3月14日，广东省消委会发布“2025年度广东消委会系统消费投诉分析报告”。报告指出去年广东全省消费者投诉集中的六大热点难点，包括黄金“陷阱”、盲盒“机关”、演唱会争议、租车“刺客”、虚假营销、涉老消费。
金价波动引发消费热潮
黄金首饰暗藏价格陷阱
在复杂经济环境下，黄金的避险与保值属性推高了大众饰品消费热潮。然而，市场热度背后，行业长期存在的信息不透明、规则不统一等问题被急剧放大，导致纠纷频发。2025年全省收到首饰类消费投诉11717件，主要问题有：商家利用消费者对金价走势的关注，在“以旧换新”折算标准、工艺费收取标准、计价方式等关键环节含糊其词，甚至设置不公平条款；部分商品存在克重不足、以次充好等问题，例如通过镶嵌配件、编绳等方式掩盖虚增克重，不仅损害消费者财产权益，还扰乱贵金属消费市场的诚信基础。
案例：
消费者汪女士在某平台黄金店购买了一款黄金手绳，宣传页面和产品证书标注的克重均为1.6克。到货后，消费者自行称重发现黄金主体克重仅为0.896克，与证书严重不符，但商家坚持证书无误拒绝补偿。经消委会调解，平台最终退还克重差价。
消委会意见：
黄金消费兼具金融与商品属性，诚信透明是市场健康发展的基石。经营者必须明确、主动告知全部计价规则与产品信息，杜绝误导。消费者应增强理性消费意识，购买时务必核实克重、成色，索要并保存好载有明确承诺的购物凭证，若遇商家违约，应及时通过合法途径维护自身权益。
情绪价值消费成风潮
营销泡沫下投诉浮现
以盲盒、潮玩、集卡等为代表的“情绪价值”消费，精准匹配年轻消费者的情感与社交需求，市场热度不断攀升，成为消费新趋势。但行业在爆发式增长中，过度营销、概率不透明、产品质量参差、未成年人保护缺失等问题日益突出。部分商家刻意营造限量、绝版的炒作氛围，未以显著方式公示各款式抽取概率、库存数量及抽取上限，刺激非理性消费；在产品出现问题后，以合理误差、拆封不退换等为由拒绝退换，推诿责任。有商家未能完全落实政府监管指引，向未成年人无门槛销售盲盒，既造成浪费又影响孩子健康成长。
案例：
消费者刘女士发现，自己7岁的孩子在一周内于学校边的文具店花费400多元购买多盒卡片盲盒，刘女士质疑商家向未成年人售卖盲盒的合规性，并提出退货退款。经消委会调解，商家最终退还300元。
消委会意见：
情绪消费不应是“盲目”消费。经营者应严格落实概率公示要求，杜绝虚假宣传，并有效建立和落实未成年人消费识别与保护机制。家长要加强对未成年人的消费引导和监管，帮助树立正确的消费观念。广大消费者要理性看待情绪价值消费，不盲目跟风重复购买，避免为情感冲动买单。
“体验式经济”持续升温
服务缩水与履约纠纷频发
随着文旅深度融合与休闲需求高涨，演唱会、旅游、观影等体验式消费成为拉动经济增长的新亮点。然而，部分经营者重营销轻服务、重售票轻售后的短视行为，影响消费者体验与行业口碑。2025年全省文化、娱乐、体育服务类投诉23306件，旅游服务类投诉6181件，主要问题有：演出“强实名”制度下退票渠道不畅，部分退票条件设置过于严苛，消费者因突发情况无法观演时合法权益难以保障；影院放映质量不达标，一些影院银幕破损、强制销售3D眼镜等影响观影体验；住宿服务“货不对板”，酒店环境、房型规格、配套设施等与平台宣传差距大，反映出服务全链条各环节都有不同的短板。
案例：
消费者孙先生团购了某影城观影套票，到店后被告知当天场次已售罄只能兑换次日票，次日到店观影时又发现需自费购买3D眼镜。经沟通调解，影院补偿消费者三张电影票。
消委会意见：
体验式经济的核心竞争力在于诚信与品质，文体演出主办方与平台应合理设置退票规则，兼顾“强实名”管理与消费者合理诉求；影院等服务提供方必须确保核心服务质量，加强设备维护与运营管理，不得将基础服务拆分为二次收费；商旅经营者应坚守诚信原则，确保宣传与实际服务一致。而消费者应仔细阅读服务条款，留存宣传证据，遇纠纷及时维护自身权益，勇于对缩水服务说不。
