市场监管局工作人员向办事群众详细解释政策规定。
市纪委监委驻市市场监管局纪检监察组工作人员对窗口工作情况进行监督检查。
“注册登记比以前方便多了，每一步都有智能导办，在微信小程序动动手指，营业执照就能快递过来。”6月底，青年创业者张先生的新一家商务服务公司在广州市黄埔区玉树创意园正式开业。
登记注册是企业安家落户、准入准营的首要环节，广州作为国家中心城市，营商环境全国闻名，但也有企业吐槽注册登记办理速度慢等问题。到底是哪里出问题了？广州市纪委监委下“笨功夫”，在持续开展全市政商交往专题调研的同时，将全市新登记注册的4万余家企业信息和“12345”热线工单投诉事项逐一排查，围绕“职能部门自我感觉良好，市场主体感受不佳”等现象，从企业登记注册这个“小切口”入手，把“小问题”想深想细，深挖慢作为背后的作风和腐败问题，举一反三查摆不足，用创新思维、改革办法推动从“解决一件事”向“办好一类事”延伸拓展，不断提高企业群众的满意度和获得感。
强化政策学习 AI导办让群众少跑腿
“在办理企业登记注册事项中，有的工作人员慢作为，是因为对政策把握和业务指引不准确，遇到问题没有积极沟通研究解决，反复折腾办事企业群众。”广州市纪委监委有关负责同志指出，群众反复跑腿，既反映出有的工作人员缺乏责任心、工作作风不严不实，也暴露出政策业务不熟的深层次问题。
“某区街道市场监管所工作人员周某某在受理群众申请电商营业执照事宜中，资料审核不细致，未‘一次性’告知办理要求，使群众在近一个月时间内反复提交资料、多次跑动。”今年4月，广州市纪委监委向全市各单位通报了十起影响营商环境典型案件，并印发影响营商环境典型问题及场景提示，分批分类强化提醒提示和教育警示。
挖出病根，才能药到病除。广州市纪委监委主要负责人要求下“笨”功夫，把每一个办得慢的事项都找到当事人，听取他们的意见，分析工作环节和作风情况，切实找准病因，推动解决问题。“周某某发现一个问题退一次件，让群众走‘冤枉路’，其实折射出一些工作人员对政策一知半解，业务能力不足。”广州市纪委监委党风政风监督室有关负责同志说，市纪委监委推动政务服务单位及工作人员加强学习交流，准确掌握法律法规和政策规定，对政策把握不准或争议事项及时研究反馈，向群众做好解释沟通，不断提升业务能力和服务水平。
“优化AI导办，就是我们强化政策法规学习，用科技赋能业务工作，更好服务群众的一个重要抓手。”广州市纪委监委驻市市场监管局纪检监察组有关负责同志介绍，清晰的业务指引和良好的导办，可以为群众、企业办事提供便利，同时也能为工作人员在解释政策、答复问询、审核资料等工作中起到“备忘录”的作用。
那么，如何在原有AI导办基础上做到更优？市纪委监委派驻市市场监管局纪检监察组发挥靠前监督优势，协助职能部门组织业务骨干，连续两周在数据中心驻点办公，调取近一年行政效能投诉数据610条，逐一建表分类，深入分析投诉内容和原因，概括出智能导办“听不懂问题”“看不懂图片”“答不到点上”3类21项具体问题。“我们以智能导办系统为切入口，针对相关问题提出优化升级建议，推动职能部门引入人工智能大模型并强化训练，不仅帮助理清法规政策供工作人员学习参考，如果工作人员做出了与程序不一致的操作，系统会自动提示，并记录在系统中形成倒逼，强化履职。”该组相关负责人说。
“我们坚持问题导向，根据纪委监委、一线工作人员和企业群众的意见建议，引入了自然语言处理技术，支持口语化文字提问和普通话、粤语、英语等语音交互，整理出2205条各类投诉信息，对AI大模型进行训练，将日常语言与业务需求精准匹配，解决传统咨询效率低、语言沟通障碍多、人工客服不够用等服务堵点。”广州市市场监管局相关负责人说，通过智能导办还能将实时归集的最新政策法规，转化成接地气、易理解、口语化的简明解读，可一键获取政策要点，并在回复中直接带入咨询事项的办事链接，实现“一站式”帮助办理。
