的设置导致的。”郭涛表示，用户的流量消耗突然增加到不正常的水平，尤其是在升级套餐后，这可能需要进一步调查。“运营商应该提供透明的数据使用报告和监控工具，以便用户可以跟踪他们的流量使用情况。如果存在流量偷跑的问题，用户应该联系运营商进行调查，并要求相应的解决方案。”
对于有消费者表示花10元就能升级到千兆宽带，郭涛表示，运营商升级手机套餐服务，也是捆绑了宽带升级服务，但边际成本几乎为零。郭涛介绍，运营商说的升级手机套餐也升级网络带宽，比如宽带200M升级到1000M，现在小区宽带基本上都是采用LAN（局域网）技术，整个小区用户共享这根宽带，多个用户也不会增加成本。郭涛介绍，小区和办公楼几乎都是共享带宽，升级到1000M只是理论最高速度；独享宽带需要单独申请拉光纤，费用比较高，主要用于机房，一般100M的独享宽带一年也要几万元。
营销专家：运营商推销高价值套餐来获取更多利润
知名战略定位专家与危机公关专家詹军豪表示，作为手机套餐的消费者，他对运营商不提供降级手机套餐服务深感不满和疑惑。“作为消费者，我们应该有权选择适合自己的套餐，无论是升级还是降级。”詹军豪表示，现实中却经常遇到办理降级套餐时遭遇重重障碍的情况。詹军豪表示，运营商更倾向于推销更昂贵的套餐，而不是提供更为灵活和个性化的服务。
詹军豪
詹军豪表示，从商业角度来看，运营商不主动提供手机套餐降级服务，是希望通过推销高价值套餐来获取更多利润。其次，一些运营商可能认为降级套餐会导致他们的收入减少，因此缺乏动力去提供这一服务。
詹军豪认为，降级手机套餐服务有助于消费者根据自己的实际需求和预算来选择合适的套餐，避免浪费。其次，随着通信技术的发展和市场竞争的加剧，消费者对于手机套餐的需求也在不断变化。提供降级套餐服务可以更好地满足消费者的个性化需求，提升他们的满意度和忠诚度。
詹军豪建议，营运商应增加套餐类型的多样性，提供更多不同价格和包含服务的选择，让消费者可以根据自己的需求选择合适的套餐。其次，简化套餐升级和降级的流程，使消费者能够更方便地进行操作。此外，运营商还可以加强客户服务，提高响应速度和解决问题的效率，为消费者提供更好的使用体验。
律师：
运营商侵犯了消费者的选择权
针对老用户想要更换8元保号套餐却遭遇困难的问题，这涉及了哪些消费者权益保护的法律问题？上海律协青工委委员、上海市海华永泰律师事务所高级合伙人孙宇昊律师表示，主要涉及《中华人民共和国消费者权益保护法》中的“知情权”“选择权”和“公平交易权”。运营商应提供明确、透明的服务条件，不得通过设置不合理的障碍限制消费者的选择。如果运营商故意设置障碍，阻止用户更换套餐，这可能构成对消费者选择权的侵犯。消费者也有权获得商品或者服务的全面信息，并在充分知情的基础上作出决定。运营商应当提供透明的套餐信息，包括费用、服务内容等，不得隐瞒重要信息或误导消费者。
孙宇昊
运营商不提供降级套餐服务是否侵犯了消费者的选择权？孙宇昊表示，运营商不提供或故意拖延提供降级套餐服务，侵犯了消费者的选择权。消费者享有自由选择商品或服务的权利。运营商应当依法为消费者提供公平的服务选择条件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
老用户在更换套餐过程中遭遇的推销、设卡等行为，是否违反了消费者权益保护法中的相关规定？孙宇昊介绍，根据消费者权益保护法，消费者有权自主选择商品或服务，不应受到不合理的限制。如果老用户在更换套餐过程中遭遇的推销、设卡等行为，这可能侵犯了他们的自主选择权。《中华人民共和国消费者权益保护法》要求商家对消费者一视同仁，不得因消费者的老用户身份而给予不公平的待遇。如果运营商仅向新用户提供优惠套餐，而拒绝老用户更换，这可能构成价格歧视，违反了平等待遇原则。商家应当保证服务流程的透明度，不得设置隐蔽的限制条件，使消费者难以找到办理入口或者无法了解如何办理相关服务。商家在经营活动中应当遵循诚实信用的原则，不得利用格式条款或者其他手段损害消费者的合法权益。
对于运营商故意给8元套餐变更设卡刁难消费者的行为，消费者应该如何维护自己的合法权益？孙宇昊表示，消费者在遇到运营商故意设卡的情况下，首先应向运营商客服投诉，明确表达自己的需求和权益。如无果，可以再向相关消费者权益保护协会或者行政监管部门投诉。当然，消费者也可以考虑通过法律诉讼方式维护自身权益。
消费者在面临此类问题时，应该如何收集证据并保留相关凭证？孙宇昊表示，消费者应当保存与运营商的通信记录（如电话录音、短信记录、在线聊天记录）、电子服务合同、账单明细、相关通知书等材料，这些都是证明消费者权益受到侵害的重要凭证。考虑到取证过程需要一定的专业性，必要时可以联系专业律师或公证处指导取证。
文/广州日报新花城记者：周伟良
图/广州日报新花城记者：周伟良
