3·15国际消费者权益日来临之际，广东省消委会召开新闻发布会，通报2024年度消费投诉分析报告。去年，全省消委会系统消费投诉的热点难点主要集中在湾区跨境消费服务标准、扫码支付隐藏陷阱、直播带货虚假宣传、智能家居数据与隐私问题、“绿色消费”噱头、成人培训和电商培训服务良莠不齐等方面。
湾区跨境消费火热，服务标准亟待统一
随着粤港澳大湾区融合发展，三地消费往来更加紧密，“北上消费”“跨境购买”成为大湾区消费新气象。但随着三地跨境消费总量不断攀升，一些商品和服务领域的规则标准不统一引发消费纠纷。2024年，广东消委会共收到涉港澳投诉247件。
【问题】
·商品服务质量参差，三地在商品质量标准、服务规范都有一定差异，部分商家营销时未作详细介绍，信息不对称引发消费者误解；
·售后服务标准不统一，同一品牌同一商品在三地的售后“三包”规定不一致，部分跨境购买的商品需到购买地寻求售后服务，给消费者带来不便；
·维权时效有待提升，跨境消费纠纷相关经营主体、法律法规较为复杂，纠纷的调解处理往往需要多地消委会协同配合，部分投诉调解、维权时间较长。
【案例】
澳门的刘先生购买了中山某商家的抽油烟机，经珠海运回澳门。到货后因发现货不对板，且内有破损，故联系商家要求退货退款。但因产品涉及跨境，双方就货物代收、物流寄送等事宜未达成一致意见。消费者坚持要求商家来澳门当面退货退款，而商家只接受商品从珠海寄回。
【建议】
三地有关部门积极推动相关企业，同一品牌在粤港澳大湾区内执行相同的销售、售后政策。粤港澳消费维权组织加强协作，进一步畅通港澳消费者投诉渠道，提高跨境维权效率。
扫码支付隐藏陷阱，隐形收费容易中招
扫码支付近年来迅速普及，成为消费支付主流方式。然而，扫码支付在便利消费者的同时也产生了一些消费陷阱。
【问题】
·诱导消费，扫码后出现“领红包”“享优惠”等宣传页面，消费者点击后实质是开通会员充值、自动续费等增值服务，隐蔽性高且事后难以查询；
·隐形收费，部分商家在扫码支付过程中设置隐形收费项目，部分还伪造二维码，若消费者在支付时未仔细核对账单，就会被多收费用；
·个人信息泄露，扫码支付过程中要求授权访问个人隐私信息，消费者隐私容易泄露。
【案例】
消费者冯先生在停车场出场扫码缴费时，弹出可使用某手机积分兑换停车券的宣传信息。为享受优惠，冯先生按操作进行了兑换，回家后却发现竟被强制办理了一个“30元欢乐享套餐”，且无法取消。经消委会介入调查，相关积分兑换内容为商家通过某公司投放的信息流广告，经反复调解后，商家同意取消套餐并退还30元。
【建议】
为保障消费者权益，有关部门要加强对二维码发布平台和商家资质的审查，明确个人信息收集和使用的边界；支付平台需加强安全监控，制定行业操作规范，实施检测恶意链接、限制免密支付额度等措施。消费者在享受便捷支付的同时，要提高安全意识，不随意扫描来源不明二维码，仔细查看支付页面信息，同时谨慎开通免密支付，不绑定大额银行卡，避免掉入扫码支付陷阱。
直播带货问题多发，虚假宣传防不胜防
当前有关部门不断加大对直播电商的监管，但由于其发展速度快、经营模式多元、消费场景复杂，虚假宣传、产品质量等投诉依然较多。
【问题】
·直播间以“库存告急”“即将售罄”等用语制造紧张感，诱导消费者下单，实际上后台库存充足；
·主播通过虚高标价、划线价进行虚假比价，对消费者进行价格优势误导，实际价格与日常销售价相同；
·直播过程中故意隐瞒产品的重要信息，误导消费者做出购买决策，后续拒不履行承诺内容。
【案例】
消费者庄先生在观看某品牌的官方旗舰店直播间销售精华水时，因对方宣称该商品直播间促销价格399元，平时专柜价格4700多元，且该链接仅剩最后一单，故立即下单购买。但在直播结束后，却发现该店铺内商品价格仍旧为399元，同时检索发现在其他电商平台的同一品牌官方旗舰店中，该商品价格也均为399元。对此消费者立即进行投诉，经过调解，商家进行退款处理。
【意见】
直播电商提供虚假信息诱骗消费者与其进行交易，是不诚信的经营手法，已涉嫌违反法律法规，长此下去，既不利于企业的自身发展，也不利于形成良好的市场秩序。对此，平台应加强对直播间的审核、监督，对不规范直播行为采取限制措施；商家则应严格遵守直播规范，坚守诚信经营的底线。而消费者在直播购物时应保持理性，要仔细了解直播间的促销活动规则，进行多方比价，避免被直播话术诱导，购买后保留好订单信息、支付凭证、直播截图等，以便维权时使用。
智能家居备受热捧，隐私问题不容忽视
智能家居凭借其便捷、高效的特点备受热捧，但个人数据与隐私问题引起不少消费纠纷。
【问题】
·以“优化体验”“个性化服务”等名义，过度采集用户敏感信息，涉嫌侵犯用户隐私权；
