在工作岗位上的廖海燕。
在地铁越秀公园C口，一块定制客运招呼站的牌子十分瞩目。每当有班车驶进，一个身影便开始忙前忙后，既要核对“人票”信息一致，又要用手持安检棒对旅客的随身行李进行安全检查。她就是廖海燕，半年前她还是中运交通公司省汽车客运站的一名检票员，如今她走出站场、走向街头，成为招呼站的工作人员参与春运保障工作，不仅负责检票，她还担起“安检员”“咨询员”的工作。工作内容变多了，但廖海燕早已在过去20年的客运工作中成为一名“多面手”，“一人多岗”对她来说并非难事。
入行二十年工作变化大
从传统汽车客运站场到室外的招呼站，廖海燕说除了工作内容有变化外，工作环境也大不相同。“二十年前，我刚入行的时候，到省站买票的旅客非常多，特别是春运，只要能买上一张车票就非常满足，候乘检票区域也是人山人海，座无虚席，检票员在检票台一站就是8小时，有时候忙得连水都来不及喝上一口，班车顺利准点上客还好，如遇班车晚点，还需要耐心和旅客解释，做好安抚工作。”廖海燕告诉记者，那时候，为了及时疏导高峰客流，让着急等待的旅客们尽快乘车，在客流高峰的时候还会主动申请加班，喊乘客上车直至声音沙哑，随时备着公司派发的润喉糖，坚守在岗位上。
随着高铁网络日益完善，网约车、自驾车逐渐兴起，“互联网+”技术不断普及，昔日省站候车室、检票口人山人海的场景已不再，传统客运受到冲击、谋求转型，于是定制出行业务应运而生。旅客们从以往的售票窗口购买车票，转变到线上购买车票，从主站场省汽车客运站检票乘车，转变到了选择更方便的客运站周边的地铁站、居民区附近等“家门口”停靠点检票乘车……
来到新岗位不忘优服务
虽然走出传统客运站场，廖海燕仍不忘提升服务。“我们针对岗位工作以及各个站点的特点，结合不同站点旅客的实际情况，总结经验，并与同事交流分享，不断加强自身业务能力、提升业务效率等。”廖海燕说，有一次遇到旅客因为特殊原因错过班车，她赶紧联系车辆，让旅客搭乘地铁看能否在下一个停靠点赶上车。“灵活度高也是定制客运的一个优势，招呼站很多设在地铁旁边，有时旅客坐地铁去下一个招呼站，或许还可以赶上车。我也和同事们分享了这个没赶上班车的解决方案。”廖海燕说。
见证过公路客运辉煌时代的廖海燕感叹着客运业务以及客运站的不断变迁，但同时她也顺应着变化的大潮，在其中做好自己的工作。“无论是在哪个地点、从事什么工作，只要是客运服务相关的，目标只有一个，为每一位旅客出行护航。”廖海燕说。
文、图/广州日报全媒体记者卢梦谦 通讯员黄秋莉
