凝聚维权力量，点亮消费信心。值此“3·15”国际消费者权益日，广州市消委会特别甄选出2025年12则年度典型投诉案例，涵盖预付套路、充值纠纷、夸大宣传、售后推诿等多发领域，直击消费痛点。这不仅是消费者维权的真实记录，更是一次全面的消费警示。以案为鉴，向侵权行为亮剑；以例示警，为放心消费护航！
【案情简介】
2025年12月初，邓阿姨、梁先生等6名老年消费者向广州市消委会反映，其6人共3个家庭一同参加了9月22日至28日的迪拜7天5晚出境游，支付费用4980元/人。该旅行团由某保险公司组织，参团的均为该公司的保险客户，以老年人居多。邓阿姨等人表示，出于对保险公司的信任，他们没有签署任何旅游服务合同，旅游费用是微信转账给保险公司的经办人代为支付的。
出游期间，旅行团被导游带去参观当地一家名为“皇家厨房用具”的销售中心，现场展示膳魔师品牌厨具。销售人员称，厨具均为阿联酋阿布扎比制造，执行欧盟标准。邓阿姨等人信以为真，3个家庭各购买了价值7775元的“厨具八件套”，合计人民币23325元。回国后，邓阿姨等人收到商家寄来的商品，发现外包装盒上印有“中国制造”，且无产品合格证和使用说明书。他们认为被骗，要求退货退款，并投诉至广州市消委会。
【处理过程及结果】
接到投诉后，市消委会分析发现，消费者未签订旅游合同，也无团费支付凭证，难以确定消费关系及被诉主体。因消费者均通过保险公司参团，调解员首先联系保险公司业务经理核实情况。
经确认，该旅行团由保险公司委托香港某旅游公司组织，团费由业务经理代为支付。但保险公司表示，其并非旅游服务提供方，对购物纠纷情况不清楚。鉴于消费者与消委会均无法直接联系组团旅行社，保险公司作为关键桥梁，其配合程度直接影响调解进程。为此，调解员持续与保险公司沟通，并指出，根据相关法律规定，出境游经营者须取得相应许可并与游客签订合同，保险公司组织出境游却未签约，不符合法律规定。
经过多次普法教育，保险公司意识到问题的严重性，主动提供了该旅行社深圳联络点的联系方式，并积极配合协调。调解员随即对该旅行社提出批评：未告知消费者旅行社名称、未依法签订合同已涉嫌违法；旅行社有义务协助提供所购厨具的产地证明及海关凭证；如存在虚假宣传诱导购物，应依法承担责任。经反复调解沟通，旅行社与消费者最终协商达成一致意见：消费者继续使用所购厨具，旅行社给予每套厨具3500元补偿。
【案例评析】
本案是一起典型的针对老年群体的跨境诱导销售案件，其核心问题并非简单的商品质量争议，而是涉嫌存在多重消费者权益侵害：
一是虚假宣传。商家将中国制造的厨具虚构为“阿联酋制造”“符合欧标”，利用消费者对原产地和国际标准的信任，诱导其作出错误购买决定。
二是场景诱导。在海外旅游这一信息相对闭塞、时间仓促的特殊场景下，商家利用环境进行高强度推销，削弱消费者（特别是老年人）的判断力。
三是群体弱势。老年人往往对境外商品及标准不熟悉，易轻信导游或商家的说辞，且不熟悉电子支付凭证保存、跨境维权等流程，维权难度较大。
此外，案中保险公司组织老年人出游，存在多重法律与安全隐患。根据旅游法第五十七条规定，旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。虽实际服务由旅行社提供，但保险公司作为组织方，有义务督促其与消费者签订合同。未签订合同，导致消费者在旅游期间发生问题无法获得合同保障，严重侵犯其合法权益。一旦发生人身财产损失，旅行社及组织方均须依法承担赔偿责任。
消委会提醒广大消费者，遇到保险公司邀请参加旅游活动时，务必留意以下三个方面：
一、核实主体：了解提供服务的是哪家旅行社，以及其是否具备合法业务资质（如组织出境游的资质）；
二、签订合同：务必与旅行社签订旅游服务合同，明确约定行程安排、服务标准、价格、违约责任、纠纷解决、人身意外保险等条款；
三、警惕套路：慎防保险公司以“福利优惠”“回馈客户”“免费游”等名义组织旅游，实施强制购物或推销高价产品等行为。
如在旅游过程中遇到侵权行为，请及时收集并保存宣传资料、聊天记录、付款凭证、现场照片或视频等证据，记清楚组团主体名称及现场负责人信息，在确保人身安全的前提下，尽快通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉。
文/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：穗消宣
