近年来，广州排水公司开展“广排枫桥”创新实践活动，以“接诉即办、码上快办、未诉先办、书记约办”“四办”融合打通服务基层、服务群众“最后一公里”和城市排水公共服务“神经末梢”，不断提升参与基层社会治理的能力和水平，人民群众对排水公共服务的获得感、幸福感、安全感显著增强。
“接诉即办”，促进排水热线服务提档升级
作为广州市中心六区受理排水公众诉求的责任单位，广州排水公司构建了一站式快速响应处置的接诉即办工作体系——以客服热线中心为枢纽，快速联动各业务部室、分公司，努力实现“业务板块全覆盖、合理诉求全处置、效果质量全满意”。
广州排水公司打通服务群众“最后一公里”
公司设立“1+6”（即1个客服中心，6个专职接诉小组）客服组织体系，打造专业客服队伍，提供“365×24小时”不间断响应服务。从提升12345热线办理时效出发，结合“片区化+网格化”排水精细管理模式，创新“1+1”（即1个巡查片区对应1个清疏小组）包干模式，在“即”上实现突破。2023全年共办理排水诉求事项超1.8万件，诉求按时完成率100%，市民满意度99.32%。在过去4年的全市12345政府服务热线考核排名中，刚刚成立6年的广州排水公司荣获第一名1次，第二名3次，公共排水客诉服务成为最受市民满意的硬核服务之一。
“码上快办”优化排水为民服务提速扩效
近年来，广州排水公司立足“小切口、大民生”理念，深入探索基层共治共享共建的广排新模式，以搭建联结基层群众民生诉求的“码上办”智慧排水公共服务平台为抓手，推动基层民生服务“进社区”“进网格”，以探索“优管降诉”工作模式为路径，建立与属地街道社区联动共治机制，未诉先查先办，从源头降低高频问题投诉率，多措并举打造广州水务服务创新模式中一张有“温度”的“广排名片”，打通服务群众“最后一公里”。
“码上办”智慧排水公共服务平台在与12345政府服务热线、公司排水公共服务热线实现功能性耦合的基础上，实现了公司权属服务范围内的排水公共服务诉求扫码“一码通办”，构筑起市民仅需掌中“扫码”，“云端”即可直接派单至权属分公司的智慧水务服务新模式，以排水服务诉求精准派单与提质增效近60倍的高速服务响应效率为市民“一码快办”架起了“高速绿色通道”。
自23年试点推广以来，“码上办”平台以“线上网格一对一+线下宣讲进社区”双线并行的推广模式在公司权属中心六区内226个村社完成宣传普及，累计处理排水诉求事项近3000件，响应平均耗时30分钟，效率高于12345热线平台转办，按时响应率、权属工单人工回访率、群众满意率三个关键指标均达100%。
文/广州日报新花城记者 杜娟
图/广州日报新花城记者 骆昌威
