“我家孩子偷偷在游戏里充值了5800元，游戏方未对未成年人实施有效的游玩与充值限制，我要求全额退款。”王女士在投诉平台上写道。暑假临近，未成年人游戏充值问题成为部分家长们的困扰。尽管监管部门出台了“最严防沉迷新规”，但未成年人冒用身份充值、事后家长退款难的纠纷仍频频发生。记者调查发现，退费责任认定标准不统一、身份识别机制存在漏洞，是造成问题的关键。
耗时两个月也未能全额退款
近日，广州的王女士发现手机账户出现异常扣费，核查后发现是家中孩子在多个游戏平台充值了数千元。她立即向平台申诉退款，但追讨过程异常艰难：在提交了身份证、户口本、消费记录、申诉说明等大量资料后，最终未能获得全额退款。历经长达两个月的交涉，平台仅同意退还部分费用。
黑猫投诉平台上，针对未成年人游戏充值的投诉数量众多，焦点主要集中在两点：一是游戏方常以“无法确认是否为未成年人操作”为由拒绝退款；二是难以实现全额退款。《未成年人网络游戏充值纠纷观察报告》数据显示，2022年至2024年，广州互联网法院受理的涉未成年人网络游戏充值纠纷案件达5172件，且数量逐年递增。
（平台中存在大量家长对于“未成年人游戏退款”问题的投诉。）
许多家长感到困惑：能否全额退费的依据分别是什么？为何不同平台的处理结果存在差异？一位广州游戏厂商内部人士向记者表示，其公司处理未成年人退款流程顺畅，一旦确认属于未成年人超额消费，均能实现全额退款。然而，也有平台表示家长也应承担部分责任，因此退费多少会视具体情况来确定。
根据中国互联网协会发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准，若游戏平台已落实防沉迷措施，但因监护人协助绕过限制或未充分履行监护职责导致充值，平台应根据其防沉迷措施的有效性承担30%~70%的责任，剩余责任由监护人承担。
“实践中，监护人是否充分履行了监护责任往往难以界定，且各平台执行标准差异显著，责任认定复杂造成了退费困难。”湖南金凯华律师事务所曹孟良律师向记者指出，游戏服务提供者和监护人均负有防止未成年人沉迷网络的责任，需共同承担保护未成年人的法律责任。
实名有漏洞 人脸识别覆盖不足
国家新闻出版署《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，网络游戏必须严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，且限制未成年人游戏时长。
记者实测发现，市场主流游戏注册时均需进行实名认证，但流程通常仅需输入姓名和身份证号。在过往投诉案例中发现，未成年人可轻易使用成人信息注册并进行后续充值。广州互联网法院数据显示，因“账号实名人与实际使用者不符”引发的纠纷占比高达65%。
（某款游戏的实名认证过程。）
为应对冒用身份验证问题，如今腾讯、网易、三七互娱等大型游戏厂商普遍采用技术手段，通过分析用户游戏行为模式识别疑似未成年人账号，进而进行重点监控或触发人脸识别等二次验证。多位游戏玩家反映，若无法通过人脸识别认证，该账号将无法进一步游玩。
然而，并非所有网络游戏都会采用人脸识别验证手段。一位游戏企业运营人员对记者解释：“人脸识别通常仅在特定高风险场景下用于身份核验，频繁验证会严重影响用户游玩体验。”其表示，当前各家公司正在用户体验与风险控制之间寻求平衡。
游戏企业须加强自律
广州互联网法院指出，对于“未成年人使用成年人账号”这一普遍场景，缺乏有效的识别及监管机制。游戏产业链条企业之所以对这一场景选择“忽视”，部分原因是实名认证为成年人的账号带来的用户活跃度和充值流水对企业业绩有着直接的贡献，而对该场景进行严格监管可能会导致部分用户流失，影响企业的短期经济效益。甚至有平台为了冲高流水推出“限时返利”“连续充值优惠”等诱导性策略，刺激未成年人进行非理性充值。
业内人士强调，游戏企业须加强自律，平衡商业利益与社会责任，切实完善防沉迷机制，尤其是针对“未成年人冒用成人账号”的核心漏洞，承担起保护未成年人的应尽义务。
文/广州日报新花城记者：夏铭
广州日报新花城编辑：谢婵
