在过去的2023年，广州市消委会立足于消费者组织法定公益性职责，围绕“提振消费信心”年主题，通过五个典型案例，提醒广大消费者认清陷阱、避开误区、科学消费；敦促各行各业经营者诚信守法，担当好保护消费者权益第一责任人的角色；呼吁各行政主管部门落实好行业监管责任，进一步强化主管领域的消费维权职责。
1.消费者购房权益被侵犯 开发商漠视诉求拒不退
【案情简介】
消费者柯先生向消委会反映，他在2022年底看中了一处楼盘。楼盘广告主打“无缝连接地铁为便捷出行提速”，宣传单上明确表示“发挥项目与地铁站合建优势，打造业主专属归家通道”。在多次实地看房和与销售沟通后，柯先生认购了某栋19楼某单元并支付了5万元定金，此后又交纳了第一期和第二期的购房款。
直到2023年4月，柯先生才发现该楼盘的规划申报中并无所谓的“专属归家通道”。在柯先生看来，“专属归家通道”是直接影响其做出购房决定的最关键因素。最令柯先生气愤的是，开发商和销售人员从没提过“专属归家通道”未规划申报这一事实。柯先生认为，这是一种消费欺诈，其有权撤销原有购房行为，要求退回所交全部款项。而开发商却认为是消费者单方要求解约，需承担违约责任，因此5万元的定金没收不退。
【案例分析】
市场监督局答复：现场检查未发现开发商有市民提及的“附件5”的宣传手册，现有宣传资料描述为“专属归家通道（规划中）”，经核实，市民提供的宣传手册为该公司发放的旧版宣传资料，后该公司已自行审核改正并发放新版宣传资料。
【消费提示】
消委会认为，虽然开发商对宣传资料有做出整改，但在柯先生购房时确实产生了消费误导，使其对楼盘规划存在重大误解，因此柯先生依法享有提出解除合同以及要求退款的权利。
2.理性对待积分入户谨慎选择服务机构
【案情简介】
2023年4月，消委会收到两件有关积分入户的投诉，投诉人均反映在2022年向某信息咨询有限公司购买积分入户广州的服务，该公司多次强调：“只要按照推荐的方案办理证书，就确保能在2022年入户广州。”但最终消费者都未能成功入户。因此，消费者认为商家存在欺诈，要求退还全部费用；商家则表示自身无责。
商家提供了双方签订的《服务协议》，表示合同已在期限内履约完毕，消费者也获得了《服务协议》中约定的相关证书。消费者则表示，服务机构的人员多次口头承诺，只要按照他们的要求提供资料，相关证书办妥后就一定可以入户成功，而且现场还展示大量的成功案例，让消费者深信不疑。消委会深入调查发现，《服务协议》中未对确保入户成功进行约定，仅约定了由服务机构为消费者提供办理相关证书的服务。而且在2023年，恰逢广州市政府发布积分入户新政，与旧政策相比，新政策删除了有关技术能力的加分项目，即取消了相关证书对应获得的入户积分，导致消费者无法达到入户分数。为消费者办理积分入户服务的公司并不能提前获知政府部门发布的新政策，因此不存在欺诈的故意。为此，调解人员向消费者作出了解释，同时对涉诉的公司开展了劝说，但因最终争议双方无法达成一致意见，案件终止调解。
【案例分析】
大部分商家提供的服务合同中有明确约定：“受委托人不对成功获得入户许可做任何承诺。若因自然灾害、政策因素以及其他不可抗力原因导致无法入户的，受委托人已收的费用不予退还。”显然，消费者说的“承诺”，并非写在合同条款中的承诺，而是销售人员的口头承诺。而合同中，只是约定提供入户咨询、建立档案、进行积分调理、协助积分分数核定、提升入户资质的学习计划及安排协办入户业务、提交入户申请协助、指导落户手续等，完全不涉及对入户最终结果的约定。因此，消费者认为商家存在虚假宣传、误导消费以及违规违约等问题，都难以取得证据和获得法律支持，维权也处于被动。
【消费提示】
在此，消委会提醒广大有积分入户需求的消费者：积分入户受到个人自身条件和政府政策影响，服务机构只是提供协助，而并非有权决定是否可以申请成功。
3.老人生前一天未住 养老院称不能退款
【案情简介】
市民刘先生向消委会反映，其母亲于2022年与广州某养老产业有限公司（以下简称养老院）签订了一份养老服务合同，内容为“购买一次性床位费套餐”，支付93000元。因儿女未与老人同住，老人也从未提及此事，因此老人的儿女对此全不知情。直到老人在2022年底因病去世，家人整理老人遗物时才发现了这份养老服务合同。由于老人生前从未入住该养老院，也未使用过养老院任何服务，为此，刘先生向养老院提出退款要求。
养老院答复，合同条款约定“用户不能因个人原因提出解除合同而要求退款”“购买床位费，尚未使用申请退款的，可扣除缴纳总费用的50%作为违约金”“合同有效期内，乙方因个人原因或不可抗力因素无法履约时，可以办理转让”……因此，需按合同约定，扣除50%费用作为违约金，或将合同转让给老人的亲属。
