“五一”劳动节前夕，我们把目光投向一群特殊的劳动者——广州12345热线话务员。在深入推进“即接即办”改革进程中，广州12345热线以“广接智办”为引领，用专业接听、精准派单、暖心沟通，让政务服务更有温度。正是这支专业、温暖、高效的话务员队伍，成为热线改革成效最生动的注脚。
最美热线人：凌福平，话筒虽轻，分量很重
近日，全国政务热线发展论坛组委会公布第三届“最美热线人”名单，广州12345热线凌福平同志荣获“最美热线人”称号。2013年入职至今，他从一名普通的话务员成长为带领200余人团队的队列总值，用十余年的坚守诠释了热线人的责任与担当。
在广州 12345 热线推进标准化、智能化建设进程中，凌福平亲身参与热线标准化体系建设落地见效，严格执行标准化流程，推动工单受理更规范、派单更精准、服务更高效。主动对接智能训练、流程优化等专项工作，积极推动热线从“被动接听”向“主动治理”、从“人工经验”向“标准智能”的全面转型。
对于“最美”中的“美”，凌福平表示：“既是赞美，更是责任。赞美来自市民那一声声感谢；责任，是无论遇到什么困难，都始终逆流而上地坚守。”他常对新员工说：“请相信，电话这头的你，是电话那头在最无助时最想抓住的光。”
“最美热线人”凌福平
精准派单：事项权责再升级，工单流转更高效
“即接即办”不仅靠速度，更靠精准。近期，广州12345热线完成多部门事项优化“大升级”，联合市编办、市司法局及公安、医保、交通、民政、城管等重点部门，梳理编制事项权责清单共计15类5017项，逐项明确责任主体、办理标准和办结时限，实现高频事项精准直派。
工单调度员王洋表示，这不仅是事项增减，更是一场“精准滴灌”式的服务革新。有了新的事项权责清单之后，派单以及协调疑难工单的效率大大提升。例如车辆乱停放执法，医保账户管理、异地就医等民生事项，交通运输服务的相关诉求等问题，因为业务上存在交叉容易产生争议，影响工单流转时效。
广州12345热线
“我们在新的权责清单里面，对这些问题增加了100多条权责清单，并且明确了责任单位。我们工单员在转派这些事项的时候，做到有法可依、有据可循。”王洋说。
一系列改革举措落地见效，工单分派更精准、部门协同更高效、诉求处置更快速，真正实现“群众诉求有人管、民生难事快解决”，以制度创新推动服务效能全面提升，为“即接即办”提供坚实制度保障。
国际化服务：英语专席十载坚守，手语专席温情上线
作为广州打造国际化大都会的重要窗口，广州12345热线常态化设立英语专席，并与市多语种公共服务平台960169联动，持续提升外籍人士的政务服务体验。今年以来，已服务外籍人士2498人次，英语专席服务量同比增长77.31%。
英语专席话务员钟燕莉
钟燕莉，2014年入职，2015年起负责英语专席工作，是这条国际化服务战线的“老将”。十年来，她处理过涉及消费纠纷、交通出行、医疗、教育、签证、公司注册等各类问题，业务范围覆盖全台队列。她坚持系统学习，精准承接境外人士的各类政务与民生诉求。
特别是在每年广交会期间，面对来自全球、口音各异的外籍人士，钟燕莉始终耐心倾听、用心沟通。一位居住在白云区的外籍人士，从投诉装修噪音开始，陆续就物业、医疗、消费等问题多次致电，并点名要求钟燕莉接听，称“她有耐心，能理解我”。
手语专席
2025年12月，广州12345热线还设立了手语专席，为听障、语障人士打开通往“有声世界”的门，至今已服务66人次。2026年3月，听障网约车司机徐先生因账号被封致电手语专席，屏幕那头是焦急的手势，屏幕这头是温和的安抚。近10分钟的沟通后，工单标注“市民为听障人员，需短信回复”精准派发，最终账号成功解封。徐先生感动地表示：“谢谢你们的帮助和理解！”这种“残助残”的情感共振与“视频手语+文字传输”的服务模式，让特殊群体真正感受到“被看见”的温暖。
毅进队：黄成钰，守初心，智能服务有温度
在广州12345热线智能化转型进程中，智能训练小组组长黄成钰以十年坚守与不懈创新，生动诠释了“身残志坚、匠心为民”的使命担当，成为热线改革路上的榜样力量。
黄成钰在热线工作已满10年，因右侧大腿截肢，日常穿戴假肢、驾驶残疾人专用摩托车出行。十年来，他从话务员一步步成长为班长、总值，如今负责热线智能训练小组管理工作。他始终坚信：热线智能化既要代表效率，也要体现温度，这句话既是他的工作信条，也是他深耕智能服务改革的行动指南。
十年热线生涯，也让黄成钰对“助残”与“被助”有着深刻理解。他说，在热线这个温暖集体里，身体障碍从不是工作与协作的阻碍，他与同事们并肩作战，是志同道合的伙伴。曾经因行动不便很少有机会帮助他人，如今在热线岗位上，他可以通过倾听、协调、服务，实实在在地为市民排忧解难，这份“被需要”的感觉，让他收获了满满的价值感、幸福感与成就感。“没有哪份工作比这更让我感受到幸福与成就感。”黄成钰的话语朴实而坚定。
金牌话务员：七位榜样，七种力量
在“广接智办”品牌引领下，一批金牌话务员也在各自岗位上发光发热：
公安队列何锡明，入职九年，以声为桥，主动学习政策、分享经验，用声音传递政务温度。
国城金队列李永华，视每一通电话为“沉甸甸的信任”，用高效转办回应群众期盼。
劳动保障队列郭敏津，坚守十一年，从“传声筒”成长为“信息枢纽”，积极带教新人。
劳动保障队列谢海欣，九年如一日，连续八年获评优秀员工，注重情绪管理与业务敏锐度。
企服队列张晓云，七年多来勤学善思，主动帮扶同事，成为团队中的标杆。
消费维权队列陈妹，三年半时间完成从好奇到沉淀的成长，荣获服务精英称号。
综合队列何远东，连续多年获评“服务之星”，坚持复盘、深耕业务，用专业回应市民期盼。
一根热线，连接民心；一次响应，温暖全城。广州12345热线以“即接即办”改革为抓手，不断创新服务模式、优化服务流程、提升服务质效，在智慧化、精细化、国际化、人性化服务上持续发力，用机制创新破解治理难题，用暖心服务守护民生福祉，用优秀队伍擦亮服务品牌。
文、图/广州日报新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣
