近日，佛山市消费者委员会组织开展了佛山市快递服务调查，了解当前佛山快递服务业的现状和问题，结果发现快递受理、揽收环节满意度较高，投递及售后环节服务还需加强。
快递链接着千城百业，联系着千家万户。据介绍，本次佛山消委会快递服务业调查对象为国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递、极兔速递和丹鸟快递（菜鸟速递）。调查采用线上调查的方式，通过线上平台投放调查问卷，邀请市内使用过快递服务且年龄为15岁至70岁的消费者对快递受理、揽收、投递、售后和信息5个方面共20个指标进行满意度评价，共回收有效问卷8400份。
调查结果显示，佛山市快递服务公众满意度总体良好，佛山市民对快递服务的总体评价较高，满意度得分为85.90分。顺德区以88.30分位列全市第一，其他各区满意度得分较为均衡。
品牌服务质量及口碑方面呈现差异化，其中，顺丰速运优势明显，极兔速递提升空间较大。品牌公众满意度方面，顺丰速运得分最高，为91.51分，极兔速递得分最低，为80.83分，得分相差10.68分。
本次调查快递服务5个环节中，快递受理环节满意度得分最高，为88.24分，信息服务环节、快递投递环节、售后环节3个环节得分低于快递服务满意度水平。信息化程度的提升方便消费者下单和追踪物流进度，但部分受访者在快递下单过程中也遇到部分问题，如快递网络下单页面不友好、操作流程复杂，广告营销多、影响下单体验等。另外，消费者反映揽收员专业性仍有不足，如未能及时检查和确认包裹内容及状况，或对包裹的特殊要求了解不足造成快递运输时的损失；此外还存在服务态度欠佳、揽收时间频次低、时间不准确等问题。信息更新滞后是信息服务阶段的主要问题，有39.53%的受访者反映遇到过类似情况，消费者无法及时获取包裹的物流信息，造成焦虑感。此外，24.97%的消费者认为物流行业仍是造成个人信息安全隐患的高发行业，消费者不安全感仍较为明显。
快递投递环节满意度偏低，调查显示快递投递环节满意度得分为85.24分，低于快递服务满意度平均水平0.66分。在“消费者遇到的快递投递问题”方面，35.89%的受访者遇到过“快递员不打电话通知”的情况，30.19%的受访者遇到过“不经同意就将快递放置快递柜或代收点”的情况，10.19%的受访者遇到过“未投递就显示签收”的情况，9.05%的受访者遭遇过“快递包装破损”的情况。
此次调查中，售后环节满意度得分最低，为83.46分。在“投诉处理过程中最不满意的方面”，28.62%的受访者认为投诉处理流程复杂、耗费时间长，23.63%的受访者认为最不满意的方面是“客服电话无法接通或接通过程冗长”，18.59%的受访者认为最不满意的方面是“无法给出合理的补偿方案”。在“损失赔偿过程中最不满意的方面”，28.94%的受访者认为“商家给出的赔偿方案不合理”，24.18%的受访者认为“商家进行赔偿处理的流程及耗费时间过长”，22.13%的受访者认为“商家推卸责任、不进行赔偿”。
文/广州日报新花城记者：高敏华
