“如果商家都用免费饮料等好处诱导用户给好评，那线上的评价还能信吗？”在“先攻略后消费”成为习惯的今天，消费者在选择商家时，对线上评价有依赖，但也有对其是否真实的担忧。2月18日，记者从大众点评获悉，《2024评价透明度报告》发布，并首次公开评价审核机制。
《报告》显示，大众点评针对虚假评价持续投入资源治理，为用户筑起“AI+人工”多重防线；面对“差评骚扰”，保护个人信息为用户“撑腰”；携手商户“反评价内卷”，合力提升用户体验。
据悉，2024年，大众点评通过逐一审核，处置违规评价超2000万条；组建“商户治理团队”，处罚超6万家违规商户；“商户治理、骚扰识别、用户宣导”多轨并行，共拦截超156万次“差评骚扰”。
来源：《2024评价透明度报告》
评价是否真实，要先过“AI+人工”四道防线
《报告》显示，2024年大众点评共新增2.68亿真实评价，覆盖超800万家商户，涉及美食、娱乐、旅行等各类场景。然而，一些商家为流量不惜违规操作，让评价“注水”。“组织亲友写好评”“一杯饮料换一个好评”“私下邀请会员免费体验写好评”……针对上述虚假评价行为，《报告》显示，平台会对每一条评价进行严格审核，多措并举，严厉打击虚假评价。
大众点评相关负责人介绍：“人的行为是多样的，主观感受没有统一标尺，机器算法无法完全理解。因此，平台在AI基础上，成立人工审核团队以及争议评价复核机制，为用户筑起四道安全防线。”
据介绍，第一道防线是黑产安全防护网，主要聚焦“评价源头”——用户账号，运用AI技术首先识别黑产等非真人类账号行为。随后，评价会进入第二道防线——由数百种风控模型组成的机审环节。该环节能识别“店员刷评”“恶意差评”等评价类型。2024年，有近60%违规评价在该环节被拦截。
第三道防线——人工研判，则更具人情味。简单来说，机审环节是根据硬指标“办案”，人审环节则会结合多方信息还原写评具体场景。审核员承担起机器无法完成的工作，考量评价合理性。上述负责人举例道，曾有用户因反复给同商户写好评，被机审判为“重复好评”，但经过审核人员结合评价时间、图片内容评估，发现用户确实为多次体验后的真实好评，相关评价最终判为正常展示。
来源：《2024评价透明度报告》
线下消费场景复杂，真实的评价也可能存在争议性。在第四道防线中，平台畅通申诉渠道，对争议评价进行补充审核。2024年，平台共收到超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核调查，超227万用户参与大众评审机制一同分析。
商家“赠品换好评”“差评骚扰”？
“饭还没吃上，服务员就拿着甜品让写好评，这种诱导行为挺不好的。”现实生活中，上述场景让消费者体验大打折扣。《报告》显示，近年来，“诱导好评”相关用户负反馈上升。
2024年，大众点评针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为，在四道防线基础上，推进AI识别、“黑衣人”暗访、人工回访等多重治理举措。
《报告》显示，2024年有超50万家商户被警告，超6万家商户被处罚。此外，大众点评还成立“旅游城市评价治理专项”。在哈尔滨，专项落地后，用户相关负反馈降幅超47%。
“写个差评越来越难，商户为了‘删差评’不是打电话就是发私信。”日常生活中，用户不仅担心“好评注水”，还苦于“差评骚扰”。对此，《报告》明确表示，平台高度重视用户个人隐私数据保护，依照法律法规和业界安全标准，商户无法通过用户在大众点评的评价或消费行为查询到用户的联系方式。
来源：《2024评价透明度报告》
“营造安全的写评环境，还用户‘评价自由’，是我们的责任。”上述负责人称，平台将持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度。2024年，平台共拦截超156万次差评骚扰，警告超3万家商户，处罚1.35万家。
过去一年，越来越多商家不断反思和实践，转换经营思路，收获流量增长。北京某烤串商家就表示：“要求顾客写好评，或收到差评后联系用户，既容易引起顾客反感又耗费精力，违背了餐饮的初衷。渐渐地，我们意识到，此类做法有助于一时流量，但无法赢得流量长虹。”数据显示，参与“共建”的商户不仅线上热度未减，评价违规率、违规门店量环比均呈明显下降趋势。
文/广州日报新花城记者：文静
广州日报新花城编辑：麦晓颖
