作为全国最繁忙的高铁站之一，今年春运，广州南站预计到发旅客2016.8万人次，日均到发旅客50.4万人次。面对春运这场一年一度的“大考”，广州南站如何更好地满足旅客出行需求？
“解忧杂货铺”的“暖心摆渡人”
“您好，这里是广州南站遗失物品招领处，您的证件是哪天丢的？请您说一下姓名和身份证号后6位……”李文宇一边接听旅客电话，一边在电脑上输入日期和旅客姓名，很快确定了这张身份证的所在位置，并和旅客沟通后，放置在储物箱内，旅客凭验证码即可随时领走自己遗失的证件。
来自黑龙江哈尔滨的“00后”青年李文宇，是广州南站遗失物品招领处的工作人员，2024年参加工作后，至今还没回过老家，今年是李文宇在岗后的第一个春运。
广州南站遗失物品领取处位于一层东南边，120平方米的仓库保管72小时以内的遗失物品。李文宇每天在这个被称为“解忧杂货铺”的地方，想方设法为这些物品找到主人，然后送还到他们手中，在春运期间尤其忙碌。
“并不是所有的物品都能在货架上分类展示等待失主认领。”李文宇介绍说，由于每天接收的遗失物品种类多、数量大，超过规定时间没有认领的物品，就会按品类进行整体打包、统一放到其他仓库。在负一层，东南边有个约380平方米的仓库，西南边有个约200平方米的仓库，分别保管半年和一年之内的遗失物品。
就在记者和李文宇碰面时，他刚帮助一位从成都来广州旅游的老人为其孙子找到遗忘在列车上的书包。从老人报失到确定书包的位置，仅用了半个小时。
春运第二天，有一位湖南长沙的旅客在上车时，不小心将手机掉到轨道下面，这位旅客因要来广州开会，重要的部分资料储存在手机里面。为节省时间，这位旅客选择先乘车到广州，当他到达广州南站后，便来到失物招领处寻求帮忙，“在了解情况后，我第一时间联系到长沙南站的值班人员，确定手机位置，并将手机通过下一趟途经广州南站的列车送过来，看到失而复得的手机时，这位旅客连连道谢。”李文宇说。
随着智能车站信息化建设，如今工作人员会按照遗失物品种类，通过多种方式查找失主，旅客也可以在12306官网进行线上报失，遗失物品查找从以前的“人找物”转变为如今的“物找人”，对旅客来说更加方便快捷。
李文宇笑着说：“2024年最大的收获就是内心变得更踏实，以前总觉得这份工作很烦琐，每天面对的都是很多小事情，但做久了才发现，我们眼中的小事情，其实对失主来说可能是天大的事情。能帮助大家在人挤人的春运解决烦心小事，我现在觉得很开心也很满足。”
“初心・春澜”服务岗的“焦虑化解师”
候车大厅内人流如织，检票提示广播此起彼伏，东西两边靠近安检口的服务台格外忙碌，上前咨询和求助的旅客络绎不绝，每当有旅客来到服务台，客运售票员彭和贵子总是马上起身迎接，为旅客们答疑解惑。这里就是“初心·春澜”服务岗，主要为旅客提供咨询、重点旅客服务、遗失物品查找、售票、退票、改签等服务，涵盖旅客出行中方方面面的需求。
来自湖南岳阳的彭和贵子，在广州南站工作已有十年时间，每天工作9小时以上，“忙的时候，每天服务重点旅客近200人，登记遗失物品400多件，日均为500余名旅客办理改退票业务。服务台的业务比较多样，能学到更多服务技能。”彭和贵子说，“相对于平时，春运期间我们更要打起十二分精神，发现有需要帮助的旅客及时上前主动提供帮助，让旅客出行体验更好。”
今年春运第一天，一位70多岁从美国回来探亲的老人，由深圳北出发到广西桂林，但因看错站台上错了列车，匆忙换到前往桂林的列车后才发现自己的2个大行李箱还在之前的列车上。这位老人的列车需在广州南站中转，在抵达广州南站时，老人找到彭和贵子求助。彭和贵子在了解情况后帮助老人联系上了之前列车的工作人员，并确定行李箱已在运往广州南站的下一趟列车上，在彭和贵子的帮助下，老人很快便拿到了行李箱。之后，彭和贵子又帮助老人进行车票改签，老人顺利回家后，给彭和贵子发来短信：“本来这段时间就是春运，你们工作都很繁忙，感谢为我找回失物，为你们铁路工作人员的热情服务点赞！”在之后的几天里，老人经常发来短信提醒她在忙碌之余要多喝水，照顾好身体。看到老人的短信，彭和贵子说，身上的疲惫一扫而空。
为了尽量减少旅客排队进行咨询、退票、改签的时间，彭和贵子上岗后除了吃饭、上厕所外，工作期间几乎都不会离开服务台，角落里摆放着她的水杯，但一天工作下来，也没见她拿起水杯喝几次水。
每售出一张火车票，彭和贵子至少要问上五句话，有时候遇到耳朵不太好的旅客，还要提高音量，不厌其烦地反复说，一天下来要讲成千上万句话。尽管如此，看到旅客拿到火车票露出微笑时，她也似乎被治愈了。彭和贵子说：“每一位旅客都带着回家的急切心情，经常会遇到各种问题，这就要求我们要非常有耐心地和他们沟通，我们要让旅客在服务窗口感受到温暖，抚平他们焦虑的心情。”
提到春节不能回湖南陪父母过年会不会感到愧疚，彭和贵子说：“爸妈会经常安慰我，让我好好工作，等忙完春运一家人再好好团聚。每次回家，爸妈都会提前准备一大桌子我最爱吃的湖南菜等着我回家吃。我也希望等父母退休后，自己可以有能力把他们接到广州安享晚年。”
文/广州日报新花城记者：肖桂来 通讯员：代红燕
图/广州日报新花城记者：李波、肖桂来 通讯员：许兴尧 代红燕
视频/广州日报新花城记者：李波、肖桂来 通讯员：许兴尧
广州日报新花城编辑：时秀芙
