近日，2026城市政务热线发展论坛发布《全国政务热线服务质量评估指数（2025）》，广州12345热线从全国342个城市政务热线脱颖而出，连续第六年获评A+等级。报告由清华大学政务与治理研究院发起，对各地政务热线质量开展全面评估与深度剖析，系统呈现2025年全国政务热线服务整体态势，为全国政务热线规范化、数智化发展提供坚实的数据支撑、科学的理论指引与务实的实践参考，受到业界广泛关注。
今年以来，广州市全面落实广东省深化12345热线平台“即接即办”改革部署，以“广接智办”1个服务品牌为统领，构建数字化、智能化、协同化3大治理中枢，全面实施受理体系、办理质效、协同效应、智能应用、数据价值、治理能级6大跃升行动，建立健全“热线+”N项协同机制，着力打造标准引领、智慧赋能、数据驱动的“1+3+6+N”热线治理新体系，探索形成以市民诉求为驱动的超大城市治理新模式，持续提升政务服务质效和群众获得感幸福感安全感。
提升入口集约能力，让群众诉求“接得更快”。建设“广接智办”一体化平台，全面梳理民生诉求渠道，完成全市非紧急类政务专线、部门政务服务电话及互联网端口归并，累计整合各类诉求渠道1000多个。
广州12345热线
明晰事项权责边界，让工单流转“分得更准”。主动对接市委编办、市司法局，全面梳理编制覆盖广州全域的事项、权责、实施“三清单”，共计15类5000多项，让工单分派有据可依、有章可循。动态调整更新“三清单”，补齐新兴领域监管短板。将热线工单办理情况纳入市辖区年度综合考核，压实工单办理责任。运用“热线+纪检”“热线+督查”等机制强化部门监督，强化问责问效，破解形式办结“硬骨头”。
健全协同处置机制，让民生事项“办得更实”。广州创新建立提级办理机制，将基层难以协调的疑难事项提级至区、市级部门牵头办理，解决危楼认定、小区供水等“老大难”问题。针对跨部门复杂事项，通过联席会议等机制打破壁垒，形成“一家牵头、多家配合”格局。在全国率先实现热线与“代表随手拍”深度融合，将工单提级为代表建议，打造全过程人民民主“广州样板”。加强与政法、发改、工信、民政等部门协同联动，在支撑春节烟花汇演、清明祭扫、产业版营商环境“小切口”改革、为“四上”企业提供精准服务等重点专项工作中发挥了积极作用。
广州12345热线
强化智能技术应用，让政务服务“体验更好”。构建全链条智能质检体系，通过语音识别、情绪感知、语义分析等技术，自动对通话过程进行服务质量、合规风险、群众情绪等的多维度监测与分析，实现了服务质量的闭环管控和持续提升。建立全市统一的结构化、场景化、智能化知识库，覆盖社保、医保等9大类别、200多个业务、超2000个场景，设立“知识秒查”专区，实现“即问即答、秒查秒得”。
未来，广州12345热线将持续深化“广接智办”服务升级，强化数智赋能，不断提升服务质效，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，为优化广州营商环境、赋能城市治理现代化贡献热线力量，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续！
文、图/广州日报新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣
