2025年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约11.12万人次，处理消费者投诉约102.88万件，其中受理并调解结案65.68万件，为消费者挽回经济损失约4.48亿元。从总体情况看，在扩内需、促消费系列政策的有力驱动下，全省消费市场活力持续释放，服务消费、体验消费、新型消费快速增长，消费维权诉求呈现出总量高企、结构调整、热点迁移等特点。
2025年，广东省消委会系统全年处理消费者投诉1028753件，同比上升6.98%，其中，受理并调解结案656775件。当前，广东消费市场正从商品消费为主导向服务消费与体验消费并重的结构转型。互联网服务、教育培训服务和文化娱乐体育服务作为反映消费者精神文化生活与自我提升需求的消费领域，投诉量增势显著，合计增加31344件，反映了服务消费在快速增长过程中，对服务标准、合同履约和售后保障的规范化提出了更高要求。数据显示，广州、深圳两大核心城市的投诉量占比超过九成，体现了超级城市群引领消费潮流、汇聚消费流量，同时也集中消费矛盾。
面对消费投诉总量大、热点多、难度大等特点，全省消委会创新方式、积极履职，综合运用调解、约谈、支持诉讼等手段，妥善化解消费矛盾纠纷，为消费者挽回经济损失约4.48亿元。各级消委会成功处置了一批复杂疑难案件，调解加倍赔偿投诉达468件，消费者获加倍赔偿金额26.51万元。尽管受部分大宗商品市场周期性调整影响，挽回经济损失数同比2024年有所回落，但投诉调解工作继续得到社会肯定，各级消委会共收到消费者锦旗、表扬信129面（封）。
从性质来看，售后服务（222555件）、合同问题（190525件）合计占比超过66%，连续多年高居榜首。质量类投诉（134599件）则下降最多，同比减少19859件；假冒类投诉（4958件）降速最快，同比下降43.79%。这一情况反映出消费纠纷的焦点已逐渐从商品本身的基本功能，转向营销手法、履约承诺、服务质量及售后响应等领域，消费者不仅关注“买得好不好”，更在意“用得顺不顺”“退得爽不爽”等全周期消费体验。
广东消费结构不断优化升级，居民消费正从满足基本生活需要的实物型，加速向追求品质、体验、发展的服务型转变。2025年，广东全省收到服务类投诉340462件，占投诉总量54.58%，比重上升5.96个百分点；而商品类投诉272977件，同比下降10.81%，占投诉总量43.76%。
商品类投诉中，传统品类投诉量普遍回落，家用电子电器（83990件）、服装鞋帽（71781件）和日用商品（53099件）虽仍居商品类投诉量前三位，但同比降幅分别达到12.94%、3.58%和5.20%，主要集中在手机、电脑、服饰鞋帽等日常消费高频领域，反映出在制造业升级与质量标准提升的背景下，部分传统商品领域的质量与售后矛盾有所缓和。
服务类投诉中，互联网服务（148546件）、生活社会服务（65897件）和教育培训服务（46592件）居投诉量前三位。其中，互联网服务投诉量持续高企，占比突出，主要矛盾集中于网络游戏、网络支付等领域。与此同时，电信服务、生活社会服务和邮政服务的投诉量同比下降显著，合计减少超4.3万件。这反映出，部分传统服务业态水平得到提升，而快速扩张的线上新型服务成为消费纠纷与维权挑战的新集中区。
文、图/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：粤消宣
