政务服务的AI时代要来了？
这几天，各地与DeepSeek“联姻”的消息如纸片般飞来。其中，深圳福田区一口气就推出70名“AI数智员工”，覆盖公文处理、民生服务、应急管理等240个场景，引发广泛关注。
一个新词条随即冲上热搜榜——“AI公务员”。
“不领工资、不交社保、不会摸鱼，妥妥天选打工人。”“铁饭碗这回还稳吗？”“考公热会不会降温？”……或带着几分调侃，或透出丝丝不安，或抱着观望态度，这些声音大致都能归结到一点：AI会不会取代公务员。
这当然是一个值得探讨的话题。但首先有必要指出的是，传播甚广的“AI公务员”，其实是一种误读。
（一）
从“AI歌手”，到“AI厨师”，再到“AI播音员”……“AI+职业”的组合并不鲜见。在某些语境下，这样命名没什么歧义。毕竟，在产品的“生成”过程中，AI的确扮演了关键角色。
但“AI公务员”不一样。深圳福田官方就专门回应称，AI数智员工是AI助手，可辅助开展公共管理和服务，并不能单独决策，不能算是“AI公务员”。说得直白一点，就是70个数字智能体的AI账号。目前所覆盖的，大多属于标准化、基础性工作。
在官方语境中，很少用“AI公务员”，一直强调是“AI数智员工”，因为担心被误读。
误读为什么会产生？随着AI的“洪荒之力”越来越具象化，加之人类本能性的焦虑，“人机之争”容易被不断放大。在不少人眼中，公务员是“铁饭碗”的代名词，从“AI公务员”延伸到“职业地震”，可能隐含着这么一番“潜台词”——连铁饭碗都不稳了，还有什么职业是AI撼动不了的？
不得不说，这种担忧实属过虑了。前述回应中，至少传达了两层意思：
其一，引入“数智员工”不是取代人，而是向工具要效率。据相关负责人介绍，在人机协同下，他们的整体效率提高了至少20%。
其二，尽管AI在某些领域足够强大，但也存在明显局限，所以“不能单独决策”，指定“监护人”来把关很有必要。
人和AI正好互补，这几乎是共识。比如，AI能快速分析海量数据，却难以洞察复杂人性；能有效地查找错误，却难以应对突发事件；可以一键生成标准回答，却无法深入基层一线……更不必说，政务服务并非一味追求效率至上，还需要有同理心、共情力、人情味等情绪价值，这恰恰是硅基生命难以逾越的鸿沟。
（二）
讨论技术变革之余，也不妨关注背后的制度创新。
综观深圳福田此番动作，还有两点值得一说：首先，梳理了人工智能技术和业务相结合的应用场景，“数智员工”覆盖了政务服务全链条。这也意味着，政务系统的改造，重塑的不只是技术细节，其配套工作也是系统性的，包括强化部门协同、加强数据共享、优化资源分配、调整工作流程等。没有大决心不好落地，也难以保障实际效果。
其次，之所以要纠正“AI公务员”的叫法，强调“智能助手”的属性，相当于侧面回应舆论关切的另一个问题——谁来负责？
理论上说，以机器学习、数据挖掘为核心的算法决策，有时并不具备可解释性，“大模型幻觉”、算法偏见等潜在风险，也可能对人造成误导，因此必须有针对性地加以防范。
从这个角度来看，深圳出台首部政务辅助智能机器人管理办法，首创“谁使用谁负责”的监护人机制，其积极拥抱又审慎推进的姿态，具有一定的示范意义——不仅是构筑伦理与安全的“护城河”，也是倒逼干部加强AI素养，更好地“为我所用”。
当然，人工智能的应用边界是长期课题，开发方、使用方、监管方的责任如何科学合理地划分，也有待在实践中全面观察和深入研讨。
（三）
放眼全国各地，政务圈刮起“AI旋风”，一些人可能会觉得是“赶时髦”，甚至认为是“蹭热点”“玩概念”。
但如果将时间线拉长，就不难发现，从“最多跑一次”到“一次都不跑”，从“一网通办”到“一网统管”，从“互联网+”到“人工智能+”，以数字赋能便民利企，以人机协同升级服务，政务系统的转型一直在路上，拥抱AI也是大势所趋。
2024年年底，国家发改委等三部门印发的《国家数据基础设施建设指引》就明确提出：“支持各地积极建设政务服务大模型，推动政务服务智能化。”况且，DeepSeek的开源模式及低成本部署，也有助于保证数据的安全可控，政务圈的开放态度也是情理之中。
正如中国工程院院士王坚所说：“AI不是工具革命，而是科学革命的工具。”同样的道理，接入大模型不只是变革本身，也是驱动变革的开始。展望未来，“数智员工”还有更大的想象空间。
纵向来看，“有多少人工，就有多少智能。”AI的知识更新和算法升级，离不开高质量语料的喂养。去年以来，各地纷纷成立数据局，数据的资源属性得到高度重视，大模型与海量政务数据的“双向奔赴”，有望形成良性的创新闭环。
横向来看，无论是优化营商环境，还是构建数字经济产业生态，抑或是赋能城市治理现代化、精细化，让“经验驱动”走向“数据驱动”，大模型应有“更宽”的打开方式。此外，人工智能的“平权效应”，也为缩小各地城市治理差异提供了契机。
时代的列车呼啸而来，但人总有人的用处。
如果说“数智员工”是“会使用工具的工具”，那么摆在所有人面前的人生课题，则是做一个“会驾驭工具的人”。
文 | 吴三川