目前，小程序集成政策规定要求，还上线了图片识别功能，实现申请文书、材料图片信息的智能解析填写上传，将400多项手动填写录入操作压缩至22项，有效提升了企业、群众办事的便利度。
积极主动服务 智能审批让群众快办事
企业登记注册审批效率，是展现涉企政务服务质效和干部作风的重要窗口。然而，有的政务服务单位工作人员服务不积极不主动，你不问，我不说，“挤牙膏”式反馈问题，影响了办事效率和企业体验。
今年2月，某公司通过广州市开办企业“一网通”平台小程序办理减资变更登记申请，因系统加载页面失败未能完整查看企业提交的所有材料，工作人员第一次审核时仅对已显示部分材料提出修改意见，对未显示部分置之不理，作出“不予受理”处理；该公司修改再次提交申请后，该工作人员第二次审核发现该企业提交的《情况说明》与模板不一致，再次作出“不予受理”处理，直至企业第三次提交申请后才获审批通过。
“该问题中，工作人员看似认真，也在做事，但少了站在群众立场的换位思考。”广州市纪委监委相关责任人说，政务服务不能定位于有无超时、有无办错等“低线”思维，而是应该积极主动靠前服务，想企业所想、急企业所急。
“我们从今年新登记注册的4万多家企业中，一条一条梳理出办照时长超过1天的企业251家，联合市市场监管局逐一回访、核实办照慢的原因。”市纪委监委派驻市市场监管局纪检监察组相关负责人说，该组从办事企业角度，审视企业登记注册服务质量，发现并推动纠治窗口服务人员思想保守、执行机械、“自以为是”等思想作风问题，责令3名存在作风问题的干部作出检查，向市场监管部门提出深化智能审批等4项优化建议。
“按照纪检监察组的优化建议，我们在开办企业‘一网通’平台小程序中，探索运用区块链技术，制定了自动比对标准规则，确保469项企业登记信息的真实性、一致性、不可篡改性，对不涉及前置许可的企业设立登记申请提交后实时智能审批，标准化申报企业的审批时间压缩至1秒以内。”广州市市场监管局相关负责人说。
小程序还引入AI算法新技术，企业只需要在对话框简单输入场地、人员等信息，系统即可自动分析比对、预填21项信息生成标准表单，智能校验企业名称、经营范围等，填报后系统会自动生成一张简明信息核对表，协助企业快速梳理核心内容，减少因企业材料填写不规范导致的退件，实现企业登记注册的提质增效。
“现在通过小程序办登记注册，更快更方便了，我们提交信息后，很快就审批好了。”近日，某连锁餐厅负责人刘先生告诉记者。截至目前，全市新登记企业营业执照审批时长从平均45分钟压缩至不到9分钟，小程序累计访问超过1.8亿次，日均35.6万次，实际咨询办理各类业务近700万次，群众办事便利度、体验感显著提升。
压缩寻租空间 证址对应让群众得实惠
执法权代表公权，公权姓公，不容任性。但有的基层执法人员利用小微权力刁难企业，对企业群众“吃拿卡要”。
“现在办理集群注册，不用通过中介，也不用收费了。通过小程序自己办理也不复杂了。”广州市天河区某初创企业负责人刘先生对回访的纪检监察干部说。此前，市纪委监委提级查处了天河区某街市场监管所副所长张某与中介人员勾结，利用集群注册业务向群众“揩油”谋取私利等问题；南沙区纪委监委也查处了南沙投资咨询有限公司工作人员与中介人员勾结，利用集群注册地址审批业务收受好处问题。
“集群注册”是2015年广州市为了降低创业成本，提升登记效率而创新实施的企业登记模式，该模式允许特定行业（无须实体场所的轻资产行业）的多个市场主体以同一家托管机构提供的场所作为其住所（经营场所）登记注册。然而，集群注册地址管理不到位，不仅损害企业利益，也影响消费者权益。张某案中，就存在许多消费者在购买相关公司的产品或服务后，找不到商家实际经营地址、投诉无门的情况。
“更需警惕重视的是，案例中基层执法权的滥用，还会破坏市场秩序，容易对市场环境产生不良影响。”市纪委监委党风政风监督室有关负责同志表示，在查办案件过程中发现，虽然企业设立流程和填报资料已相对简单，但受到办事习惯、系统不完善等因素影响，不少企业依然习惯于请中介代办，形成行业“潜规则”。
