“那一刻，柏林的冷风直往骨头里钻，但心里的寒意比天气更甚。”回忆起今年大年初一在柏林机场的情景，孙女士依然难掩激愤。
春节期间，中山市民孙女士一家满怀期待地开启欧洲之旅。然而，在搭乘海南航空国际联程航班前往德国柏林后，托运的行李却未随航班抵达。航空公司称因行李需再次安检无法上机，但令人不解的是，中转候机足足3个小时，却没有人通知旅客配合处理，最终导致行李滞留两天后才被送至德国。
由于行李延误，孙女士和丈夫、儿子在柏林零下的气温中没有换洗和御寒衣物，被迫临时购买必需用品。事后孙女士多次向海南航空方面维权，但至今未获得任何赔偿或补偿。在“3·15”国际消费者权益日之际，该事件再次引发对航空公司行李管理与旅客服务责任的关注。
行李直挂柏林，却在北京“掉队”
孙女士告诉记者，2月17日晚，她与家人约21时从香港国际机场搭乘海南航空航班HU8160飞往北京首都机场，随后计划转乘凌晨3时20分起飞的HU489航班继续前往柏林。
在香港机场办理值机手续时，航空公司工作人员已经将托运行李直接挂到最终目的地柏林。在国际联程航班中，这种“行李直挂”意味着旅客无需在中转机场提取行李，而是由航空公司负责完成转运。
“当初我们选择从香港机场出发就是因为能直挂行李，不用在中转地重新托运，没想到行李直挂居然出了问题。”孙女士表示，“我们大概深夜12点到了北京，办好转机手续后在候机厅等了将近3个小时，没有任何广播或电话说行李有问题要开箱检查。”
经过一整夜的飞行，航班终于抵达柏林，一家人在行李提取区等候许久，始终没有看到那箱行李。孙女士回忆说：“那一刻真的有点慌，因为我们绝大部分的御寒和换洗衣服都在里面。”
零度严寒，一家三口无衣服可换
行李未随航班抵达，也让孙女士一家在柏林格外狼狈。
大年初一当天，大湾区气温将近25℃，孙女士一家人身上都只穿着单衣，厚外套和换洗衣物全部放在托运行李中。“谁能想到行李会出问题呢？”她说，“外面是冰天雪地，我们却只有薄衣服。”孙女士回忆，“当时机场外面飘着轻雪，对于广东人来说，看到雪本来应该很兴奋，但是我们根本没有心情，只能赶紧想办法解决眼前的困难。”
孙女士在社交媒体叙述相关经历
走出柏林机场，迎接孙女士一家的是刺骨的寒风。一家人只能忍着寒冷，临时购买一些衣物和基本生活用品。孙女士告诉记者，这些额外支出估计就超过120欧元。
“大人还能忍一忍，我们还带着孩子，万一在国外生病了，更不知道怎么办！”她说，“感觉特别狼狈、特别无奈。”
更令人焦虑的是后续的行程。“我们第二天就要离开柏林去汉堡，但因为19号没有这趟航班，行李最快要20号才能到柏林。车票、酒店都是订好了的，我们后面还要去其他国家，如果离开德国前还没拿到行李后面就更麻烦了。那种‘行李可能一直追不上我们’的焦虑感，几乎笼罩了整个行程。”孙女士说。
中转3小时，行李异常却未告知旅客
发现行李未到后，孙女士第一时间联系了海南航空客服，然而客服给出的回复几乎都是“正在调查，请耐心等待”“调查完会回复”。“基本都是很机械的回答，我们电话都打到欠费了，但一直没有得到任何有用的信息。”孙女士说。
为了尽快了解到行李的情况，她又联系了北京首都机场，才知道行李没有随航班起飞，是因为安检问题。
“当时我真的很意外，因为行李在香港机场安检是没问题的，而且也运到北京了，就算北京机场的安检更严格，但是中间有3个小时的转机时间，为什么没有人通知我们要开箱检查？只要一个电话或者地勤提醒一下，我立刻就能去配合开箱。但海航选择了全程沉默，眼睁睁看着我们两手空空飞向异国他乡。”
回国后，孙女士再次咨询北京首都机场了解当天的安检情况，据客服援引当天负责安检的工作人员称，当天凌晨1点钟左右，他们已发现行李有问题，但海航并没有提供旅客的信息，导致无法获得开箱授权，所以行李最终没有上飞机。“根据机场的说法，通知旅客本来就是海航的责任，而且从安检发现异常到最终登机还有两个小时，完全来得及重新检查，我们认为这就是海航不负责任。”孙女士说。
海航方面回复孙女士的邮件
多次联系航司维权，至今未获任何补偿
经过一番波折，行李在2月20日深夜被送到一家人在汉堡入住的酒店。“我都快哭了。”孙女士说，“那几天我们每天都在问行李什么时候能到，但一直没有明确消息。20日海航的人第一次电话回复，还说应该来不及送到汉堡。第二天我们就要离开汉堡去丹麦，如果行李再晚一天，我们就已经离开德国，人和行李都不知道还要漂泊多久。”
朋友告诉她，按照欧洲的法规，像这样丢失行李后造成的直接损失，航空公司负有赔偿责任。因此从2月18日发现行李未到达，孙女士便不断联系海南航空客服要求赔偿损失，但都未获正面回应。回国后，孙女士通过民航服务质量监督平台以及黑猫投诉平台提交投诉，但相关投诉最终仍被转交给海南航空处理。
孙女士表示，海航客服始终强调行李延误是安检原因造成，没有正面回应赔偿问题。
截至目前，海南航空方面尚未向孙女士提供任何形式的行李延误补偿或购物补贴。
消费者呼吁改进行李服务机制
“这根本不是安检的问题，是服务管理的问题。”孙女士认为。
根据国际航班行李运输通常适用的《蒙特利尔公约》，行李在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。资深律师表示：“航司在中转环节拥有充足的通知时间却没有通知旅客，这属于明显的合同履行过失，而非不可抗力。在行李延误导致旅客产生必要生活开支的情况下，如临时购买衣物、基本生活用品等，一般可被视为合理必要费用，旅客有权向航空公司申请补偿。”
孙女士表示，她公开此事并非只为个人维权，更希望航空公司能够改进行李管理和旅客沟通机制。
“如果当时有人及时通知我们，其实很多问题都可以避免。”她说。
“在国外遇到这种情况真的很无助。”孙女士表示，“航空公司遇到类似问题，至少应该第一时间联系旅客，我们旅客配合安检是义务，但航司及时告知我们行李状态，更是他们推卸不掉的责任。”
文、图/广州日报新花城记者：姜永涛
