转人工“太费劲”，咋办？9月1日起实施的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）明确提出，人工客服入口应清晰，不能层层隐藏。
近年来，AI客服快速嵌入电商、通信、金融、出行、家电等众多消费场景，已成为众多平台的标配。这一模式在提升响应效率的同时，也出现答非所问、循环套话、转人工难等令人深恶痛绝的问题。2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉98.6万件，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准等成为投诉新热点。
转人工“太费劲”并非想象中的热线忙、需等待，而是一些平台蓄意回避转接人工：通过层层设卡、循环应答、多层跳转、隐藏入口等方式延缓甚至阻碍消费者获取人工服务。其实质是用变异化的客服系统逃避服务、为难消费者，近乎耍流氓。有的平台甚至将AI客服当作事实上的“防用户墙”，百般敷衍、戏耍用户，更制造迷雾和陷阱，让消费者遭遇维权困境。科技向善是新技术发展、应用的前提，当AI客服一再以“逗你玩”“不负责”的表现消耗用户耐心和信任时，确实有必要追问一句：到底是谁在背后推波助澜？
当然，只以个人之力对变异的AI客服说“不”，是远远不够的。由于力量不对等，消费者和AI客服、平台“缠斗”显得困难且后续成本非常高。唯有在制度层面破题，方能遏制AI客服的任性。可以说，国标的落地正当其时。
值得注意的是，国标具有很强的针对性。国标强调：涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险及用户明确要求转人工的场景必须及时转接，价格、退款、赔偿等关键事项由人工最终确认；人机切换时系统须同步客户信息，不得重复询问；责任清晰，明确企业需对AI客服回复内容负责，不能以“算法自动生成”为由推卸责任。这些规定针对AI客服分工不明、切换不顺、责任不清晰等群众反映强烈的问题，一一拿出“解法”。
国标既为监管部门开展行政检查、服务质量评估提供重要参照，也为消费者维权、司法裁判提供重要依据。说国标“长出牙齿”，绝非夸张。
治理AI客服乱象，多层面形成治理合力是题中应有之义。此前，7月15日起施行的《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》明确要求，拟人化互动服务提供者应当配备与服务类型、规模和用户特点相适应的内容管理技术措施和人员。消费者权益保护法实施条例、电子商务法，也已对经营者建立便捷投诉处理机制作出规定。未来，可以考虑根据国标落地过程中遇到的新情况、新问题，及时对相关规则“打补丁”。在监管层面，针对入口隐蔽、循环答复、久拖不转、AI承诺“不认账”等问题开展抽查，公布典型案例，督促平台限期整改。平台应明白，人为压制用户维权、制造“转人工难”，很可能造成难以承受的隐性代价，甚至引发反噬，可谓得不偿失。让技术回归服务本位，让“一键转接人工”成为寻常机制，才能赢得消费者尊重。
（作者伍里川系资深媒体评论员）
