如今的AI无处不在，政务服务领域是其典型落地场景之一。当“政务超级智能体”出现在《广州市优化营商环境措施三十条（2026年）》中，这意味着广州在优化政务服务方面将全面拥抱人工智能。
自主感知环境，独立决策，调用工具，执行任务……政务服务智能体已经从思考层面跨越至行动层面，深度融入业务运行、服务供给和辅助决策等关键环节。我们对智能问答、文书起草助手的政务大模型已经司空见惯。政务服务智能体则大大突破了“指令—反馈”的浅层交互模式，能够实现从任务输入到目标达成的自动化处理。打个比方说，如果把政务大模型视作大脑，那么政务服务智能体就是一个大脑与手脚俱全的数字生命。难怪有专家评价，AI正在从“对话助手”进阶为政务履职的“行动者”。
智能政务“搭子”下场，将带来哪些新变化呢？
首先，更懂需求。政务服务将更彻底地从经验驱动转向数据驱动，政务大模型“不解人意”“答非所问”的问题会得到有效破解。其次，效率更高。不但懂需求，而且“秒回复”——在专属算力资源的加持之下，使用政务服务智能体将更流畅丝滑。不仅如此，它甚至能充当应对突发事件、评估政策效果的“咨询师”，让政务知识共享和协同变得更高效。最后，体验更优。不只是让材料登记由“动手写”变“用嘴说”，让政策解答从“等一等”变“瞬时答”，政务服务智能体还能实现工单派发从“人工梳理”到“自动派发”的转变，可谓即开即用、又快又暖。而所有变化可以归结为一点——政务服务将由此迈向“人机协同”的新阶段。
对公务人员来说，与智能政务“搭子”高效协作将是一项新课题。智能技术重塑政务服务的目的并非简单机械地替代人工岗位，而是让技术穿透政务服务“最后一公里”，实现效率与温度的平衡。当下，建设线下服务窗口和渠道仍然不可或缺，如此方能保障“数字红利”惠及更多人。在未来的人机协同中，只有人机双向学习、互动提高高效同步，政务服务线上线下深度融合，才能确保政务服务“问得清楚、办得顺利、全程无忧”。
广州日报评论员杨博
