对门店售假“说不”，严守卷烟合规经营底线！在美宜佳部分门店涉烟经营问题被曝光后，门店数量高居全国连锁便利店榜首的美宜佳火速对全国门店展开排查，实际有哪些新进展？在美宜佳总部，其核心部门近日接受了广州日报全媒体记者独家专访，坦承在发展模式上走的是“一条先易后难的路”，近年来随着特许加盟的规模越来越大，在管理难度上达到了指数级增长，对门店存在巡查督导、管控不到位等漏洞，现已对部分查实违规门店进行整顿，并火线出台了“四个零容忍”新规，公开承诺假烟“假一赔十”、对问题店联合执法部门排查，以此将规范经营内化为核心竞争力，让消费成为一场值得信任与托付的“双向奔赴”。
一问：门店扩张很快管控是否跟上
记者：作为门店数量排名全国榜首的连锁便利店，美宜佳目前实际门店数量有多少，覆盖多少个省市与城市？特许加盟和直营门店的情况怎样，发展很快但监管的步伐是否跟上了，有无值得反思的地方？
美宜佳：目前我们有门店41000多家（最新数据41061家），22个省市的240多个城市都有美宜佳门店，99.9%都是加盟店。美宜佳从1997年成立到现在一直是以特许加盟为主的经营模式，随着门店规模不断扩大，这条先易后难的路也使我们逐步认识到，在加盟体系下，门店管理的复杂度明显提升，精细化运营的管理要求更高，能力建设需要持续加强。
二问：排查进展如何几时对外公开
记者：门店销售假烟事件曝光后，美宜佳内部整顿排查进展如何，是否发现更多违规门店，这些主要集中在珠三角城市群或广东区域？这个排查期计划时间多长，计划何时向社会公布排查结果？
美宜佳：3月14日被曝光当天，美宜佳总部第一时间启动一级应急响应，立即对10家涉事门店展开停业核查，次日成立专项小组对全国门店展开拉网式排查。广东区域实行总部统筹、十一个大区分管、事业部落地的排查模式，完整数据次日汇总；省外门店排查同步启动，各地烟草部门也开展专项检查，美宜佳总部全力配合执法。
假烟鉴别具有较强专业性，最终认定须以烟草专卖部门的专业鉴定结果为准。公司对排查中发现的疑似问题商品，会及时配合有关部门进行核查处置。正因为我们没有执法权，所以会主动联合相关部门一起排查。截至3月24日，广东已100%完成首轮门店排查，后续排查工作会继续进行。
针对执法部门已排查出的300多家问题店铺，我们将根据最终核实的清单逐一对应处理。目前尚未收到该批店铺的详细名单及行政处罚决定书，但我们已通过全省门店排查，对疑似问题门店进行处置，截至3月24日已停业整顿551家。对于上述烟草局排查的门店，后续待烟草部门公布鉴定结果及相关名单后，我们将第一时间跟进处理。
三问：这些门店假烟到底来自哪里
记者：假烟的走货运作既隐秘又成熟，有些门店有私下的线上群，甚至遇到烟草稽查时会相互提醒。从目前排查与掌握的情况看，这些假烟到底来自何方？
美宜佳：烟草实行严格的国家专卖制度，不通过美宜佳总部渠道供应。所以，所谓“美宜佳自有烟厂”纯属谣言，对于不实信息我们会保留追究法律责任的权利。据我们了解，公安部门已介入摸查渠道，源头问题最终以执法部门的官方信息为准。虽然我们没有能力和权限开展相关调查，但我们会积极配合有关部门工作。
四问：怎样堵上特许“体外循环”漏洞
记者：烟草品类虽未纳入美宜佳的总部供应链，但实际上有的门店却借由这一品牌与平台进货售假，在特许加盟模式下以“寄生”方式实现“体外循环”，对此将怎样堵上软肋与漏洞？
