【编者按】
昌岗街道，老城区与商业旺地交织，这里既有农民建起的自住房，也有企业留下的宿舍厂房，更有千禧年后经济腾飞进程中崛起的商业综合体。在繁华背后，面临着复杂的基层治理难题。然而，挑战亦是机遇，昌岗街综治中心以创新破局，绘就了一幅基层治理的崭新画卷。
如今，升级改造后的昌岗街综治中心惊艳亮相，以“一核四化”体系（一个综合调度中心，空间布局“科学化”、运行机制“扁平化”、矛盾化解“品牌化”、服务“多元化”）为引领，构建起“预防-化解-反馈”的全链条治理机制，打造出“马大姐”工作室、“365调处室”、昌岗“和事厅”三大功能平台，形成分类调处“品牌矩阵”，一站式化解矛盾纠纷，走出了一条具有老城区特色的平安建设之路。
即日起，昌岗街道联合信息时报微社区e家通推出系列报道，将深入展现昌岗街综治中心的创新实践与成效，通过一个个真情故事见证平安昌岗、法治昌岗、和谐昌岗的坚实步伐，为推进社会治理现代化提供宝贵经验。
在基层社会治理中，医疗纠纷因其专业性、复杂性及高情感对立性，常被视为“难啃的硬骨头”。而在昌岗街道，以资深调解专家马红英命名的昌岗街综治中心特色调处品牌——“马大姐”工作室，正以其系统化的治理模式、专业化的调解团队和法治化的解纷流程，成功地将一桩桩棘手的医疗矛盾化解在基层，探索出一条可复制、可推广的医疗纠纷全流程闭环治理新路径。
立足法治根基
构建闭环治理“新框架”
“马大姐”工作室的诞生，顺应基层治理现代化的现实需求。工作室以国家完善社会治理体系的战略为指引，是新时代“枫桥经验”在医疗卫生领域的生动实践，更是对《广州市矛盾纠纷多元化解条例》（以下简称《条例》）等地方性法规的率先响应与先行落地。
《条例》创新规定，由平安建设组织协调机构统筹行政机关、司法机关、仲裁机构和调解组织等矛盾纠纷化解主体，建立案件全流程闭环化解制度。“这解决了‘谁来统筹’的核心问题。”工作室牵头人、广州新南方正医调委主任马红英表示，“街道综治中心作为法定的统筹枢纽，能够有效整合各方资源，将松散协作转变为紧密协同。”
工作室以此为核心法律依据，构建起“风险预警—立案登记—信息调查—专业评估—责任认定—方案制定—协调沟通—达成协议—督导执行—反馈意见—优化流程（医疗）”的全流程闭环化解机制，实现纠纷从首接到结案的全程跟踪，确保“小事不出医院、大事不出街道”。
马红英
多元共治，
打造应急预案和联动机制
在力量整合方面，工作室打破部门壁垒，组建涵盖医学、法学、心理学等多领域的“精英联盟”。依托“1+6+N”基层社会治理工作体系，由街道综治中心牵头，整合司法所、派出所、医调委、卫健局、鉴定机构及社区律师等资源，形成合力。
面对复杂的医疗纠纷，工作室创新推行“红黄蓝”三级分类处置机制，根据风险等级动态调配资源。蓝色普通纠纷经医患双主自主选择，由依法备案医调委快速调解；黄色复杂纠纷经医患双主自主选择，由依法备案医调委合规调解；红色重大纠纷则立即启动街道应急预案和“1+6+N”联动机制处理。从而确保不同级别矛盾获得相匹配的处置方案。近年来，工作室共调处辖内医疗纠纷31宗，涉及金额达236万元，切实做到“精准施治、高效解纷”。
法理情融合
推动调解既有力度又有温度
“所有的调解都严格在法律框架下开展。”马红英表示，工作室始终坚持法治思维，依据《医疗纠纷预防和处理条例》等法规，积极探索调解与保险理赔依法衔接、调解与诉讼程序的依规衔接，形成“调解优先、诉讼兜底”的双层次解纷保障体系。
同时，工作室注重人性化关怀，引入心理咨询师参与调解。通过“共情倾听”让医患双方充分表达诉求，避免情绪对立。在调解过程中设置冷静期，采用背对背调解方式，有效缓和医患矛盾。马红英分享道：“共情是关键，接到案件时，要耐心倾听他们的诉求，让他们把情绪发泄出来，安抚好情绪后，再捕捉问题点，严格按照法律规定开展调解程序。”
协调现场。（资料图）
探索治理变革
推动基层治理现代化
今年7月，工作室成功处理一起因漏诊引发的医疗纠纷。患者因头部外伤前往急诊，当时未被查出鼻骨骨折，此后向院方索赔数万元。昌岗街综治中心接报后立即启动协作机制，工作室迅速介入，耐心引导患者理性维权，终结医闹。与此同时，医调委组织专家论证厘清责任；驻点律师提供法律咨询，从法律层面为患者剖析纠纷处理的正确方式，释法明理，让患者明白只有通过合法途径，才能切实维护自身的合法权益。在多方努力下，最终案件依法得到有效解决。该案成为广州市首例通过“综治中心—医调委—法院”闭环机制化解的医疗纠纷案例，展现了多元共治在基层治理中的实践价值。
“马大姐”工作室的价值不仅在于个案调解，更代表着基层社会治理模式的深刻变革。从被动应对转向主动预防，从碎片化处理转向系统性治理，工作室通过闭环机制将调解成效延伸至医疗机构源头整改和行业规范提升，实现“办理一案、治理一片”的治理效果。
居民送来锦旗表示感谢。（资料图）
马红英表示，作为医疗纠纷治理的一线人员，“勇当排头兵”是职责所在，更是时代赋予的使命。工作室计划将实践经验系统性地升级为 《创建昌岗街综治中心医疗纠纷全域闭环治理模式研究与实践》课题，不仅要做矛盾的“化解员”，更要做治理现代化的“探索者”。
未来，工作室将继续深化“全域闭环治理模式”探索，将昌岗街打造为一个治理现代化的“现场实验室”，为广州乃至全国医疗纠纷治理提供“可复制、能推广”的昌岗模式。
【图文记者 吴美芬】
【编辑 黄惠雅】
