记者广州市消费者委员会近期发布的《2024年第三季度消费投诉情况分析》获悉，2024年第三季度，餐饮和住宿消费需求大，品控和服务质量待提升。时值暑假旅游高峰，全市餐饮和住宿消费需求旺盛，但有关商家在服务态度、诚信经营等方面仍有待提升。第三季度全市消委会系统共受理生活社会服务类投诉9785件，其中餐饮服务类投诉3632件，同比增长69.72%，主要涉及餐品质量、送餐不及时、服务态度差等问题；住宿服务类投诉2445件，同比增长97.18%，主要涉及实际环境与广告宣传不一致、预定定金退款难、临时加价等问题。
线上预订民宿须留心 绕开平台交易维权难
在2024年第三季度广州市消委会系统投诉典型案例中，民宿成为焦点之一。
王小姐在线上旅游平台预订从化区某别墅民宿时，留意到预订页面有关“如不联系商家则会随便分派房型”的说明，为选上心仪房型，于是依提示跳出平台，通过微信直接与商家沟通订房事宜。随后商家通过精美的照片和视频对别墅环境进行了热情展示，并不时以“目前有不少游客来咨询”“刚刚有人预订了另一套”等话术暗示王小姐尽快预订。正当王小姐决定下订时，商家再次以“线上平台抽成高，微信预订更优惠”为借口诱导王小姐避开平台下单。王小姐一时心动，于是直接通过微信转账2400元预订别墅。
可到达目的地后，王小姐一行发现别墅的实际环境与商家的网上宣传天差地别，所谓精心推荐的大别墅实则内墙斑驳，墙纸脱落，霉味明显，卫生情况恶劣，且KTV 设备和消防器材更早已损坏或过期。王小姐当即致电商家要求退款，但商家态度强硬，以超过退款时限为由拒绝了王小姐的要求。此外，尽管线上旅游平台提供“当天18:00前免费取消”服务，但商家以个人交易为由拒绝履行平台协议。王小姐愤而拨打12345热线求助。
从化区消委会接诉后立即进行现场调查，发现本案中商家将美化后的失实照片作为宣传资料向王小姐进行展示，未履行真实全面告知民宿情况的义务，已明显侵犯了王小姐的知情权，涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”规定。
但由于王小姐脱离平台与商家私下交易，难以要求商家按照平台的售后标准进行处理，最终经过消委会多番调解，商家仅同意退款1400元，且明确拒绝就其他诉求再做进一步调解。
从化区消委会在此提醒，选择住宿服务时切勿贪小便宜，并注意以下预订小妙招：
正规平台预订保障全面
正规平台有明确、完善的预订及售后规则，明码标价，且多与住宿服务商家签订服务协议，能有效约束商家规范诚信经营。一旦后续产生消费纠纷，消费者可要求平台及时介入，按事先约定的规则公平处理，保障自身合法权益。
切勿盲目相信商家宣传
对于正规平台上的商家，不能仅依靠评分高低判断酒店好坏，还要留意商家是否存在刷好评、评价数量不多等情况，以及差评内容是否可接受，多角度进行评估。对于独立经营的非平台商家，建议在下单前通过视频通话、直播等形式，让商家展示酒店的卫生及设备情况，提前做好甄别工作。
保留证据维护合法权益
消费者在入住时若对酒店地点、入住方式、住宿条件、房型价格等情况存疑，应以保障人身和财产安全为前提，尽快决定是否入住，并保留照片、视频、协议等证据，以便向平台或相关部门反映投诉。
文/广州日报新花城记者：罗磊
