政务环境是最大的营商环境，随着市场经济发展和社会治理改善，政务服务也要不断加强。《广州市政务服务条例》（以下简称《条例》）5月1日起施行。
《条例》共24条，对政务服务的各个环节进行了全链条的详细规定，实行工作日预约延时服务、周末节假日错时应急服务、排队等候时间可预查预判等，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民。
据了解，在立法过程中，社会各界积极参与、踊跃建言献策，共提出意见建议3200余条。市人大常委会逐一进行研究，充分吸纳意见建议。
明确“一门办理”“一窗办理”
政务服务窗口是优化政务服务、提升行政效能的重要环节。政务服务怎么才能又快又好？
《条例》规范窗口人员管理，要求制定并公布政务服务窗口工作人员行为规范，开展岗前教育，明确禁止用语和行为，规范仪容着装，增强服务意识。《条例》要求派驻人员应当熟悉业务、经验丰富、胜任其职，接受同级政务服务管理部门和派出单位的双重管理。
将各单位的服务事项集中办理，可以减少企业和群众办事的环节和时间成本，《条例》明确政务服务的办理渠道和途径。
一是明确政务服务事项“一门办理”，要求政务服务事项“应进尽进”。原则规定便民服务中心集中办理劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项。
二是明确政务服务事项“一窗办理”。规定政务服务中心、政务服务便民服务中心应当设置综合窗口统一受理政务服务事项，统一反馈办理结果。
三是规范线上线下融合办理。基本目录和办事指南通过线上线下渠道，同源公布、同步更新，实现政务服务事项的无差别受理、同标准办理。
周末、节假日提供错时服务
《条例》凸显人性化和“人情味”，着力解决“等候时间长”“上班时间没空办事，下班时间没处办事”等困扰，让企业和群众切实感受到服务温度。
缩减等候时间。政务服务场所即时提供排队办理进度情况，供申请人查看、预判。明确当办理事项超过合理时间或者排队人数过多时，政务服务管理部门应当及时查明原因，督促改进；
优化预约、延时服务。要求政务服务管理部门提供24小时线上预约服务，同时保留政务服务场所现场取号服务，并根据服务对象实际需要提供工作日延时服务；
明确急事急办服务。《条例》规定相关单位通过周末、节假日错时服务等方式提供急事急办服务渠道，并最大限度压缩办理时间。
设置“办不成事”反映窗口
为提高行政效能，减少企业和群众的办事成本，提升服务体验，《条例》提出刚性要求。
一是明确关联事项一次办理。由牵头部门会同配合部门制定公布操作规程和办事指南，实现一次申报、一窗受理、并联审批、一窗出证，推进“高效办成一件事”。
二是明确受理和一次告知。提供政务服务的相关单位应当最大限度压缩办理时间。申请材料不齐全或者不符合有关要求的，应当一次性告知需要补正的材料和其他全部要求。
对未能一次性告知、不接收申请材料或者未按时办结的情形，申请人可以到“办不成事”反映窗口反映诉求；“办不成事”反映窗口应当受理、转办、督办并及时反馈办理情况。
通过集中资源和专业人员，推动“办不成的事”能够办得成，确保群众不白跑、不扑空。
部分优惠政策免申即享
为企业提供全生命周期服务，是政务服务助力提升营商环境的重要举措。
《条例》要求政府及有关部门整合政务服务、社会服务和市场服务功能，为企业提供精准化、个性化衍生服务；规范惠企利民政策服务，要求集中公布惠企利民政策，提供查询、咨询以及主动精准推送等服务。
特别是规范惠企利民政策兑现。将政策兑现事项纳入全市一体化在线政务服务平台统一办理，主动匹配符合政策条件的主体，实现部分优惠政策免申即享；编制政策兑现事项清单和办事指南，明确政策兑现的条件、程序和时限，精减申报材料，实现优惠政策一次申报。
明确公众投诉的渠道和方式
让政务服务置于企业和群众的实时监督之下，对于提高服务水平、改进工作作风具有重要意义。《条例》明确公众咨询、投诉的渠道和处理方式。
公众可以通过广州12345政务服务便民热线、广东政务服务网（广州）、移动政务服务平台、广州市政府门户网站、各级政务服务场所等渠道，提出政务服务咨询、投诉以及对事项受理、办理情况的监督评价意见。
对外公布服务电话的单位应当按照承诺确保对外公布电话的畅通。广州12345政务服务便民热线应当提供电话、微信、网站等受理渠道，24小时接受公众对政务服务工作的咨询、投诉等事项，及时回应和推动解决政务服务问题。
《条例》明确现场投诉处理方式，实行“首问负责制”并细化首位接待投诉工作人员的职责。
文/广州日报新花城记者：魏丽娜