美宜佳：对售假肯定是严厉打击的，当前美宜佳总部已在原来与广东烟草有关备忘录的基础上，在原来加盟协议上出台了“四个零容忍”新规，严守卷烟合规经营底线：一是无证售烟门店，查实后立即停业整改并追责；二是销售非正规渠道卷烟门店，烟草部门查实后立即终止加盟并追责；三是销售假烟门店，核查属实后立即终止加盟并追责；四是参与涉烟违法的员工，查实后立即解除劳动合同，涉嫌违法的移交司法机关。
五问：管控环节能否避免连而不“锁”
记者：为把控门店品质，连锁便利店通常都有一定的督导机制，当然防止“脸熟”督导员会跨区调换吗？这一内部纠错在美宜佳是否发挥了应有作用，有无承担起管控链的应尽责任，以避免连而不“锁”？
美宜佳：公司设有门店督导和巡查机制，并在日常经营管理中持续运行，这在管控上有一定的作用。我们现在一个指导员在门店密集度高的大区可能要管理30到40个店，低一点也要去到20来个，按责任要求每周起码要到店一次。每一个指导员都具备常规商品与经营的一整套能力，其指导门店经营覆盖全周期，一般一个周期是一年。
六问：销售数据对账有无发现破绽
记者：目前便利店现金交易很少，通过POS机等收银系统，总部通过门店进货与销售数据对账有无发现破绽？同时有无创新技术或手段来弥补？
美宜佳：烟草制品属于国家专供特供。现在我们正在和烟草专卖部门沟通强化机制，进行联合行动。后续计划推动加盟商和总部指导员参与普法与鉴别培训。
近年来随着规模越来越大，暴露出的管理难度也呈指数级增长。所以我们这几年也在做数字化转型，逐步更换摄像头等门店新设备，推出云服务，运用AI技术，与一些行业头部企业合作，以提升门店精细化运营能力。
七问： 消费者买到假烟该怎样投诉
记者：近年接到有关假烟的投诉量大吗？对于在门店购买了假烟的消费者如何投诉与维权，美宜佳有无相应或具体的退赔方案或补偿机制？
美宜佳：消费者买到假烟可直接向当地的烟草专卖部门举报，还可联系美宜佳客服，我们会第一时间转交线索，由烟草部门到门店确认，封存后送到专门的检验机构检验。正常来说15个工作日内会出具检验结果与处罚结果（具体时间以烟草部门通告为准），美宜佳总部将依此对涉事门店追责。目前我们已与东莞等烟草专卖部门沟通，协商加大企业与行政联合处罚力度，从源头遏制售假行为。
消费者在门店如买到假烟，可以按照上述方式举报，拿到假烟鉴定结果后，美宜佳与合规经营的加盟店公开承诺“假一赔十”。
八问：会否帮扶门店重塑消费者信任
记者：受假烟事件冲击，规范经营的加盟店生意或多或少受到影响，有的店主一家人就靠一个小店维持生计，在这方面有无相应的帮扶措施？接下来如何吸引客户回流，重新找回消费者的信任？今后在门店扩张上有无新变化，是否将逐步提高直营店的占比？
美宜佳：此次假烟事件不仅对品牌造成了伤害，对正当经营的加盟商也带来了冲击，我们向广大消费者和合规经营加盟商致以诚挚歉意。我们深刻认识到，公司在监管上存在缺位，辜负了大众的信任与支持。
我们也一直在持续关注这个事情，计划会针对不同情况做一些应对方案，根据数据分析具体到品类与门店。接下来将计划开展营销帮扶活动，推出消费者专属品牌福利活动，用实际行动回馈大家的信任。
目前这个阶段首先要解决烟草经营监管的问题，配合烟草专卖部门把这个问题处理好，通过落地“四个零容忍”，强力整改、合规经营，切实维护合规经营加盟商的正常经营秩序，尽快恢复消费者的购物信心。
文/广州日报新花城记者：马骏
图/广州日报新花城记者：卢政
广州日报新花城编辑：石忠情