广州市纪委监委以点带面，深化以案促改、以案促治工作，推动市场监管部门开展规范登记审批和加强日常监管专项整治，并举一反三推动全市开展基层行政执法领域专项整治。“针对案件暴露出来的集群注册场所管理，特别是地址管理混乱等问题，我们运用大数据、电子地图等信息，加强地址信息标准化采集管理。”广州市市场监管局相关负责人表示。广州在全省率先探索建立“1+11”标准地址库智能应用模式（即市级1个标准地址库+11区个性化标准地址标识），对已办理营业执照的有效经营地址开展智能识别、匹配，避免无序注册地址，从源头压缩权力寻租的空间。
让数据破除壁垒，推动形成更加开放、透明、公平的市场环境。市纪委监委同步推动住建、公安等部门将地址库相关信息纳入房屋登记关联信息、使用性质等关键数据，共归集620万条标准地址。依托市区两级标准地址库及批量场地证明清单，市纪委监委驻市市场监管局纪检监察组推动职能部门对新设立、变更或增设经营场所登记的企业，实行自主承诺申报，免交经营场所证明材料，进一步减轻企业申报负担。
提升工作品质 补齐短板让群众真有感
“政务服务贴近群众，需要站在群众的角度审视指引是否清晰，操作是否便捷，用语是否合理，以群众有感为导向，服务到群众心坎上。”市纪委监委有关负责同志说，从近期排查的问题看，有的单位办事流程有待优化，系统用语还需完善，存在“有为”不够的问题。
有不少企业反映，市企业注册登记“一网通”系统需要所有股东“进行电子签名完成文件签署”，即俗称“刷脸”。但现实操作中，部分股东因用语过于“官方”，不完全了解相关要求，导致延误登记办理。
“简单的刷脸认证，因为用语过于‘专业’，给企业造成困惑，这反映了有的工作环节设置不合理，没有设身处地为企业着想。”市纪委监委驻市市场监管局纪检监察组相关负责同志表示，该组从给予企业“温暖如春”的服务感受出发，以“一网通”平台小程序为抓手，进一步提升工作服务品质。
“办理过程中如果退出，再登录进去，又要从头开始填报资料。”“预约的时候，验证码会延迟。”“现场如果遇到问题，有时不能及时找到工作人员。”……今年4月，为了全面排查“一网通”在稳定性和易用性上的问题，解决“人围着机器转”的问题，市纪委监委驻市市场监管局纪检监察组工作人员，到2个基层所现场全流程体验办照服务，完成16次全流程网办测试，发现2个制度执行偏差，记录12项操作卡点，通过筛查群众反馈，梳理出系统逻辑缺陷3个，累计反馈优化建议15条。
通过一系列查漏洞、找“BUG”，市场监管部门理顺了“一网通”平台的办事流程，使整个流程更人性化：企业在填报申请事项时可实时保存，避免出现因故中断后又要从头再来的问题；填报过程中有疑问可随时呼出AI导办或者人工客服，帮助企业实时地、有针对性地解决问题。
“针对一些行业按规定在拿到常规经营许可执照后，还要申请后置许可的问题，为了让企业少跑一次，更快落地经营，我们推动市场监管部门联合相关部门，建立跨部门联办机制。”市纪委监委驻市市场监管局纪检监察组相关负责同志表示，该机制整合了卫生健康、公安、城市管理等14个部门相关数据，使30个跨部门的经营范围关联事项可以并联审批，省却企业拿到开办企业许可后还要再申请后置许可的麻烦。
经过本轮智慧化升级，企业登记注册的便利度得到了极大程度优化，有效释放了市场主体准入准营相关政策红利，今年第二季度，全市新增企业29.34万户，同比增长69.12%。全市实有经营主体总量居全国城市第三。
“营商环境只有更好，没有最好。我们坚持下‘笨’功夫，把群众满意作为检验工作成效的唯一标尺，聚焦干部作风、机制流程、执法监管等关键环节强化监督，不断优化市场监管服务，用‘再迈前半步’的服务意识，给予企业‘宾至如归’的服务感受，让群众可感可及。”广州市纪委监委主要负责同志表示。
文/广州日报全媒体记者赵亦平 通讯员韩芳鑫