出行服务愈发便捷背后
价格刺客体验落差并存
网约车、汽车租赁等出行模式已融入日常生活，但其发展中价格机制不透明、服务标准不统一、安全管理有漏洞等问题逐渐凸显。2025年全省交通运输服务投诉8897件，其中出租汽车投诉1116件，主要问题有：部分网上租车平台利用技术手段进行“低价诱导”，在结算时叠加清洁费、车辆折旧费等多种未事先明示的费用；网约车司机存在不合理加价、随意取消订单、玩手机、打电话以及其他危险驾驶行为，严重影响乘车安全与体验。这些乱象侵蚀了共享经济的信任基础，制约了行业的可持续发展。
案例：
消费者古先生乘坐网约车，去程费用221.51元，其中高速路桥费108元。同日返程时，相同路线相同车型，高速路桥费仅为58元。消费者对差价提出异议后，经消委会调解，平台退回50元。
消委会意见：
便捷不应以牺牲透明与安全为代价。汽车租赁平台与企业必须切实履行主体责任，公开计费规则，杜绝低价引流与隐形收费；网约车平台应优化派单与核验机制，加强对司机的培训与管理。消费者应优先选择合规平台，下单前确认预估费用，行程中注意核对，留存订单截图等证据，遇纠纷及时投诉维权。
营销宣传信息不透明
消费者误中续费机关
从网络订阅服务的自动续费陷阱，到线下购物的虚假促销，在激烈的市场竞争中，一些经营者采用模糊告知、隐蔽条款、默认勾选等不正当手段侵害消费者的知情权与选择权。2025年，全省涉及虚假宣传的投诉达32677件，涉及合同类的投诉190525件。其中，生活服务、社会服务和互联网服务领域问题最为集中，有的经营者合同关键条款不显著，退费规则、责任划分、限制条件等不明晰，有的还存在商品性能参数虚假标注、夸大产品功效等，这些情况不仅直接导致财产损失，更严重破坏了消费者信心。
案例：
消费者黄先生在手机上浏览小说时被“1元试看5天”的广告吸引，便花费1元下单购买，付款后次日即被要求续费，一周后更被自动扣款59.9元，后来他才发现购买的是连续包月付费阅读服务。经消委会调解，商家最终退款。
消委会意见：
诚实信用是商业活动的根本原则，经营者必须以显著方式提示重要条款，尤其是涉及费用、期限、自动续费的内容，不得利用技术手段设置消费陷阱，消费者应养成仔细阅读条款的习惯，定期检查账户订阅与扣费情况。
涉老消费陷阱花样翻新
老年群体权益亟须关注
随着人口老龄化程度加深与“银发经济”市场扩容，侵害老年消费者的行为正变得更加隐蔽和精准。部分不法经营者利用老年群体健康焦虑、信息鉴别能力较弱、渴望情感陪伴等特点，精心设计营销套路，致使涉老消费纠纷频发且调解难度大。主要问题有：以“免费服务”“公益讲座”为名上门，虚构安全隐患诱导购买高价劣质产品；通过亲情营销与虚假宣传，神化保健品或器械的治疗功效；在通信、金融等合约中隐瞒条款，诱导办理高额长期套餐并设置退出门槛。
案例：
陈女士母亲在店员推荐下，花费5万元购买了宣称可通血管的频谱屋，实际使用后却无相应效果。陈女士与店铺协商退货退款，对方却以该产品是其母亲“中奖所得”而非消费认购为由拒绝。经江门市恩平消委会现场调解，商家最终退还3.8万元。
消委会意见：
家庭与社会需共同筑牢老年消费安全防线。子女应加强关爱与风险提醒，经营者必须恪守商业道德，杜绝欺诈。有关部门须加大对展会推销、上门推销等涉老经营模式的排查与整治力度，严厉打击虚假宣传与诈骗行为，并对“失联”主体依法实施信用惩戒，切实维护老年消费者合法权益。
文/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：粤消宣