刘先生认为，因其母亲已经过世，订立合同目的已经无法实现，作为直系亲属，其有权要求解约退款。养老院只是为了规避退款责任，以合同中的不公平格式条款限制消费者的解约退款权利。另外，由于其父亲早就过世，其他亲属都没有入住养老院的计划，因此转让合同的处理方式也不切合刘先生的实际。刘先生多次与养老院沟通未果，遂向消委会求助。
【案例分析】
针对老人提出的关键问题，如医疗保障、入住条件等，推销人员往往用口头承诺代替合同约定，以逃避合同责任。由于老年消费者自我保护意识较薄弱，在商家刻意营造的抢购氛围怂恿下，出于对推销人员的盲目信任，即使没有完全搞清楚情况，老年消费者都草率签约交钱。事后，老人还担心子女、家人责怪，因此对家人也是绝口不提。养老服务的经营者利用养老服务合同当中的格式条款，设置对老年消费者不公平不合理的规定，如本案中的合同约定“用户不能因个人原因提出解除合同而要求退款”，本质上是限制了消费者解除合同和要求退款的权利，是典型的不公平条款。
【消费提示】
消委会建议广大老年朋友：在选择养老服务机构时，应多渠道多方面了解养老机构情况，实地查看服务质量和水平，根据自身身体状况，选择合适的养老机构。对于养老服务中关键的内容，如医疗保障、入住条件等，必须在合同中约定清楚。在签订合同前，应仔细查看条款，多与子女、家人协商，必要时咨询专业机构和人士，切不可草率签字或支付预付款。
4.接受按摩服务需提高警惕 安全保障义务应落到实处
【案情简介】
2023年10月底，黎先生向消委会反映他的女儿黎小姐是一名在校大学生，日前团购了某美容机构的98元头皮养护项目，到店消费期间，商家先是为黎小姐做头部检测，称她有肩颈劳损，建议升级套餐内容，黎小姐加付了388元升级套餐，随后被店内一名男性技师领到单独的房间。按摩期间，该名技师几次触碰到黎小姐胸部边缘。性格内向的她虽感到尴尬不安，但未敢当场表示质疑。回家后，她才向商家询问升级套餐当中是否有包含胸部按摩，商家答复不包含。于是，第二天黎小姐在父亲黎先生的陪同下报警。
警方介入调查时，虽然美容机构表示男技师承认有按摩到黎小姐腋下，但只是出于为消费者更好放松的好意，而且消费者当时未抗拒或制止。警方调取了当天店内的录像资料，但也无法判定当时具体情况，因此未予以立案。黎先生对此不满并立即提出申诉。
该店表示，即使警方立案后最终定性构成骚扰，但不当行为是技师的个人行为，只能由技师承担赔偿，该店不承担任何责任。
【案例分析】
本案中，消费者黎小姐与美容机构建立了消费关系，但整个过程中，美容机构没有采取必要且合理的预防措施保障黎小姐的人身安全，反而安排了异性技师在单独房间为其提供服务，无疑为骚扰创造了条件。因此，美容机构认为自身无责的观点错误。
【消费提示】
消委会提醒广大女性消费者：在接受按摩服务前，应当就具体服务细节进行咨询，了解技师的资质和服务项目内容，敢于提出疑问和要求。在接受服务过程中应保持警惕，若发现技师的操作超出合理的范围，应立即制止，及时寻求帮助。在消费过程中，保留好相关的证据，如消费凭证、聊天记录、录音录像等。
5.调解协议非儿戏 拒不履行需担责
【案情简介】
2023年12月，市民周先生将爱车送至广州盒子汽车科技有限公司处保养，但因商家员工倒车失误导致车辆尾部撞坏。事件发生当天，商家向周先生出具了一份书面承诺书，承认存在过失并承诺赔付损失。其后，在车辆定损环节，双方对定损费用存有较大分歧，导致车辆迟迟得不到维修。
消委会接诉后了解到商家对事实表示承认，并给出三个不同的处理方案供周先生选择。消委会介入协调后，周先生最终接受了商家提供的其中一个处理方案，但商家后来不再与他联系，也迟迟未履行调解协议。为此，消委会多次电话联系商家，督促其履行调解协议。一开始，商家表示将会履约，并未提出异议，但之后故意拒接消委会电话。后来消委会给商家负责人手机号发送了催告履行调解协议的短信，告知其无正当理由拒不履行调解协议的法律后果，同时，消委会继续协助周先生通过其他途径维权。
2月29日下午，周先生向消委会反馈，通过12345热线再次进行投诉，承办其投诉的单位多次联系商家沟通后，商家终于在2月29日当天履行了调解协议。
【案例分析】
本案中，涉事经营者故意拖延履行已经签署的调解协议的行为，是以虚假和解的方式“挖陷阱”，骗取消费者和消委会的信任，不仅有违诚实守信的契约精神，而且违反了《消法》的有关规定，侵犯了消费者的合法权益。
【消费提示】
消委会敦促广大经营者：经过消委会调解达成的调解协议，具有法律约束力，争议双方应当按照约定履行。当事人若就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议，可以及时向人民法院提起诉讼。消委会对调解协议的履行情况进行监督，并敦促当事人履行约定的义务。
文/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：穗消宣