·商家平台体系技术防护措施薄弱，易受网络远程攻击，入侵和操控智能家居设备，泄露生活隐私，造成财产安全风险；
·隐私政策不透明，对用户数据的使用目的、范围等关键信息表述模糊；
·在用户不知情或未充分授权的情况下将数据共享给第三方广告商，导致用户频繁收到骚扰广告。
【案例】
消费者购买了某品牌的摄像头安装在自家客厅，几天后收到工作人员电话要求提供验证码，表示若不提供将无法在手机APP上查看监控画面。消费者按要求提供验证码后，某天突然在APP一个不常用的页面中发现自家客厅的监控画面被分享给了一位陌生手机用户和一个平台，消费者立刻进行投诉。经鉴定，这起事件原因属于工作人员接入失误造成，在厂商提供了监控画面不存在隐私泄露的相关证据后，双方最终达成和解协议。
【意见】
从智能家电到智能安防，从智能照明到智能语音助手，智能家居设备正在逐步改变我们的生活方式，但在让大众享受高质量智能生活的同时，消费者数据安全和个人隐私保护不能忽视。
商家要负起保障消费者数据安全的责任，严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等规定，加大研发投入和技术创新，严格落实在数据收集、存储和使用中的规定。消费者应优先选择重视用户隐私保护、有良好数据安全记录的产品，认真配置隐私权限，尽量减少提供不必要的个人信息，仅授予设备必要的数据访问权限，关闭不必要的数据收集功能，避免过度授权。
绿色消费噱头多多，商家营销有待规范
“绿色消费”是近年来国家大力倡导的消费方式，但一些商家却借此大做文章，不当谋取利益。如以“绿色消费”作为噱头，通过不规范营销手段误导消费者，侵犯消费者的知情权和选择权。
【问题】
·商家滥用“环保材料”“零污染”作为宣传卖点，实则缺乏权威具体的认证或标准支撑，产品环保性堪忧；
·夸大产品环保效果，声称产品对人体和环境无害，但实际含有超标甲醛、重金属等有害物质；
·伪造绿色认证标识，随意贴上“绿色”“环保”“有机”等标签，以此蒙骗消费者。
【案例】
消费者骆女士进行新房装修时，花费624466元选择了某家承诺材料无甲醛的家居公司签订全屋定制合同。结果家居安装完并开窗通风三个月后，其邀请的第三方甲醛检测机构却测出主卧和次卧甲醛超标。对此商家称空气中甲醛来源比较复杂，不能证明材料问题，需骆女士自费自行排查和检测所有材料是否存在问题，称只对材料负责，而不对空气质量负责。因家中除品牌方产品无其他家具软装，故骆女士不认同商家说法向消委会投诉。但商家坚持要求消费者拆板送检，检测产品含醛量超标才承担相应费用，最终双方未能达成一致协议。
【意见】
“绿色消费”本应是一种积极、健康的消费方式，但商家的不规范行为却给市场带来了消费乱象，让消费者面临经济损失和潜在风险，破坏了绿色消费市场的公信力，阻碍其健康发展。商家应确保绿色产品信息的真实性和透明度，严格遵循绿色标准和规范，确保生产环节采用环保材料与生产工艺。消费者了解常见的绿色产品标准和认证体系，仔细查看产品的标签、认证证书，提升辨别能力，多渠道对比产品信息，避免被商家宣传迷惑。
成人培训真假混杂，电商培训矛盾突出
2024年教育培训服务投诉总量有所下降，但成人培训投诉仍然是热点，其中在近年兴起的电商培训领域因服务质量良莠不齐等问题，投诉处于增长。
【问题】
·夸大经营收益，虚构培训效果，伪造培训成功案例吸引消费者报名；
·课程价格虚高，定价与教学内容实际价值不符，以各种名义收取额外费用；
·以“先学后付”名义诱导办理消费贷，对消费者具有重大利害关系的条款，未尽提示和说明义务；
·合同设置模糊，通过不平等条款规避自身责任，提高解约门槛，加大消费者维权难度。
【案例】
消费者林女士花费32788元报名了河源市某文化传媒有限公司的短视频实操运营培训课程，期间，该公司对网店经营效果进行了承诺，并表示可一个月内无理由申请退费。但后续该公司未安排工作人员培训，提供的课程也没有宣传效果，并拒绝消费者退费申请。因无法联系该公司进行有效沟通，消费者投诉到河源市东源县消费者权益保护委员会。经调解，双方达成调解协议，商家一次性退还培训费24500元。
【意见】
成人培训市场为消费者提供了提升技能的机会，但不规范的操作导致矛盾纠纷。电商行业发展迅速，市场趋势和平台规则不断变化，消费者在选择培训班时，要仔细甄别广告信息，不轻信“轻松赚钱”“低成本高利润”等宣传口号；根据行业发展趋势谨慎选择课程内容，了解教学方式与师资力量；仔细阅读合同条款，注意是否存在不合理条款，特别留意有关课程费用、提前终止合同、退费条件的内容，避免产生不必要的损失。
文/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：粤消宣
