当下，文体票务消费市场活跃，相关消费纠纷有所增多。据中国消费者协会统计发布，2025年上半年全国消协组织共受理放映演出服务类投诉12500件，同比增长24.65%。从网络舆情情况来看，消费者对热门演唱会、文艺演出、体育赛事的购票体验有较多吐槽。
针对此类问题，2025年8月—11月期间，广东省消委会组织开展了文体票务消费专项调查，深入了解体察文体票务消费真实情况，深入分析问题和原因，提出解决意见建议，并在此基础上，揭示点评该领域存在的侵害消费者合法权益的潜规则，希望通过挑战消费潜规则的方式，竭力推动文体票务市场健康有序发展。
本次调查主要采用网络问卷调查、消费体察和舆情信息采集相结合的方式开展，从多个维度了解文体票务消费市场情况。网络问卷调查对象主要是近一年内有过文体票务消费经历的消费者，共回收有效样本3332份。消费体察由体察员通过查阅售票信息，咨询客服，真实体验购退票流程等方式开展。体察员在2025年8月-9月共体察104场文体票务消费，其中真实体察购买、退票流程20场。舆情信息采集主要通过数据爬取方式，向全网采集2025年1月到7月期间的文体票务网络舆情信息10207条。
调查发现，当前文体票务消费需求量大、市场活跃，但市场乱象较多，潜规则、交易不规范等现象较为普遍，问卷调查中高达95%的受访消费者表示曾遭遇过文体票务消费问题或纠纷，消费体察的104场活动中有102场（约98%）不同程度存在信息不透明不对称、退票机制不完善等情形，相关问题覆盖票务消费各个环节。
一、售前信息披露不充分，侵犯消费者知情权
调查发现，文体票务消费中，信息披露不充分比较普遍，主要问题有：
1、座位信息不明确，消费体察中有75场（72.1%）文体活动售票不支持选座；
2、视线受阻区域未有效提示，问卷调查显示，43%的消费者反映平台未对视线受阻区域进行提示，同时体察发现有84场（80.8%）在售票时未提示是否存在视线受阻区域，消费者在购票时无法知晓。部分场次虽提示可能存在视线受阻区域，但并未明确标注涉及哪些座位；
3、门票公售数量未对外公开，有关文件明确规定，营业性演出活动面向市场公开销售的门票数量不得低于核准观众数量的70%，大型演出（观众人数在5000人以上）不得低于85%，但此次调查中主办方或票务平台大多不公开相关数据，这也为后续购票环节乱象埋下隐患。
二、购票溢价、代抢乱象，影响消费公平和安全
调查发现，进入购票环节，“高溢价”“代抢”等情况普遍，这些现象潜藏安全风险，侵害消费者权益。本次体察发现，有73场演出、赛事同时在二级票务平台售票，其中存在溢价的43场（58.9%），溢价超100%的10场（13.7%），溢价最高的达到10倍。高溢价创造了超额利润，催生“黄牛”倒票、违规“代抢”等乱象，不仅破坏了市场公平原则，也损害消费者的公平交易权益。另一方面，体察发现网购平台存在大量提供“代抢”服务的商家，二级票务平台也有直接提供付费“代抢”服务，这些商家收集消费者的身份证、手机号码等个人敏感信息，却未明确个人信息的使用、保管责任，在没有任何约束的情况下，可能存在任意处置、转卖牟利或用于违法犯罪等情况，给消费者个人信息安全带来较大风险。
三、退票机制不完善成消费者反映强烈问题
从问卷调查和消费体察情况来看，退票机制不完善是消费者和体察员反映较为强烈的问题，主要体现在：
1、是直接不支持退票。体察发现，有60场（57.7%）文体活动明确“不支持退票”，在话剧、音乐会和小规模演唱会中尤为普遍，而网购票务代理渠道基本不支持退票。对此，45%受访消费者认为“不支持退票的规则不合理”。
2、退票规则不统一。体察发现，支持退票的文体活动中，在设置阶梯式退票时间上五花八门，退票截止时间也相差甚远。
3、退票手续费比例悬殊。体察发现，退票手续费最低为票面价的0.6%，最高则达票面价的40%，退票成本相差巨大，对此有过退票经历的722位受访消费者中，逾六成表示不满意商家的退票机制。
四、服务保障和跨境购票等方面存在堵点
本次调查还发现文体票务消费中存在保障不到位、跨境购票有障碍等问题。在服务保障方面，问卷调查显示，71%受访消费者在抢购热门演出或赛事门票时，遭遇过购票平台页面频繁卡顿等情况；28%消费者反映曾因票务平台技术故障导致“跳票”。同时，消费体察也发现，部分主流平台客服体系不健全，主要是客服入口隐蔽难找和智能客服答复不准确。在跨境购票方面，在近一年内曾赴港澳观看演出或赛事的消费者中，超八成在购票过程中遇到障碍，主要是平台访问与取票不便、支付方式受限等问题。
五、诸多潜规则阻碍市场健康发展
为推动营造良好的文体票务市场秩序，广东省消委会结合调查情况，决定以开展“挑战消费潜规则”方式推动相关问题整改，促进票务市场规范。经组织法律专家、维权专业人士对问题全面归纳梳理并进行点评，揭示了目前票务消费市场存在的七条潜规则，分别是：
（一）信息披露不充分，“柱子票”“墙根票”频现；
（二）门票公售数量成谜，“代抢”“高溢价”等现象普遍；
（三）“早鸟票”不是“优惠票”，预售规则被质疑；
（四）票务平台频繁卡顿，消费者购票变“跳票”；
（五）退票规则“五花八门”，阶梯退票形同虚设；
（六）“一刀切”拒绝退改，涉嫌“霸王条款”损害消费者权益；
（七）客服隐蔽难找，消费者投诉无门。
广东省消委会剖析文体票务消费问题的原因，主要有以下方面：
1.供需失衡问题突出
头部演出赛事因资源稀缺、需求较大，催生囤票、加价、“代抢”等乱象，影响购票体验，侵害消费者权益；
2.经营者责任意识淡薄
部分演出、赛事主办方和票务平台在技术保障、规则制定和用户服务方面存在明显短板；
3.法律规制滞后
现行相关法规制度出台时间较久，未对座位信息展示、购票实名制、防范黄牛“炒票”和退票规则等作出明确规定，存在漏洞；
4.政策落实不到位
现有的规范性文件仅对营业性演出公售门票比例、阶梯退票机制等作原则性规定，缺乏明确细则和监管措施，实际上难以执行到位。
为此，广东省消委会建议
一、完善制度保障
相关行业主管部门应尽快出台或推动修订相关法律法规，明确场地设计图、公售座位图为审批必备材料；强制主办方及平台公示关键票务信息，清晰标注视线遮挡区域，推行统一阶梯式退票规则。
二、强化监管责任
相关行业主管部门应建立常态化执法机制，依托大数据打击倒票行为，明确平台对入驻商家的资质审核及票源公示责任；打通港澳票务平台技术壁垒，推广跨境支付，在口岸增设取票机提升便利度。
三、增强行业自律
演出主办方需严控内部票、赠票比例并备案追踪，全面披露门票总量、座位、阵容等信息；票务平台要提升系统承载力，优化售票机制和系统保障；利用大数据风控技术，有效拦截高频下单等异常行为。
四、加强教育引导
加强宣传教育，引导消费者重视个人信息保护，自觉抵制“黄牛”，同时增强证据意识，遭遇纠纷及时维权。
文/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：粤消宣
